銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法

【課程對(duì)象】銀行從業(yè)人員

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】

一、9號(hào)令出臺(tái)的背景與當(dāng)前金融消保監(jiān)管形勢(shì)

1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法歷程

（1）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

（2）國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》

（3）金融消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)益

2、金融行業(yè)“以人民為中心”發(fā)展思想的意義

（1）金融消費(fèi)產(chǎn)品的專業(yè)性（案例）

（2）金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的純粹性（案例）

（3）金融消費(fèi)場(chǎng)景的普遍性

? 案例：銀行員工內(nèi)外勾結(jié)詐騙儲(chǔ)戶逾億元存款

3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的雙監(jiān)管局面

（1）《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》

（2）《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》

（3）近年監(jiān)管重大處罰事項(xiàng)分析

二、9號(hào)令的新特點(diǎn)與新要求

1、明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任

2、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則，加大行政處罰力度

（1）統(tǒng)一線下和線上業(yè)務(wù)監(jiān)管要求

? 案例：對(duì)銀行線上渠道貸款收費(fèi)違規(guī)的處罰

（2）加強(qiáng)第三方機(jī)構(gòu)管理

（3）加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的追責(zé)處罰力度

3、治理突出問(wèn)題，明確劃定行為紅線

（1）營(yíng)銷與收費(fèi)（案例）

（2）不當(dāng)催收（案例）

（3）個(gè)人信息保護(hù)（案例）

三、9號(hào)令逐條解析與銀行實(shí)務(wù)操作

第一章 總則（第一條到第六條）

金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任

第二章 工作機(jī)制與管理要求（第七條到第十九條）

1、金融機(jī)構(gòu)消保體制機(jī)制建設(shè)

? 引申：《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》

2、金融機(jī)構(gòu)“兩會(huì)一層”及各部門消保工作職責(zé)（案例）

3、11項(xiàng)工作機(jī)制：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露、消費(fèi)者適當(dāng)性管理、銷售行為可回溯管理、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、合作機(jī)構(gòu)名單管理、投訴處理工作、矛盾糾紛多元化解配套、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部培訓(xùn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)等

第三章 保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)（第二十條到第二十八條）

1、保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)：評(píng)定產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，披露產(chǎn)品關(guān)鍵信息，中肯開(kāi)展?fàn)I銷宣傳，規(guī)范公示收費(fèi)項(xiàng)目，杜絕三方托名營(yíng)銷

? 案例：一籃雞蛋引發(fā)的血案

? 引申：《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為的通知》

2、保護(hù)消費(fèi)者自主選擇權(quán)：五個(gè)“不得”

? 案例：客戶投訴之“我覺(jué)得你在捆綁銷售”

3、保護(hù)消費(fèi)者公平交易權(quán)：六個(gè)“不得”

? 案例：銀行卡盜刷不必再起紛爭(zhēng)

? 引申：《最高人民法院關(guān)于審理銀行卡民事糾紛案件若干問(wèn)題的規(guī)定》

第四章 保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)（第二十九條到第三十三條）

1、審慎經(jīng)營(yíng)

? 案例：銀行員工刑事犯罪造成客戶經(jīng)濟(jì)損失時(shí)銀行的賠償責(zé)任

2、落實(shí)客戶身份識(shí)別和驗(yàn)證

? 案例：銀行須為冒名賬戶造成的后果擔(dān)責(zé)

3、加強(qiáng)資管產(chǎn)品管理

? 案例：誰(shuí)該為投資虧損買單？

? 引申：《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》、《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理工作的通知》

第五章 保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)（第三十四條到第四十一條）

1、加強(qiáng)金融知識(shí)、誠(chéng)信教育宣傳的針對(duì)性、公益性、多元化

（1）司法機(jī)關(guān)亟待借助銀行渠道普及的法律知識(shí)（案例）

（2）金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求銀行普及的金融法律法規(guī)（案例）

（3）客戶教育助力銀行自身業(yè)務(wù)發(fā)展（案例）

2、提升金融服務(wù)的便民化、適老化、無(wú)障礙

（1）銀行客戶可以分層級(jí)，服務(wù)態(tài)度不可分層級(jí)（案例）

（2）打造“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”：安全感、掌控感、邊界感（案例）

（3）完善無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)：硬件、軟件

? 案例：殘障客戶開(kāi)戶遭拒引發(fā)的輿論風(fēng)波

3、規(guī)范營(yíng)銷和催收行為

（1）嚴(yán)格營(yíng)銷人員上崗考核機(jī)制

（2）加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，持續(xù)客戶教育工作（案例）

（3）實(shí)施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理

第六章 保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)（第四十二條到第四十八條）

1、客戶信息的收集、存儲(chǔ)、使用、加工、傳輸、提供、公開(kāi)全流程管理

? 案例：銀行行長(zhǎng)授意客戶經(jīng)理“異業(yè)合作”違法對(duì)外提供客戶金融信息構(gòu)成犯罪

? 引申：個(gè)人金融信息保護(hù)相關(guān)法律：《刑法》、《民法典》、《個(gè)人信息保護(hù)法》、《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》等

2、外部合作方行為和權(quán)限管理

3、系統(tǒng)和人員管理

（1）個(gè)人金融信息保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)

（2）個(gè)人金融信息分級(jí)授權(quán)管理：權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)、最小必要原則（案例）

（3）個(gè)人金融信息保護(hù)隱患排查

? 案例：銀行私自對(duì)外提供客戶賬戶明細(xì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論及監(jiān)管處罰

第七章 監(jiān)督管理（第四十九條到第五十四條）

1、重大事件報(bào)告

2、監(jiān)管措施

3、行政處罰

? 引申：處罰依據(jù)：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》、《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于持續(xù)深入做好銀行機(jī)構(gòu)“內(nèi)控合規(guī)管理建設(shè)年”有關(guān)工作的通知》、《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)涉刑案件管理辦法（試行）的通知》

第八章 附則（第五十五條到第五十七條）

自2023年3月1日起施行