銀行柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷與溝通技巧

【課程背景】

近年來，金融行業(yè)內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展、同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、內(nèi)部各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)的不斷攀升，已經(jīng)成為銀行業(yè)的一場(chǎng)無硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，對(duì)于銀行內(nèi)部來說，任務(wù)指標(biāo)也不再是一些支行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理的任務(wù)了，而是牽涉到所有機(jī)關(guān)部室人員、網(wǎng)點(diǎn)所有員工，其中包含柜員、運(yùn)營(yíng)主管等。

經(jīng)過多年的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷不再是一個(gè)人或幾個(gè)人的工作，而是涉及所有員工，只有全員營(yíng)銷，才能快速提升業(yè)績(jī)指標(biāo)。

那么作為銀行最基礎(chǔ)的人員----柜員，為什么要開展?fàn)I銷工作？如何開展?fàn)I銷？怎樣溝通？具體的做法有哪些？應(yīng)該防范哪些風(fēng)險(xiǎn)？本課程將會(huì)解疑答惑，為大家全面解析。

【課程收益】

? 使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強(qiáng)危機(jī)感，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神;

? 通過訓(xùn)練，對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行新形象;

? 掌握柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效;

【課程特色】講授專業(yè)、案例豐富、引導(dǎo)啟發(fā)、對(duì)癥下藥、學(xué)員參與度高

【課程對(duì)象】柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問等

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、為什么要開展柜面營(yíng)銷

1、柜員占比大

2、提升綜合能力

3、快速提升業(yè)績(jī)

二、柜面營(yíng)銷六部曲

1、熟悉產(chǎn)品是基礎(chǔ)

2、敢于開口是關(guān)鍵

銷售企圖不要太明顯

3、精準(zhǔn)識(shí)別客戶是重點(diǎn)

“望聞問切”

4、微笑服務(wù)是技能

5、暢通溝通渠道是核心

多種形式溝通機(jī)制

6、贏得客戶信任是目的

利他之心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

三、柜面有效溝通技巧

1.什么是有效溝通

? 有效溝通的定義

? 柜員跟客戶有效溝通的常見障礙

銀行柜員的個(gè)人缺陷（受教育程度、性格等）

銀行的自然環(huán)境

銀行柜員的服務(wù)態(tài)度

專業(yè)術(shù)語的運(yùn)用

柜員傾聽能力

語言表達(dá)有誤

2.柜員有效溝通技巧

? 個(gè)人品牌塑造

微表情提升溝通氣場(chǎng)

? 傾聽與表達(dá)理解

贊同與認(rèn)同

認(rèn)同情緒的話術(shù)

? 溫和與尊重的語氣

? 提供解釋和合理化

? 積極解決問題

四、職業(yè)道德規(guī)范及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1、職業(yè)道德規(guī)范：

? 愛崗敬業(yè)

熱愛本職工作、熱愛單位、不做、不說有損銀行聲譽(yù)、形象的事情

? 誠(chéng)實(shí)守信

聲譽(yù)的基石

? 勤勉盡職

員工發(fā)展和進(jìn)步的基本途徑

? 依法合規(guī)

2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

? 了解消費(fèi)者權(quán)益：

包括公平交易、知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)等。

? 銀行產(chǎn)品與服務(wù)透明度：

柜員應(yīng)向客戶清楚地介紹銀行產(chǎn)品和服務(wù)的各項(xiàng)條款、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)提示等重要信息。確?？蛻裟軌虺浞掷斫獠⒅榈刈龀鰶Q策。

? 合規(guī)經(jīng)營(yíng)與合法合規(guī)操作：

柜員應(yīng)強(qiáng)調(diào)銀行在經(jīng)營(yíng)過程中遵守相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的重要性。

? 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)與個(gè)人隱私保護(hù)：

柜員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的宣傳，告知客戶銀行將嚴(yán)格保護(hù)其個(gè)人隱私信息，不會(huì)濫用或泄露其個(gè)人信息。

? 投訴渠道與維權(quán)途徑：

柜員應(yīng)告知客戶銀行的投訴渠道和維權(quán)途徑，并提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助。確?？蛻粼谟龅絾栴}時(shí)能夠及時(shí)得到解決和妥善處理。

? 消費(fèi)者教育與金融素養(yǎng)提升：

柜員應(yīng)向客戶介紹銀行開展消費(fèi)者教育和金融素養(yǎng)提升活動(dòng)的重要性，并鼓勵(lì)客戶參與相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高自身的金融知識(shí)水平。