主講老師: | 張梅雙 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 禮儀服務是現(xiàn)代社會交往中不可或缺的一環(huán),它體現(xiàn)了對他人的尊重與關心,也展現(xiàn)了個人的修養(yǎng)和品質。在商務場合,得體的禮儀服務能夠營造和諧的氛圍,促進雙方的合作與交流;在社交場合,優(yōu)雅的禮儀服務則能增進友誼,拉近彼此的距離。禮儀服務不僅要求我們注意言行舉止的得體,更要求我們具備真誠的態(tài)度和熱情的服務精神。通過不斷提升自身的禮儀素養(yǎng),我們可以更好地展現(xiàn)個人魅力,贏得他人的尊重和信任。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-05-22 15:30 |
課程綱要:
第一篇:聲音提升 “親和力”篇
? 親和力的三個概念
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 電話中聲音控制能力
? 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值
案例:某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績
案例:某呼叫中心話務運用有感染力的聲音,為客戶提供高品質的服務
案例:聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例:運用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號碼、詢問個人隱私)
一.視頻欣賞:聲音的魅力
1.聲調的控制
現(xiàn)場訓練:話務員抑揚頓挫快速訓練
2.音量的控制
現(xiàn)場訓練:話務員聲音音量控制訓練
3.語氣的控制
案例:為什么會出現(xiàn)不耐煩,客戶不滿意的語氣?
現(xiàn)場訓練:同樣的句子,不同的語氣訓練
4.語速的控制
現(xiàn)場訓練:語速強化訓練技巧
二. 微笑和笑容的訓練
案例:把握笑容的時機
現(xiàn)場訓練:訓練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場訓練:如何訓練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場模擬:讓你的個性聲音散發(fā)魅力
錄音分析:分析話務員在電話中的親和力
情景模擬:請用有親和力的聲音,為一位呼入的客戶,提供優(yōu)質的服務。
第二篇:溝通能力提升“親和力”篇
1.電話服務技能之一-------服務規(guī)范禮儀和服務用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉接禮儀
接聽誤打電話禮儀
聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓練:話務員接通一通咨詢業(yè)務的客戶
電話服務用語禁忌
2.電話服務技能之二------- 提問技能
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在銷售中的運用
提問在服務中的運用
常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務性問題——超出客戶的滿意
案例分析:運用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬:運用提問挖掘客戶對業(yè)務的需求
提問游戲:挖掘需求
電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例:專業(yè)術語引起的傾聽障礙
案例:方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞:呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例:主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的三個層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲:一次無效的溝通
傾聽的四個技巧
回應技巧
案例:面對面的回應技巧(表情、動作、語言)
案例:電話中的回應技巧
案例:超級經典好用的回應詞組
確認技巧及話術
澄清技巧及話術
案例:一次投訴客戶的澄清
案例:某呼叫中心話務和客戶的思想,不在同一個頻道
視頻欣賞:被人誤會的情景
記錄技巧及話術
模擬訓練:傾聽處理一通誤會的電話
電話服務技能之四——引導控制通話權
引導的第一層含義——由此及彼
案例:把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A:找產品的缺點和不足
快樂游戲B:把產品的不足和缺點,變成優(yōu)點和好處
在電話中如何運用引導技巧,把不足引導成優(yōu)勢
練習:當客戶說的你產品質量不好
練習:當客戶說公司的服務不好
練習:當客戶要投訴我們時
練習:當客戶對產品提出異議時
電話服務技能之五——同理拉近客戶距離
什么是同理心?
對同理心的正確認識
案例:身邊發(fā)生的家庭故事,運用同理心輕松解決
案例:同理心輕松處理親子關系
案例:同理心輕松處理客戶抱怨,不滿
案例:同理心輕松處理客戶投訴
案例:同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞:客戶著急如何運用同理匹配
表達同理心的四個步驟
同理心有效話術
情景演練:我要投訴你們的員工,請用同理化解客戶的怒氣
電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
贊美的價值和意義
認清贊美的本質
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
案例:如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲:贊美的魅力
第三篇:情緒壓力緩解提升“親和力”篇
培養(yǎng)積極心態(tài)
正確認知電話服務工作
電話主動服務的價值認知
從工作到事業(yè)的思維改變
從厭煩到喜歡的思維模式
最新的三種優(yōu)質電話服務狀態(tài)
成就你的積極心態(tài)
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法
案例:呼叫中心話務員職業(yè)生涯規(guī)劃
案例:一個工作了8年的優(yōu)秀話務員
現(xiàn)場練習:心態(tài)即可調整工具
情緒與壓力管理技能
案例:富士康公司事件分析壓力
案例:男人壓力釋放的常見方法
案例:女人壓力釋放的常見方法
案例:壓力狀態(tài)的身體反應
案例:話務員常見5種壓力源分析
不良的情緒與壓力產生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習:工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
練習:如何面對壓力
常見的壓力問題和對策
案例:面對高不可攀的業(yè)績壓力,如何緩解?
案例:面對超長時間的工作加班,如何調節(jié)?
案例:對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫,如何調節(jié)心態(tài)?
案例:經常受到臨時性任務打擾,如何緩解壓力?
案例:別客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理,如何緩解壓力?
案例:被客戶埋怨、責罵、刁難,如何緩解壓力?
案例:無法平衡自己工作和家庭,如何調整?
案例:被客戶罵,我恐懼做這份工作,如何緩解壓力?
案例:考核指標多,工作壓力太大了,如何調整?
案例:同事的業(yè)績比我做得好,我總是做什么都不行,如何調整?
案例:孩子不聽話,成績不好,如何緩解此類壓力?
案例:我最近遇到了非常多的煩心事,如何緩解此類壓力?
案例:我在不斷的付出、努力,但并沒有得到任何回報,如何緩解此類壓力?
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