主講老師: | 張梅雙 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 禮儀服務(wù)是現(xiàn)代社會交往中不可或缺的一環(huán),它體現(xiàn)了對他人的尊重與關(guān)心,也展現(xiàn)了個人的修養(yǎng)和品質(zhì)。在商務(wù)場合,得體的禮儀服務(wù)能夠營造和諧的氛圍,促進(jìn)雙方的合作與交流;在社交場合,優(yōu)雅的禮儀服務(wù)則能增進(jìn)友誼,拉近彼此的距離。禮儀服務(wù)不僅要求我們注意言行舉止的得體,更要求我們具備真誠的態(tài)度和熱情的服務(wù)精神。通過不斷提升自身的禮儀素養(yǎng),我們可以更好地展現(xiàn)個人魅力,贏得他人的尊重和信任。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-05-22 15:36 |
【課程背景】
現(xiàn)在通信市場的競爭已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)等硬件資源為基礎(chǔ),以用戶貼心服務(wù)為核心的階段,要想在這場沒有硝煙的戰(zhàn)場中制勝,僅僅依靠技術(shù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等既有硬件資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。真正能讓用戶心動的,最核心的還是服務(wù),這種服務(wù)的具體體現(xiàn)是建立在硬件資源基礎(chǔ)上的軟性服務(wù),也是建立在強(qiáng)大品牌張力前提下的用戶關(guān)懷。
【課程目標(biāo)】
一、 正確認(rèn)識通信行業(yè)的服務(wù)理念及其重要性;
二、 加強(qiáng)員工對服務(wù)禮儀的重視,從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量;
三 、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相一致的個人職業(yè)化形象;
四、 掌握客戶服務(wù)的溝通技巧,掌握處理客戶投訴的方法,享受客戶服務(wù)全過程;
五、 加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的能力修煉;
六、 加強(qiáng)員工服務(wù)意識,提高職業(yè)素養(yǎng)。
【課程方式】
理論講授 視頻教學(xué) 模擬訓(xùn)練 案例分析 團(tuán)隊游戲
【課程時間】1天
【課程大綱】
課前熱身:營業(yè)廳的定位與由此產(chǎn)生的挑戰(zhàn)。
一、 禮儀為服務(wù)加分。
1、以客戶為導(dǎo)向的營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。
1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2)工作人員的四個能力要求。
2、向規(guī)范服務(wù)要出路。
3、讓禮儀為服務(wù)加分。
二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——營業(yè)廳工作人員職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1)首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。
2)何為職業(yè)化的形象。
3)職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造營業(yè)廳工作人員職業(yè)化形象。
1)發(fā)型要求。
2)面容要求。
3)女性妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。
4)細(xì)節(jié)要求。
5)工裝及其穿法。
6)配飾要求等。
三、無聲的服務(wù)語匯——營業(yè)廳工作人員表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓(xùn)練。
4、打造目光的服務(wù)。
四、你的舉止會說話——營業(yè)廳工作人員儀態(tài)禮儀指導(dǎo)。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1)站、坐、行、蹲姿指導(dǎo)。
2、營業(yè)廳日常工作中常用的禮儀姿勢指導(dǎo)。
1)工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。
2)大、中、小請引導(dǎo)與指示手勢禮儀指導(dǎo) 。
3)奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢指導(dǎo)。
五、營業(yè)廳柜臺服務(wù)禮儀規(guī)范指導(dǎo)。
1、迎接客人:站相迎、誠請坐
2、溝通咨詢:笑相問、雙手接
3、業(yè)務(wù)辦理:快速辦、巧提示
4、產(chǎn)品推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
5、達(dá)成交易:巧締結(jié)、快速辦
6、送客禮儀:雙手遞、起立送
六、體驗(yàn)區(qū)與等待區(qū)的服務(wù)禮儀指導(dǎo)。
1、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)禮儀。
2、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)。
3、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)。
4、體驗(yàn)區(qū)溝通服務(wù)。
5、等待區(qū)客戶咨詢禮儀。
6、給客戶派單禮儀。
7、客戶引導(dǎo)禮儀。
七、開口就要感動客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。
1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。
1)有效溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2)有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3)服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。
4)8種場合的服務(wù)用語及服務(wù)用語禁忌。
2、電話溝通禮儀。
3、特殊情況下的對客接待技巧。
4、處理客戶投訴的禮儀與技巧
1)如何提升投訴崗位的職業(yè)能力。
2)投訴發(fā)生與應(yīng)對策略。
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