主講老師: | 韓朝賓 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 營(yíng)銷是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而進(jìn)行的一系列市場(chǎng)活動(dòng)。它涉及市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品推廣、品牌建設(shè)、促銷策略等多個(gè)方面。通過(guò)深入了解消費(fèi)者需求和市場(chǎng)趨勢(shì),企業(yè)可以制定有效的營(yíng)銷策略,提升產(chǎn)品知名度,拓展市場(chǎng)份額。營(yíng)銷不僅有助于企業(yè)與消費(fèi)者的溝通和互動(dòng),還能增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中,營(yíng)銷已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-02-27 15:51 |
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體時(shí)代,在線客服和在線銷售成為常態(tài)。在線溝通和傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通存在很大的不同,了解在線用戶消費(fèi)心理,掌握必要的在線營(yíng)銷技能,是每個(gè)在線客服和在線銷售的必備技能。
【課程對(duì)象】
在線銷售人員,在線客服人員,
【課程收益】
1.提升在線營(yíng)銷員身份自我認(rèn)同感和自豪感
2.了解客戶網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)心理,精準(zhǔn)挖掘客戶的需求,培養(yǎng)高滿意度的粉絲和用戶
3.提升客戶詢單轉(zhuǎn)化率,營(yíng)造良好的用戶消費(fèi)體驗(yàn)
4.掌握一整套客服詢單成交轉(zhuǎn)化流程
【課程時(shí)間】
1天(6小時(shí))
【課程形式】
課程講授、案例分析、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)、模擬演練、團(tuán)隊(duì)PK
【課程大綱】
一、在線營(yíng)銷者角色認(rèn)知
1.在線用戶溝通需求越來(lái)越多
2.互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需要更多在線營(yíng)銷
3.人的溫度,機(jī)器人為什么永遠(yuǎn)代替不了人
4.在線銷售的專業(yè)能力對(duì)業(yè)務(wù)有多重要
練習(xí):在線營(yíng)銷人使命宣言
二、在線營(yíng)銷者的工作內(nèi)容
1.咨詢產(chǎn)品性能
2.購(gòu)買前的討價(jià)還價(jià)
3.購(gòu)買產(chǎn)品后出現(xiàn)問(wèn)題
4.產(chǎn)品購(gòu)買后的特殊要求
作業(yè):貼標(biāo)簽,我是一個(gè)什么樣的的在線銷售者
三、在線網(wǎng)購(gòu)前的用戶消費(fèi)心理
1.網(wǎng)購(gòu)動(dòng)機(jī)的心理暗示
(1) 彈需新品
(2) 情感營(yíng)銷
(3) 名牌效應(yīng)
討論:讓用戶在線下定決心購(gòu)買的動(dòng)機(jī)有哪些
2.網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的消費(fèi)心理
(1)性價(jià)比高的商品
(2)品牌產(chǎn)品
(3)打破時(shí)空的貨幣投票
3.網(wǎng)購(gòu)下單主要顧慮
(1) 質(zhì)量
(2) 直觀感受欠缺
(3) 安全
下單決策時(shí)間
4.網(wǎng)購(gòu)后的消費(fèi)心理
(1) 傳遞新鮮信息
(2) 單純分享心情
(3) 找到興趣相投的人給些建議
(4) 得實(shí)惠
(5) 曬、分享、嘚瑟、攀比
四、在線銷售者的的四大行為準(zhǔn)則
1.同理心:感同身受
2.不爭(zhēng)論:爭(zhēng)論只會(huì)更糟糕
3.親切平和:體現(xiàn)良好職業(yè)素養(yǎng)
4.不搞人身攻擊:防止爆發(fā)更大問(wèn)題
案例:那些年,讓我抓狂的用戶
五、在線銷售成交流程
1.在線建立信任關(guān)系
(1)如何使用有特色的服務(wù)開場(chǎng)白
文字的秘密
文字與表情
讓你的開場(chǎng)白更具想象力
(2)不懂表情包的在線銷售和客服沒有未來(lái)
正確使用表情包
2、挖掘需求:
了解客戶購(gòu)買需求
挖掘客戶購(gòu)買需求
結(jié)合店內(nèi)產(chǎn)品提供精準(zhǔn)服務(wù)
3.提供解決方案
知識(shí)累積
經(jīng)驗(yàn)
平臺(tái)的幫助
4.如何合理處理客戶異議
(1)異議等于機(jī)會(huì)
嫌貨才是買貨人
不同用戶的心理分析
(2)從買家性格特點(diǎn)分析
友善型
表現(xiàn)型
支配型
分析型
(3)打消客戶的異議
敏感問(wèn)題的解決技巧
誤區(qū):在線客服應(yīng)該注意的事項(xiàng)
5.如何應(yīng)對(duì)客戶在線談判殺價(jià)
不字怎能輕易說(shuō)出口
釋放優(yōu)惠券和代金券
提供增值服務(wù)
適當(dāng)申請(qǐng)優(yōu)惠
制造壓力、刻意冷落與尋求同情
練習(xí):AB角話術(shù)練習(xí)
6.關(guān)聯(lián)銷售
(1)關(guān)聯(lián)銷售的策略
(2)關(guān)聯(lián)關(guān)鍵點(diǎn)
成交送客
真誠(chéng)確認(rèn)
訂單核實(shí)
簽收提醒
表示感謝
好評(píng) 索取
六、處理客戶的售后問(wèn)題
1.根據(jù)售后處理流程進(jìn)行
稱呼、詢問(wèn)、細(xì)看、致歉、查證、解決、跟進(jìn)
2.處理客戶問(wèn)題的四大原則
先處理心情,再處理事情
快速回應(yīng),及時(shí)處理
熱情不變,服務(wù)不變
不中斷,完美交接
3.問(wèn)題無(wú)法處理時(shí)的應(yīng)對(duì)方法
準(zhǔn)技術(shù)解決方案
增值服務(wù)法
貨幣補(bǔ)償法
抱歉法
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