電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)

課程背景：

今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開(kāi)啟“服務(wù)”之門(mén)的鑰匙——服務(wù)意識(shí)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的客戶服務(wù)工作的好與壞代表著整個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)。在電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)趨于同質(zhì)化水平，客戶服務(wù)工作將體現(xiàn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

本課程從運(yùn)營(yíng)商呼叫中心實(shí)際工作出發(fā)，匯集大量實(shí)際案例，從工作中來(lái)，回歸到工作的本質(zhì)，讓電話服務(wù)者通過(guò)培訓(xùn)的手段提升實(shí)際工作技能，掌握技巧，提高水平。做好運(yùn)營(yíng)商的電話服務(wù)工作。

課程收益：

1. 學(xué)習(xí)電話服務(wù)的規(guī)范禮儀和規(guī)范

2. 掌握高效圓融的電話溝通技巧

3. 學(xué)習(xí)客戶維系的能力，學(xué)會(huì)處理客戶的抱怨和異議

課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天

課程對(duì)象：通信行業(yè)電話服務(wù)人員

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：處理異議4原則

工具二：處理異議6步驟

工具三：客戶維系法則

課程大綱：

課程簡(jiǎn)述：電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

一、呼叫中心服務(wù)意識(shí)

1、電話服務(wù)者角色定位

（1）我是誰(shuí)

（2）我來(lái)自哪里

（3）我要怎么做

2、服務(wù)是什么？

（1）服務(wù)的內(nèi)涵與外延

（2）服務(wù)的本質(zhì)

3、呼叫中心服務(wù)意識(shí)的重要性

（1）電信客戶需要什么樣的服務(wù)

（2）我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對(duì)等

4、服務(wù)意識(shí)是什么？

（1）服務(wù)意識(shí)百寶箱

（2）電話服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

（3）電話服務(wù)中的情緒節(jié)點(diǎn)

演練一：電信行業(yè)服務(wù)案例

二、電話服務(wù)禮儀規(guī)范

1、專業(yè)接聽(tīng)電話禮儀

（1）及時(shí)接聽(tīng)

（2）應(yīng)對(duì)謙和

（3）主次分別

（4）一視同仁

2、接聽(tīng)規(guī)范

 （1）接聽(tīng)前的心理建設(shè)

 （2）接聽(tīng)前的準(zhǔn)備

 （3）接聽(tīng)過(guò)程的回應(yīng)

 （4）接聽(tīng)過(guò)程中的傾聽(tīng)

 （5）接聽(tīng)過(guò)程中的提問(wèn)

 （6）接聽(tīng)過(guò)程中的總結(jié)

3、電話禮儀禁忌

（1）心態(tài)禁忌

（2）語(yǔ)氣禁忌

（3）用詞禁忌

（4）電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌

4、電話服務(wù)的語(yǔ)言之美

（1）清晰明朗的聲音

（2）簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言

（3）快樂(lè)真誠(chéng)的態(tài)度

5、電話服務(wù)程序規(guī)范

  （1）登錄系統(tǒng)，等待來(lái)電

  （2）電話接入，確定用戶

  （3）記錄問(wèn)題，搜尋答案

  （4）找到答案，解答問(wèn)題

  （5）咨詢結(jié)束，整理記錄

  （6）未盡咨詢，轉(zhuǎn)交處理

演練二：電信行業(yè)電話服務(wù)流程

三、電話溝通技巧

1、同理心拉近客戶距離

  （1）什么是同理心

  （2）表達(dá)同理心的方法

  （3）同理心話術(shù)

2、贊美是溝通的潤(rùn)滑劑

  （1）贊美的方法

  （2）電話中表達(dá)你的贊美之情

演練三：電信行業(yè)電話服務(wù)過(guò)程中的對(duì)客溝通

四、客戶關(guān)系維系

  （1）客戶抱怨是不是好事

  （2）客戶抱怨到投訴的思維歷程

  （3）處理客戶投訴的4大原則

  （4）處理客戶投訴的6大步驟

  （5）學(xué)會(huì)掌控自己的情緒

演練四：電信行業(yè)客戶抱怨及投訴案例解析