客戶經(jīng)理信貸投訴管理及應(yīng)對(duì)技巧

【課程背景】
    在客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高的時(shí)代，客戶經(jīng)理應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。很多同志喜歡在投訴發(fā)生時(shí)爭(zhēng)執(zhí)對(duì)錯(cuò)，無(wú)法理智的控制情緒，投訴處理中還必須讓客戶經(jīng)理有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。

【課程收益】
1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念；
2、面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略； 
3、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
4、分享投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒。

【課程安排】

ü 對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理

ü 課時(shí)：1天（客訴處理知識(shí)+技術(shù)運(yùn)用+案例分析+工具話術(shù)）

【課程大綱】

第一部分. 客戶投訴對(duì)信貸經(jīng)營(yíng)的影響（情景帶入）

一、為什么要重視投訴處理？
1、零售及網(wǎng)貸業(yè)務(wù)常見(jiàn)投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2、什么是投訴

二、正確看待投訴
1、處理好客戶投訴能夠?yàn)殂y行帶來(lái)的好處
2、未及時(shí)處理產(chǎn)生的危害和后果
3、3種常見(jiàn)的錯(cuò)誤處理方式

第二部分. 客戶投訴原因及應(yīng)對(duì)策略分析

一、客戶投訴抱怨的主要原因

1、市場(chǎng)環(huán)境原因

2、制度流程原因

3、員工違法違規(guī)

4、服務(wù)技巧原因

5、客戶自身原因

二、客戶投訴目的分析與應(yīng)對(duì)策略

1、客戶希望獲得合理解釋

2、客戶希望盡快解決他遇到的問(wèn)題

3、客戶想發(fā)泄心中不爽

4、客戶想占便宜索取經(jīng)濟(jì)利益

三、不可忽視投訴客戶背后的真實(shí)需求

1、真實(shí)服務(wù)需求的表現(xiàn)

2、情感需求的四個(gè)維度

3、心理需求的判斷依據(jù)

4、識(shí)別客戶投訴時(shí)隱藏的情感需求

1）希望得到重視

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解決

四、如何避免投訴

1、避免投訴的三個(gè)路徑（現(xiàn)場(chǎng)、案例）

1）做好事

2）不找事 

3）能平事（五字訣）

2、投訴處理的原則

1）客戶至上原則

2）及時(shí)處置原則

3）誠(chéng)實(shí)守信原則

第三部分. 客戶投訴處理的流程及推薦話術(shù)

一、信貸業(yè)務(wù)客戶投訴應(yīng)對(duì)流程

1、真誠(chéng)接待客戶

2、安撫客戶情緒

3、澄清問(wèn)題原因

4、與客達(dá)成一致

5、跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

二、如何平息客戶的憤怒情緒

1、鼓勵(lì)適度發(fā)泄

2、真誠(chéng)道歉

3、引導(dǎo)思路

4、迅速解決問(wèn)題

三、如何拒絕客戶不合理的要求

1、三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕

2、擺事實(shí)講道理

3、避免節(jié)外生枝激化矛盾

4、說(shuō)服客戶接受現(xiàn)有方案

5、學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧

6、“難纏”客戶的應(yīng)對(duì)技巧

第四部分. 疑難投訴應(yīng)對(duì)策略

一、談判人員的六種配合

二、重大投訴常用策略

1、經(jīng)典的冷處理

2、經(jīng)典的持久戰(zhàn)

3、逐進(jìn)式說(shuō)服

4、五種轉(zhuǎn)移策略

5、借勢(shì)與妥協(xié)

三、非正常/惡意投訴的危機(jī)處理

1、非正常/惡意投訴的基本特征

2、非正常/惡意投訴的危機(jī)處理

四、投訴處理“十二不做”

第五部分. 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景及應(yīng)對(duì)訓(xùn)練

一、 常見(jiàn)的客訴場(chǎng)景

1、 為什么不早告訴我這個(gè)政策？

2、 為什么這個(gè)月不能給我辦理？

3、 等待審批期間，利息你們承擔(dān)？

4、 人家銀行都能辦，就你們家不能辦？

5、 不給我辦，我就投訴到你們總行（銀保監(jiān)）？

……

二、 萬(wàn)能處理公式：

1、異議處理技術(shù)

（1）辨明法

（2）引導(dǎo)法

（3）定位法

（4）定心法

（5）掌控法

（6）回訪確認(rèn)法

2、經(jīng)典三段論話術(shù)結(jié)構(gòu)

三、 5條應(yīng)對(duì)心法：厚積薄發(fā)、安之若素