商務(wù)禮儀與高效溝通技巧

【課程背景】

禮儀文化和禮儀體系是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，是企業(yè)發(fā)展壯大的土壤。良好的禮儀文化和禮儀體系，對(duì)促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理和戰(zhàn)略發(fā)展有著重要的積極作用，同時(shí)也將提升市場(chǎng)和客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知感和品牌的影響力。無論是身處業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、服務(wù)前端的員工，還是企業(yè)中后臺(tái)生產(chǎn)、供應(yīng)、研發(fā)、人財(cái)物等職能部門的人員；無論企業(yè)的基層員工，還是中高層領(lǐng)導(dǎo)，商務(wù)禮儀的提升、職業(yè)形象的塑造都是一門重要的、急需的課程。商務(wù)禮儀的提升、職業(yè)形象的塑造是企業(yè)禮儀文化和禮儀體系建設(shè)的基礎(chǔ)性內(nèi)容，亦是眼科行業(yè)從業(yè)者的基本職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)，更是人格魅力的展現(xiàn)。

現(xiàn)代型企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，服務(wù)與產(chǎn)品同等重要，服務(wù)是創(chuàng)造和提升企業(yè)價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在業(yè)務(wù)與產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，服務(wù)優(yōu)劣對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的成敗起著至關(guān)重要的作用。無論多好的商品，都必須通過企業(yè)員工實(shí)施專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)手段來為企業(yè)贏得顧客的喜愛偏愛、促成交易、執(zhí)行交付，并產(chǎn)生可持續(xù)、可循環(huán)、可發(fā)展的客戶黏性。而禮儀則是服務(wù)體系的基本要素，他不僅僅是一些標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的組合，更是一種知行統(tǒng)一、重在實(shí)踐的修養(yǎng)，是一種供我所有、超客所需的意識(shí)。

【課程特色】

內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用。
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣：

【課程目標(biāo)】

通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1、使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
2、掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用人際溝通技巧，提高商務(wù)工作中的個(gè)人魅力與溝通能力；
3、掌握提要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率；
4、培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運(yùn)用有效的溝通技巧處理商務(wù)活動(dòng)中的人際關(guān)系；
5、全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)（觀念、態(tài)度、能力）；

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)）

【適用學(xué)員】

企業(yè)各層級(jí)管理人員、基層員工、客戶服務(wù)人員。

【課程形式】

1、 講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、課堂示范與模擬演練、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享等。

2、設(shè)備道具：

1）筆記本電腦、高清投影儀或液晶顯示屏、激光筆、無線話筒、視頻音響配件等。

2）現(xiàn)場(chǎng)所用道具：水杯（帶蓋子）、水壺、紙袋、紙、筆

4）現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、分組、問答、演練、操作、游戲、答卷、筆試、行為測(cè)試等互動(dòng)參與環(huán)節(jié)。

3、培訓(xùn)分為：現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)、單獨(dú)輔導(dǎo)、實(shí)地檢驗(yàn)、統(tǒng)一考核等。

【課程綱要】

第一章節(jié)：商務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場(chǎng)新鮮人的必修課程

開場(chǎng)互動(dòng)小游戲?qū)?/span>

一、禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵

 二、商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面

三、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

·       分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣

第二章節(jié)：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切

一、案例鑒賞

·       幾個(gè)小故事

二、工作態(tài)度

1、 我為什么而工作

2、 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3、 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4、 打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第三章節(jié)：商務(wù)人士的職業(yè)著裝---視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用

 1、商務(wù)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

2、  常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

2.1 西裝及領(lǐng)帶禮儀

2.2 鞋襪的搭配常識(shí)

2.3首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

2.4 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、談判、拜訪等著裝）

總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造

        2、著裝配色練習(xí)

第四章節(jié)：商務(wù)人士?jī)x容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

1、商務(wù)人員工作妝的規(guī)范

2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3、 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

4、職場(chǎng)儀容的禁忌

5、 商務(wù)人士的舉止禮儀

5.1職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、

5.2 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

6、其他身體語言的訓(xùn)練：

遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

7、眼神的運(yùn)用與規(guī)范

8、微笑的魅力與訓(xùn)練

9、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第五章節(jié)：公共溝通技巧       ---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

1、溝通的意義

2、 溝通的障礙

 3、有效溝通技巧訓(xùn)練（影響溝通的四個(gè)因素）
    3.1 情緒因素

    3.2表達(dá)方法
    3.3 個(gè)人因素    

3.4環(huán)境因素

4、 有效溝通的四個(gè)技巧

4.1有效溝通的尊重技巧
4.2有效溝通的傾聽技巧
4.3有效溝通的提問技巧

練習(xí)：提問練習(xí)

5、有效溝通的反饋技巧
5.1溝通技巧----說的技巧

5.2準(zhǔn)確地說、贊美的說、委婉的說、動(dòng)情的說

6、 溝通技巧----問的技巧

鼓動(dòng)地問、刨根地問

7、溝通技巧----答的技巧

巧妙的答、委婉的答

8、 溝通技巧-----看身體語言

第六章節(jié)：企業(yè)中的溝通———協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的人際關(guān)系

1、 辦公室溝通法則

    1.1了解辦公室生態(tài)圈

    1.2放棄偏執(zhí)和敵意

    1.3做一個(gè)心態(tài)成熟的交流者

1.4人在職場(chǎng)屈求伸

2、與同事建立良好的溝通關(guān)系

    2.1把同事當(dāng)成一面鏡子

     2.2從容面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

     2.3充分溝通，化敵為友

     2.4擁有一顆寬容的心

     2.5贊揚(yáng)不僅僅是奉承  
情景扮演：設(shè)置情景，角色扮演、商討問題、推銷意見

第七章節(jié)：商務(wù)場(chǎng)合溝通禮儀技巧---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

 1、商務(wù)訪談禮儀

        1.1言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

        1.2禮儀的用語及避諱原則

        1.3傻瓜才會(huì)滔滔不絕

        1.4耳朵和眼睛的妙用

        1.5學(xué)會(huì)給予對(duì)方精神滿足感

        1.6用提問題法控制談話場(chǎng)面

        1.7如何選擇寒暄時(shí)話題

        1.8如何選擇話題能走進(jìn)他的內(nèi)心

2、見面溝通禮儀

2.1稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2.2致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
2.3名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
2.4握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
2.5介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

3、拜訪、交談溝通禮儀

3.1拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

3.2交談的基本要求、話題禁忌

4、 座次禮儀
4.1會(huì)議座次禮規(guī)
4.2照相座次禮規(guī)
4.3其他座次禮規(guī)

5 、電梯和乘車禮儀

5.1電梯進(jìn)入順序規(guī)范、

5.2電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范

5.3轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

第八章節(jié)：宴請(qǐng)中的溝通禮儀---提升職場(chǎng)形象競(jìng)爭(zhēng)力

1、邀請(qǐng)

2、中餐禮儀

2.1 準(zhǔn)備、組織、邀請(qǐng)、點(diǎn)菜等規(guī)范、·        
2.2座次規(guī)范

2.3 用餐席間禮規(guī)、席間用餐溝通禁忌

3、西餐禮儀

  3.1正確的就餐姿勢(shì)

  3.2使用配菜的方法

  3.3西餐中的注意事項(xiàng)

  3.4品酒禮儀

4、致辭

第九章節(jié)：電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

1、樹立良好的電話形象

2、電話禮儀的基本原則

3、接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

4、如何打出電話

5、手機(jī)禮儀

6、電話服務(wù)的注意事項(xiàng)

7、接聽私人電話時(shí)

第十章節(jié)：溝通技巧商務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法---持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回顧）

1、 看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用

2、聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要

3、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

4、 說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)