推廣 熱搜: 2022  財(cái)務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營(yíng)銷  總裁班  安全 

企業(yè)贏在服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新

主講老師: 黃志強(qiáng) 黃志強(qiáng)

主講師資:黃志強(qiáng)

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 營(yíng)銷是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值傳遞和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。它通過(guò)深入了解消費(fèi)者需求,精心策劃產(chǎn)品或服務(wù),以及創(chuàng)意性的推廣方式,來(lái)吸引并留住客戶。有效的營(yíng)銷不僅能提升品牌知名度,還能增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)而促進(jìn)銷售增長(zhǎng)。在數(shù)字化時(shí)代,營(yíng)銷手段日益豐富,如社交媒體營(yíng)銷、內(nèi)容營(yíng)銷、數(shù)據(jù)營(yíng)銷等,這些創(chuàng)新方式為企業(yè)提供了更多與消費(fèi)者互動(dòng)的機(jī)會(huì),也讓營(yíng)銷變得更加精準(zhǔn)和高效。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-04-01 14:40


課程背景:

2015年進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代至今不到十年,新生態(tài)商業(yè)模式已層不窮出。共享經(jīng)濟(jì)、B2C到C2B、XaaS模式等商業(yè)模式,快速喚醒了消費(fèi)者的自主意識(shí)、參與感和主導(dǎo)權(quán)。猛然間“用戶主權(quán)時(shí)代”來(lái)臨了?!耙磺薪苑?wù)”、“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”又回到了主旋律。

事實(shí)上無(wú)論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),從本質(zhì)上講都是處于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)型企業(yè),民用產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的P2C(Production to Consumer)模式(或是F2BC、B2B)都是典型的服務(wù)企業(yè)。新技術(shù)的運(yùn)用、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型都應(yīng)該是在服務(wù)型企業(yè)基礎(chǔ)上的技術(shù)升級(jí),是對(duì)“圍繞顧客為導(dǎo)向,為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值”的服務(wù)宗旨的強(qiáng)化和對(duì)服務(wù)企業(yè)的科技賦能。

“用戶主權(quán)時(shí)代”進(jìn)一步強(qiáng)化了服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)創(chuàng)新在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的戰(zhàn)略地位。服務(wù)成為未來(lái)企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)手段和贏利模式。然而中國(guó)大多數(shù)企業(yè)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還留于表面,只知道“滿意度”、“忠誠(chéng)度”、“客戶關(guān)系管理”這些概念,還停留在戰(zhàn)術(shù)層面。

《企業(yè)贏在服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新》這門課程,為企業(yè)提供了一個(gè)重新審視自身企業(yè)的全新視角,闡述了服務(wù)戰(zhàn)略在當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)地位、服務(wù)營(yíng)銷的理論框架、以及應(yīng)對(duì)服務(wù)獨(dú)特屬性的服務(wù)管理和服務(wù)創(chuàng)新方式??梢哉f(shuō)這門課程理論性高、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),戰(zhàn)略高屋建瓴,戰(zhàn)術(shù)工具有效。通過(guò)對(duì)“服務(wù)”現(xiàn)象的深刻理解讓企業(yè)增強(qiáng)了緊跟市場(chǎng)的生存能力,順應(yīng)顧客需求變化的迭代能力,以及差異化經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

 

課程收益:

● 帶動(dòng)學(xué)員形成構(gòu)建企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的共識(shí),重新梳理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力;

● 掌握服務(wù)的幾大特點(diǎn)服務(wù)管理的幾大模型和工具,便于學(xué)員們能夠快速落實(shí)應(yīng)用;

● 重新審視企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程,增強(qiáng)向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型的變革意愿;

● 掌握客戶關(guān)系管理和服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng),進(jìn)行圍繞顧客的服務(wù)創(chuàng)新;

● 在企業(yè)中建立全員滿意的服務(wù)文化,建立新的盈利模式的組織績(jī)效,協(xié)助企業(yè)創(chuàng)建卓越敏捷服務(wù)企業(yè)組織。

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:企業(yè)總裁、中高層管理人員服務(wù)運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)戰(zhàn)略部、運(yùn)營(yíng)管理部、人力資源部、渠道管理部等)

課程方式:理論體系分析+操作要點(diǎn)講解+互動(dòng)分析+案例分析

 

課程大綱

第一篇:重新定位服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略地位

第一講:現(xiàn)代企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)

一、企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)

1. 社會(huì)變革的決定性力量

2. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的挑戰(zhàn)

3. 顛覆性創(chuàng)新的挑戰(zhàn)

4. 消費(fèi)者期望值的大幅提升

二、大多數(shù)行業(yè)都是服務(wù)業(yè)

1. 三產(chǎn)企業(yè)都屬于三種服務(wù)屬性

2. 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)就是服務(wù)組織

案例分析:作為服務(wù)平臺(tái),淘寶崛起的創(chuàng)新在哪里?

三、銷售其實(shí)更是在賣服務(wù)

——產(chǎn)品和服務(wù)深度捆綁

分析:服務(wù)設(shè)計(jì)全面體驗(yàn)服務(wù)

 

第二講:企業(yè)贏在服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新

一、服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略價(jià)值

1. 服務(wù)營(yíng)銷是差異化競(jìng)爭(zhēng)的源頭

2. 服務(wù)促銷減輕產(chǎn)品促銷降價(jià)壓力

分享:德國(guó)大眾名言“第一批車是銷售人員賣出去的,以后的車是服務(wù)人員賣出去的”

3. 服務(wù)管理拉長(zhǎng)產(chǎn)品銷售的客戶生命周期

二、服務(wù)營(yíng)銷的新理念

1. “市場(chǎng)份額觀念”向“客戶份額觀念”的轉(zhuǎn)變

分析:二個(gè)案例理解什么是“客戶占有率”

2. 新的贏利等式

3. 服務(wù)贏利超過(guò)實(shí)體產(chǎn)品的數(shù)據(jù)成果

4. 經(jīng)營(yíng)客戶生命周期的盈利模式

5. 卓越客戶體驗(yàn)構(gòu)筑企業(yè)新戰(zhàn)略的創(chuàng)造

案例分析:蔚來(lái)汽車的客戶體驗(yàn)服務(wù)

三、企業(yè)向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型

分享:服務(wù)組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)

案例分解:古代米商的服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)舉

1. 將企業(yè)界定為服務(wù)企業(yè)

2. 企業(yè)向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型——從組織、目標(biāo)、績(jī)效上

案例分解:斯特林化學(xué)紙漿廠的轉(zhuǎn)型舉措

 

第二篇:服務(wù)營(yíng)銷的職責(zé)與管理

第一講:服務(wù)營(yíng)銷的基本職能

一、了解客戶需求

方法:客戶期望值管理(“無(wú)知的冰山”)

第一步:拆解客戶期望的來(lái)源

方式:通過(guò)一系列組合調(diào)查

第二步:客戶細(xì)分(客戶分級(jí)管理)

分析:顧客生命周期(不同階段客戶關(guān)系)

二、把握服務(wù)情景中的消費(fèi)者行為

1. 消費(fèi)者心理分析:三個(gè)階段不同心態(tài)

1)服務(wù)購(gòu)買前階段:“三缺”缺時(shí)間、缺關(guān)注、缺信任

2)服務(wù)過(guò)程階段:服務(wù)接觸“真實(shí)瞬間”

3)服務(wù)消費(fèi)后階段:消除購(gòu)后失調(diào)癥

2. 服務(wù)營(yíng)銷的作用:促進(jìn)客戶周期的良性循環(huán)

3. 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí):服務(wù)的忠誠(chéng)度更高

三、服務(wù)營(yíng)銷的三大理論模型

了解:服務(wù)的五大特性

模型1:7P理論

模型2:差距模型

模型3:服務(wù)利潤(rùn)鏈

 

第二講:服務(wù)營(yíng)銷的7P核心要素的管理

1P:開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品

前提:客戶的需求(提供產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì))

形式:服務(wù)產(chǎn)品的組合模式

方法:企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)金字塔

——引流產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品,形象產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則

2P:服務(wù)產(chǎn)品的分銷

目的:使服務(wù)產(chǎn)品規(guī)模化

1. 服務(wù)產(chǎn)品線下傳遞的普遍渠道途徑:模式特許經(jīng)營(yíng)

2. 特許經(jīng)營(yíng)刅的核心管理方式:PDCA模式

案例:上海大眾4S店的督導(dǎo)制度

3P:服務(wù)定價(jià)與收益管理(根據(jù)不同分類實(shí)行不同的定價(jià)策略)

導(dǎo)入:服務(wù)定價(jià)是作為服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)

基石:顧客感知服務(wù)價(jià)值

1類:價(jià)值就是低價(jià)格

2類:價(jià)值是在服務(wù)中需要的東西

3類:價(jià)值是根據(jù)付出所能得到的質(zhì)量

4類:價(jià)值就是全部付出得到的全部東西

4P:服務(wù)營(yíng)銷溝通

1. 設(shè)計(jì)有效溝通信息:將無(wú)形服務(wù)有形化

2. 對(duì)外銷售前提:內(nèi)部銷售溝通和管理

3. 外部營(yíng)銷溝通的五大原則:內(nèi)部宣貫,利用口碑,便于理解有形的服務(wù),持久溝通,實(shí)事求是的承諾

5P:規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖

明確:服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新為在于解決客戶面臨的一系列流程

第一步:洞察客戶需求

第二步:設(shè)定服務(wù)場(chǎng)景和客戶體驗(yàn)

第三步:制定服務(wù)藍(lán)圖(服務(wù)流程再造)

要求:提高質(zhì)量的同時(shí)提高生產(chǎn)率

方法:顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例:沉浸式體驗(yàn)網(wǎng)紅文旅項(xiàng)目——長(zhǎng)安十二時(shí)辰+大唐不夜城

6P:打造服務(wù)環(huán)境(服務(wù)場(chǎng)景有形展示)

工具:服務(wù)場(chǎng)景模型和整體框架

介紹:服務(wù)環(huán)境的維度和設(shè)計(jì)元素

思考:企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)展示與企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略相結(jié)合

案例:風(fēng)格獨(dú)特的宜家賣場(chǎng)成了一種生活方式的象征

7P:有效員工管理獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

導(dǎo)入:在服務(wù)傳遞中員工與顧客二個(gè)角色同樣重要

1. 避免陷入員工高流失率失敗的循環(huán)、平庸的循環(huán)走向成功的循環(huán)

2. 服務(wù)業(yè)通過(guò)系統(tǒng)規(guī)劃激活人才開展人力資源管理

案例:谷歌迅速成為行業(yè)中的“最佳雇主”

3. 建立鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)策略

案例:德國(guó)大眾推廣的“團(tuán)隊(duì)工作法”

 

第三講:基于客戶價(jià)值的關(guān)系管理

一、用戶滿意度管理

1. 滿意度管理要素

工具:用戶滿意度模型

應(yīng)用:“差距分析模型”

思考:為什么說(shuō)“滿意一錢不值,忠誠(chéng)至尊無(wú)價(jià)”

二、基于客戶價(jià)值的忠誠(chéng)管理

互動(dòng):當(dāng)今社會(huì)還有忠誠(chéng)顧客嗎?

三、建立歡迎抱怨的企業(yè)文化

分析:得罪顧客代價(jià)

注意:抱怨是金(沉默的92%是不滿意客戶)

四、處理客戶抱怨的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)

分析:客戶抱怨的心理和期待

方式1:服務(wù)補(bǔ)救的策略

案例:(美)Cancun度假村一個(gè)服務(wù)英雄的故事

方式2:服務(wù)承諾

第三篇:服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新

第一講:服務(wù)特性的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新并存

一、服務(wù)“無(wú)形性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

導(dǎo)入:服務(wù)是無(wú)形的,實(shí)體經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)營(yíng)銷和管理工具全部失靈

1. 重新進(jìn)行“服務(wù)設(shè)計(jì)”,把無(wú)形的服務(wù)有形化——從客戶體驗(yàn)入手

2. 改進(jìn)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)——分解客戶體驗(yàn)的“真實(shí)瞬間”

3. 搭建統(tǒng)一策略——結(jié)合服務(wù)戰(zhàn)略定位、服務(wù)流程再造和消費(fèi)者心理與企業(yè)服務(wù)定價(jià)

思考:企業(yè)如何應(yīng)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和模式創(chuàng)新隨時(shí)會(huì)被復(fù)制

方法解析:SAAS模式(從產(chǎn)品轉(zhuǎn)服務(wù))——沒(méi)有所有權(quán)只有使用權(quán)

二、服務(wù)“間接性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

導(dǎo)入:企業(yè)高層服務(wù)理念再先進(jìn)也要通過(guò)一線員工來(lái)呈現(xiàn),這就是服務(wù)的“間接性”

1. 向客戶呈現(xiàn)企業(yè)——將服務(wù)戰(zhàn)略傳遞到一線員工和渠道商展示

2. 讓客戶、員工、老板都滿意的服務(wù)——由滿意的員工提供

分析:如何才能讓加盟商、渠道商提供全國(guó)一致的滿意的服務(wù)質(zhì)量

三、服務(wù)“不可儲(chǔ)存性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

導(dǎo)入:服務(wù)的“不能儲(chǔ)存性”就涉及到高峰的服務(wù)能力和低谷時(shí)的服務(wù)能力放空

思考:服務(wù)能力放空會(huì)給企業(yè)帶來(lái)哪些問(wèn)題

方式:服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)管理(從汽車4S店何進(jìn)行服務(wù)峰谷波動(dòng)管理分析)

思考:如何利用服務(wù)低谷期開展服務(wù)促銷

案例拆解:“新南華酒店”利用服務(wù)不可儲(chǔ)存特點(diǎn)開展促銷在開業(yè)即爆滿

四、服務(wù)“不可分離性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

要點(diǎn):客戶的參與程度越高滿意度越高,越會(huì)對(duì)參與的服務(wù)買單

1. 從口碑的影響談社群營(yíng)銷和俱樂(lè)部的作用和操作思路

2. 從客戶共創(chuàng)模式看未來(lái)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)銷售的眾籌模式升級(jí)

3. KOL的重要作用探討F2B2C模式的進(jìn)一步功能化

五、服務(wù)“差異性”的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)

管理模式推薦:ISO9001模式

1. 針對(duì)差異性開展1to1營(yíng)銷提升業(yè)績(jī)

2. 進(jìn)行客戶分級(jí)管理提高營(yíng)銷有效性和盈利能力

 

第二講:服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新的8招致勝

一、超越期望的商業(yè)模式創(chuàng)新

案例拆解:海底撈模式分析

方法:通過(guò)“反論結(jié)構(gòu)”設(shè)計(jì)新的商業(yè)模式

二、縮短消費(fèi)者的決策周期的營(yíng)銷創(chuàng)新

——通過(guò)終端消費(fèi)者行為分析設(shè)計(jì)“客戶快速?zèng)Q策機(jī)制”實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)倍增

三、服務(wù)組合促銷升級(jí)整合營(yíng)銷創(chuàng)新

——通過(guò)引流產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品延伸增加客流和盈利

案例:上海大眾的服務(wù)營(yíng)銷組合

四、深層挖掘用戶需求延伸服務(wù)的功能創(chuàng)新

——通過(guò)從2B延伸到2C的用戶需求滿足提升企業(yè)市場(chǎng)響應(yīng)能力

案例拆解:斯特林化學(xué)紙漿廠的轉(zhuǎn)型

五、新技術(shù)帶來(lái)的服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

1. 數(shù)字化(及CRM3.0)升級(jí)

2. AI、VR、人臉識(shí)別、定位

六、圍繞客戶體驗(yàn)的服務(wù)藍(lán)圖創(chuàng)新

1. 沉浸式體驗(yàn)?zāi)J綆?lái)全新用戶體驗(yàn)

案例:長(zhǎng)安十二時(shí)辰+大唐不夜城

2. 從競(jìng)爭(zhēng)的角度重新審視,完成對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)流程的再造

七、洞察客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

1. 洞察客戶需求:第一性原理

2. 挽回客戶:從流失客戶分析開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品

案例:德國(guó)大眾三個(gè)車齡段客戶流失率分析老客戶服務(wù)計(jì)劃

3. 不斷退出服務(wù)創(chuàng)新模式:引進(jìn)MVP迭代開發(fā)模式

八、快速響應(yīng)環(huán)境變化的敏捷組織創(chuàng)新

方式:敏捷組織的“平臺(tái)+小單元”結(jié)構(gòu)

分析:企業(yè)如何變革成敏捷服務(wù)組織在快速變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗


 
反對(duì) 0舉報(bào) 0 收藏 0
更多>與企業(yè)贏在服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
融創(chuàng)拓客營(yíng)銷及狼性銷售冠軍團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng) 房地產(chǎn)狼性拓客營(yíng)銷提升訓(xùn)練營(yíng) 房地產(chǎn)狼性冠軍團(tuán)隊(duì)+拓客營(yíng)銷+案場(chǎng)銷售+微信營(yíng)銷提升訓(xùn)練營(yíng) 引爆成交---房地產(chǎn)冠軍團(tuán)隊(duì)+狼性拓客+談判逼定 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下品牌營(yíng)銷與傳播 新零售門店業(yè)績(jī)倍增 激活 年度生意回顧與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃
黃志強(qiáng)老師介紹>黃志強(qiáng)老師其它課程
戰(zhàn)略型銷售九段式 企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)——分享模式紅利 企業(yè)贏在服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新 競(jìng)爭(zhēng)致勝殺手锏——客戶關(guān)系管理 價(jià)值創(chuàng)造的商業(yè)模式創(chuàng)新 創(chuàng)新營(yíng)銷思維和營(yíng)銷創(chuàng)新
網(wǎng)站首頁(yè)  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠(chéng)聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報(bào)  |  京ICP備11016574號(hào)-25