企業(yè)危機管理與危機公關

◆ 課程大綱：

（下面的大綱是通用性的，具體到某家企業(yè)，可以根據(jù)企業(yè)的培訓目標、培訓需求、人員層次、存在問題等情況制作有針對性的大綱！）

一．公共關系的基本要素

1．公共關系主體——社會組織

2．公共關系客體——公眾

3．公共關系手段——傳播

4．公共關系的核心——管理

二．企業(yè)危機管理和危機公關的重要性

1．企業(yè)為什么要學習危機管理和危機公關

2．企業(yè)要認識危機管理和危機公關的價值

3．逝者如斯夫（系列案例）

4．危機的三重效應

5．危機管理和危機公關是企業(yè)良性經(jīng)營的核心元素

三．企業(yè)危機管理和危機公關的理念

1．確定企業(yè)危機管理和危機公關的目標

2．提升企業(yè)危機管理和危機公關的能力

3．企業(yè)內部危機處理和危機公關六大技巧

4．企業(yè)外部危機處理和危機公關六大技巧

5．企業(yè)危機管理和危機公關的整體框架（危機的時期）

6．企業(yè)危機管理和危機公關的過程（危機管理的階段）

四．企業(yè)危機預警的實務操作

1．危機管理意識的培養(yǎng)

2．危機管理體制的建立

3．建立危機預警系統(tǒng)  

4．加強企業(yè)內部傳播流程管理

5．危機管理資源的保障

6．危機管理技能的培訓

7．建立并維護良好的媒體合作平臺

8．制定危機管理方案

五．企業(yè)危機管理和危機公關的實務操作（案例分析、互動研討）

1．了解危機管理和危機公關的具體內容

2．掌握危機的特點

3．運用危機管理和危機公關的原則

4．企業(yè)管理危機，重點要做好兩件事

5．危機管理和危機公關中需要考慮的關鍵點

6．危機管理和危機公關中的不合適行為

六．企業(yè)危機恢復管理的實務操作（案例分析）

1．危機處理結果的評估

2．恢復管理計劃的制訂

3．恢復管理計劃的實施

4．危機事件中的危險與機遇

5．處理遺留問題與滯后影響

6．形象恢復管理活動

七．企業(yè)危機管理和危機公關的特殊方法（案例分析、互動研討）

1．韜光養(yǎng)晦的處理方法

2．中庸文化的運用

3．關注公眾最關心的問題

4．危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

八．掌握可操作的企業(yè)危機管理和危機公關方案（案例分析、互動研討）

1．成立危機管理小組  

2．對外發(fā)表聲明

3．對內溝通

4．對外溝通

5．權威介入

九．企業(yè)如何處理與政府之間的關系（案例分析、互動研討）

1．關注主管部門的心態(tài)

2．呼吁各主管部門轉變職能，監(jiān)管應該到位

3．發(fā)生危機時，企業(yè)應積極政府公關

4．處理好與政府關系的重要性

5．處理好與政府關系的途徑

十．企業(yè)如何處理與媒體之間的關系（案例分析、互動研討）

1．“鴕鳥政策”行嗎？

2．媒介是把雙刃劍

3．第一時間通過媒體發(fā)布消息

4．日常雙贏關系的建立

5．正確對待曝光的報道或失實的報道

6．信息時代（Web2.0）的網(wǎng)絡衍生危機管理

十一．企業(yè)如何處理與公眾客戶之間的關系（案例分析、互動研討）

1．危機發(fā)生后，公眾最關心什么

2．危機發(fā)生后，以最快的速度與公眾接觸

3．把握公眾的情緒

4．危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

5．為了預防危機事件，要多替客戶考慮

6．CS  客戶滿意

十二．企業(yè)如何處理與行業(yè)協(xié)會之間的關系（案例分析、互動研討）

1．充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用

2．通過行業(yè)協(xié)會獲取行業(yè)經(jīng)濟信息

3．企業(yè)間競爭與合作需要行業(yè)協(xié)會協(xié)調

4．通過行業(yè)協(xié)會維護市場秩序和企業(yè)利益

5．通過行業(yè)協(xié)會為行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策建言

6．通過行業(yè)協(xié)會促進企業(yè)對外開放

7．讓行業(yè)協(xié)會為企業(yè)的開拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務