基于“消?！毕碌耐对V處理案例沙龍

【課程對象】銀行投訴處理負責人等

【課程時間】4.5小時授課+1.5小時案例研討

【課程大綱】

一、基于“消?！钡耐对V管理壓力

1、銀行承擔投訴處理的主體責任（案例）

? 引申：《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》、《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》

2、眾多外部投訴渠道及反饋要求

? 案例：一籃雞蛋引發(fā)的血案

3、投訴前-投訴中-投訴后的全流程管理要求

? 引申：《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》、《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于進一步加強消費投訴處理工作的通知》

二、投訴前的防范和預警

（一）投訴原因分析

1、業(yè)務原因（案例）

2、服務態(tài)度（案例）

3、客戶自身（案例）

（二）投訴的預防

1、服務有度：客戶預期管理

（1）等待、辦理的時長預期（案例）

（2）文件材料要求的說明（案例）

（3）合規(guī)是服務的底線（案例）

2、要求有據(jù)：易形成客戶異議的業(yè)務

（1）涉及新規(guī)定的業(yè)務（案例）

（2）手續(xù)復雜的業(yè)務（案例）

（3）易引起誤解的營銷宣傳（案例）

3、溝通有法：客戶溝通要義

（1）態(tài)度懇切

（2）回歸日常語言（案例）

（3）有效果比講道理更重要（案例）

（三）投訴預警

（1）察覺客戶不良情緒（案例）

（2）挽回局面的話術（案例）

（3）管理自身情緒（案例）

三、從心理學分析客戶投訴的動因

1、客戶身份定位

（1）認知領域不同（案例）

（2）所處立場不同（案例）

（3）行為方式不同（案例）

2、客戶投訴的心理需求

（1）遭遇輕視求尊重（案例）

（2）遭遇拒絕求認同（案例）

（3）遭遇損失求補償（案例）

3、投訴的類型及應對

（1）事由合理、要求合理（案例）

（2）事由合理、要求不合理（案例）

（3）事由不合理、要求不合理（案例）

四、投訴處理實用步驟及技巧

1、投訴處理三原則

（1）先處理情緒再處理事情

（2）先明確訴求再解決問題

（3）先管理預期再給出方案

2、投訴處理步驟（案例）

（1）空間隔離 周到服務 安撫情緒 自我保護

（2）傾聽引導 搜集信息 分析訴求 復述內(nèi)容

（3）表示為難 提出方案 征求意見 達成共識

3、案例演練

? 案例1：客戶信用卡遭遇盜刷，在銀行廳堂大吵大鬧。

? 案例2：客戶購買的理財產(chǎn)品未達到預期收益率，責難銀行客戶經(jīng)理。

? 案例3：客戶突發(fā)疾病在醫(yī)院搶救，其配偶要求支取定期存款支付醫(yī)療費用但不知曉密碼。

? 案例4：客戶申請開戶過程中發(fā)現(xiàn)名下莫名多出一張銀行卡，懷疑被冒名開戶，要求銀行承擔責任。

? 案例5：VIP客戶沒有提前預約臨時要求大額取現(xiàn)，被拒絕后大發(fā)脾氣。

? 案例6：一位信貸客戶要求延期還款，銀行未批準，客戶協(xié)同專業(yè)維權團隊向銀行提出投訴。

? 案例7：辦理企業(yè)開戶過程中，法定代表人無法說清企業(yè)經(jīng)營情況，對行業(yè)也毫不了解，目前無實際經(jīng)營地址，銀行拒絕開戶，客戶不滿。

? 案例8：某客戶賬戶因夜間頻繁小額交易，觸發(fā)反洗錢系統(tǒng)集中轉(zhuǎn)入分散轉(zhuǎn)出監(jiān)測模型，因無法聯(lián)系到客戶本人，銀行采取了控制其非柜面交易的措施，客戶大鬧銀行。

五、投訴后的復盤

1、跟蹤回訪

2、問題整改（案例）

3、經(jīng)驗分享