主講老師: | 鄭文茵 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 溝通是人與人之間交流思想、分享信息和情感互動(dòng)的過(guò)程。有效的溝通涉及傾聽(tīng)、表達(dá)和理解,它不僅能夠傳遞信息和意圖,還能促進(jìn)合作、建立關(guān)系并解決沖突。良好的溝通技能對(duì)于個(gè)人職業(yè)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及組織效能至關(guān)重要。通過(guò)清晰、準(zhǔn)確和尊重他人的溝通方式,我們能夠更好地理解他人,增進(jìn)信任,共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-05-17 11:55 |
課程背景:
今天,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度,“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力,很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量,但是卻找不到開(kāi)啟“服務(wù)”之門(mén)的鑰匙——服務(wù)意識(shí):如何提高全員服務(wù)意識(shí)?如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)?如何在服務(wù)中“防止失誤”?電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的客戶服務(wù)工作的好與壞代表著整個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)。在電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)趨于同質(zhì)化水平,客戶服務(wù)工作將體現(xiàn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
本課程從運(yùn)營(yíng)商呼叫中心實(shí)際工作出發(fā),匯集大量實(shí)際案例,從工作中來(lái),回歸到工作的本質(zhì),讓電話服務(wù)者通過(guò)培訓(xùn)的手段提升實(shí)際工作技能,掌握技巧,提高水平。做好運(yùn)營(yíng)商的電話服務(wù)工作。
課程收益:
1. 學(xué)習(xí)電話服務(wù)的規(guī)范禮儀和規(guī)范
2. 掌握高效圓融的電話溝通技巧
3. 學(xué)習(xí)客戶維系的能力,學(xué)會(huì)處理客戶的抱怨和異議
課程時(shí)間:2天;6小時(shí)/天
課程對(duì)象:通信行業(yè)電話服務(wù)人員
課程風(fēng)格:幽默風(fēng)趣,深入淺出,與時(shí)俱進(jìn)
課程方式:課堂練習(xí),案例分享,角色扮演,小組討論,視頻教學(xué),場(chǎng)景演練
參訓(xùn)人數(shù):24-48人
課程工具:
工具一:處理異議4原則
工具二:處理異議6步驟
工具三:客戶維系法則
課程大綱:
課程簡(jiǎn)述:電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧
培訓(xùn)規(guī)則:兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展,確保從學(xué)習(xí)到理解
開(kāi)場(chǎng)游戲:心有靈犀
團(tuán)隊(duì)建設(shè):組名,組長(zhǎng),組徽,組訓(xùn)
一、呼叫中心服務(wù)意識(shí)
1、電話服務(wù)者角色定位
(1)我是誰(shuí)
(2)我來(lái)自哪里
(3)我要怎么做
2、服務(wù)是什么?
(1)服務(wù)的內(nèi)涵與外延
(2)服務(wù)的本質(zhì)
3、呼叫中心服務(wù)意識(shí)的重要性
(1)電信客戶需要什么樣的服務(wù)
(2)我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對(duì)等
4、服務(wù)意識(shí)是什么?
(1)服務(wù)意識(shí)百寶箱
(2)電話服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
(3)電話服務(wù)中的情緒節(jié)點(diǎn)
演練一:電信行業(yè)服務(wù)案例
二、電話服務(wù)禮儀規(guī)范
1、專業(yè)接聽(tīng)電話禮儀
(1)及時(shí)接聽(tīng)
(2)應(yīng)對(duì)謙和
(3)主次分別
(4)一視同仁
2、接聽(tīng)規(guī)范
(1)接聽(tīng)前的心理建設(shè)
(2)接聽(tīng)前的準(zhǔn)備
(3)接聽(tīng)過(guò)程的回應(yīng)
(4)接聽(tīng)過(guò)程中的傾聽(tīng)
(5)接聽(tīng)過(guò)程中的提問(wèn)
(6)接聽(tīng)過(guò)程中的總結(jié)
3、電話禮儀禁忌
(1)心態(tài)禁忌
(2)語(yǔ)氣禁忌
(3)用詞禁忌
(4)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
4、電話服務(wù)的語(yǔ)言之美
(1)清晰明朗的聲音
(2)簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言
(3)快樂(lè)真誠(chéng)的態(tài)度
5、電話服務(wù)程序規(guī)范
(1)登錄系統(tǒng),等待來(lái)電
(2)電話接入,確定用戶
(3)記錄問(wèn)題,搜尋答案
(4)找到答案,解答問(wèn)題
(5)咨詢結(jié)束,整理記錄
(6)未盡咨詢,轉(zhuǎn)交處理
演練二:電信行業(yè)電話服務(wù)流程
三、電話溝通技巧
1、同理心拉近客戶距離
(1)什么是同理心
(2)表達(dá)同理心的方法
(3)同理心話術(shù)
2、贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
(1)贊美的方法
(2)電話中表達(dá)你的贊美之情
演練三:電信行業(yè)電話服務(wù)過(guò)程中的對(duì)客溝通
四、客戶關(guān)系維系
(1)客戶抱怨是不是好事
(2)客戶抱怨到投訴的思維歷程
(3)處理客戶投訴的4大原則
(4)處理客戶投訴的6大步驟
(5)學(xué)會(huì)掌控自己的情緒
演練四:電信行業(yè)客戶抱怨及投訴案例解析
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