主講老師: | 鄭文茵 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 綜合管理是一項(xiàng)涵蓋多個(gè)方面和維度的復(fù)雜工作。它要求具備全局視野,能夠整合各方資源,優(yōu)化流程,提升效率。在管理中,需要關(guān)注人員配置、任務(wù)分配、時(shí)間管理、溝通協(xié)調(diào)等方面,確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。同時(shí),還需具備創(chuàng)新能力,不斷探索新的管理方法和手段,以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境。綜合管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)組織資源的最大化利用,推動(dòng)組織持續(xù)發(fā)展。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-05-17 11:57 |
課程背景
服務(wù)工作千頭萬緒,特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣,員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在新形勢(shì)下的服務(wù)理念是融體驗(yàn)、銷售、服務(wù)于一體,側(cè)重三效提升,強(qiáng)調(diào)高效率。那么就需要服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求,實(shí)現(xiàn)向營(yíng)業(yè)廳要效益的目標(biāo)和為客戶創(chuàng)造愉快體驗(yàn)之旅兩大目標(biāo)。
從客戶感知的評(píng)價(jià)維度出發(fā),營(yíng)業(yè)廳管理者如何讓一線服務(wù)人員在服務(wù)的過程中聚焦客戶需求,尋找客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻,將復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化,為客戶創(chuàng)造更愉快的服務(wù)體驗(yàn)。具體包括讓客戶更好地使用移動(dòng)通信產(chǎn)品,感受優(yōu)勢(shì)的客戶服務(wù),在服務(wù)過程中保持愉悅,尤其是使客戶對(duì)關(guān)鍵觸點(diǎn)(業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)機(jī)等)和離開時(shí)的感受是有效的,記憶是美好的,從而形成了一套完整的營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新管理藍(lán)圖。
課程收益:
學(xué)員:將服務(wù)過程細(xì)分為人流、客流、業(yè)務(wù)流,根據(jù)不同的區(qū)間提供不同的服務(wù)內(nèi)容、激發(fā)員工根據(jù)關(guān)鍵觸點(diǎn)強(qiáng)化滿意服務(wù)的技巧,確保各個(gè)接觸點(diǎn)帶給客戶全新服務(wù)。
企業(yè):將客戶的行為模式分析引入到營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)藍(lán)圖中,而且將其進(jìn)行細(xì)化,并落實(shí)到營(yíng)業(yè)廳各環(huán)節(jié)工作人員身上,保證客戶無論接觸哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都可得到“驚喜”的深刻服務(wù)體驗(yàn)。
課程目標(biāo):
1.通過深入剖析解讀,幫助員工銘記與人相處的四大原則,并從職場(chǎng)到生活的重復(fù)運(yùn)用中修煉出好的素養(yǎng);
2.使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業(yè)的職業(yè)化形象;
3.根據(jù)接觸點(diǎn)的不同掌握洞察客戶需求的能力,通過業(yè)務(wù)流觸點(diǎn)的六大技巧升級(jí)服務(wù)。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:一線員工、后備人才、管理干部
課程大綱:
第一講:打造服務(wù)管理藍(lán)圖
一、什么是禮儀?它包含的內(nèi)容?
1.禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
2.禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實(shí)質(zhì)及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、禮儀的作用
1.自我完善的基礎(chǔ)
2.組織形象的根本保證
3.文明程度的基本標(biāo)志
第二講:打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)藍(lán)圖
一、個(gè)人形象儀容禮儀
發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑
二、個(gè)人形象著裝禮儀
一個(gè)人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)寫照。——莎士比亞
1.著裝:
1)區(qū)分場(chǎng)合:公務(wù)、社交、休閑
2)遵守成規(guī):制服、西服、裙服
3)巧用配飾:帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4)國(guó)際著裝標(biāo)準(zhǔn):TPO原則
5)Time Place Occasion
6)三色原則、三一定律、三大禁忌
第三講:打造服務(wù)流程藍(lán)圖
一、樹立正確的服務(wù)意識(shí)
1.審視內(nèi)心,尋找你的服務(wù)意識(shí)
1) 電信服務(wù)是什么?
2) 電信客戶需要什么樣的服務(wù)意識(shí)?
3) 為什么要有電信服務(wù)意識(shí)?
2.如何提升服務(wù)意識(shí)
1) 電信客戶的期望值
2) 如何提升服務(wù)意識(shí)
視頻:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來了什么
二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程管控
1.什么是客戶服務(wù)?
2.什么是卓越客戶服務(wù)?
1) 人流的來源
2) 人流的轉(zhuǎn)化
3) 人流的流失
3.接觸客戶循環(huán)圖
4.客戶的三種需求
1) 信息需求
2) 環(huán)境需求
3) 情感需求
5.如何預(yù)測(cè)客戶的需求
1) 服務(wù)導(dǎo)向
2) 敏銳觀察力
小組練習(xí):預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的觀察力
角色演練:模擬接觸客戶
6.傾聽技巧
1) 傾聽的定義
2) 聽事實(shí)與聽情感
3) 提升傾聽能力的技巧
案例:傾聽游戲的練習(xí)
7.提問技巧
1) 開放式問題
2) 封閉式問題
3) 兩種問題的使用技巧
練習(xí):開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
8.復(fù)述技巧
游戲:復(fù)述的重要性
1) 復(fù)述事實(shí)
2) 復(fù)述情感
角色演練:模擬練習(xí)理解客戶的技巧
9.設(shè)定客戶期望值
10.提供信息和選擇
1) 更多的信息與選擇等于增值服務(wù)
2) 提供信息和選擇的目的
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