轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧

課程背景：

客服中心是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺(tái)。在當(dāng)前行業(yè)間同質(zhì)化差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示運(yùn)營商形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評。因此，“如何提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的美好愿望。

本課程從行業(yè)實(shí)際案例出發(fā)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況定制出一套符合行業(yè)特點(diǎn)的投訴處理技巧培訓(xùn)，從而提高全員服務(wù)意識(shí)？對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？并從客戶的投訴中獲得商機(jī)，進(jìn)而使客戶——轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)！

課程收益：

1. 提升一線話務(wù)員的服務(wù)意識(shí)；

2. 培養(yǎng)投訴處理人員必備的素養(yǎng)：在了解產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的基礎(chǔ)上，了解行業(yè)相應(yīng)法律法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略；

3. 探討新時(shí)代電商、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的投訴特點(diǎn)和投訴案例，與時(shí)俱進(jìn)的解決客戶投訴，令客戶轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

課程時(shí)間：1-2天；6小時(shí)/天

課程對象：企業(yè)員工

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：完美服務(wù)百寶箱

工具二：客戶性格色彩分析

工具三：客戶投訴的層次與類型

課程大綱：

課程簡述：轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧

培訓(xùn)規(guī)則：培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開場游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

一、當(dāng)客戶的投訴來臨時(shí)——處理投訴時(shí)的常見誤區(qū)

1. 當(dāng)你面對客戶抱怨（投訴）時(shí)，有沒有這些反應(yīng)：

1) 聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼

2) 懼怕電話鈴聲

3) 生氣、胸悶、臉色難看

4) 不由自主地抬高音調(diào)、語調(diào)僵硬、聲音不自然

5) 表現(xiàn)粗魯、不知所措

2. 為什么會(huì)有這些反應(yīng)

1) 心態(tài)

2) 情緒

3) 業(yè)務(wù)

4) 經(jīng)驗(yàn)

二、正確面對客戶的抱怨投訴——樹立正確的服務(wù)意識(shí)

1．審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識(shí)

1) 移動(dòng)服務(wù)是什么？

2) 移動(dòng)客戶需要什么樣的服務(wù)意識(shí)？

3) 為什么要有移動(dòng)服務(wù)意識(shí)？

2．如何提升服務(wù)意識(shí)

1) 移動(dòng)客戶的期望值

2) 如何提升服務(wù)意識(shí)

3) 服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)

4) 完美服務(wù)的百寶箱

三、深度剖析客戶的抱怨投訴行為——從“善”解人意到“善”解人意

1．客戶投訴想要的是什么？

1) 理性的需求

2) 感性的需求

2．客戶投訴的層次與類型

1) 客戶投訴的三個(gè)層次

2) 客戶投訴的四種類型

四、有效解決客戶抱怨投訴的關(guān)鍵技巧——從“善”解人意到善“解”人意

1．有效處理投訴的4大原則

1) 理解

2) 克制

3) 誠意

4) 迅速

2．有效處理投訴的6大步驟

1) 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承擔(dān)責(zé)任

5) 讓客戶參與意見

6) 跟蹤服務(wù)

3．人類性格色彩分析

1) 紅色性格

2) 綠色性格

3) 藍(lán)色性格

4) 黃色性格

4．客戶服務(wù)中的情緒把控

1) 掌握客戶的情緒節(jié)點(diǎn)

2) 學(xué)會(huì)“彎腰”和“低頭”

五、投訴處理情景演練及解析

1．情景演練（根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)定制）

例如通信行業(yè)：

1) 客戶投訴手機(jī)信號不好要求立刻解決

2) 客戶對終端的要求日益變高，客戶投訴在營業(yè)廳買到了壞手機(jī)

3) 客戶投訴話費(fèi)單有問題

4) 客戶因?qū)拵Ч收媳Ｐ?，影響上網(wǎng)，但沒有立即上門修復(fù)，因此反復(fù)投訴

2．案例點(diǎn)評及相關(guān)法律法規(guī)

六、情緒壓力及良好心態(tài)塑造

1．投訴處理情緒控制

1）壞情緒解決策略

2）圓融情緒改善

3）情緒壓力重新再認(rèn)知

2.如何應(yīng)對客戶抱怨

1）情緒控制

2）目標(biāo)管理三角平衡

3）客戶情緒溝通要點(diǎn)

4）你好我好，共好永好