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變?cè)V為舒——保險(xiǎn)行業(yè)投訴處理

主講老師: 趙詩(shī)雨 趙詩(shī)雨

主講師資:趙詩(shī)雨

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 保險(xiǎn)是一種經(jīng)濟(jì)保障機(jī)制,旨在通過支付一定費(fèi)用(保費(fèi))將個(gè)人或組織面臨的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。在發(fā)生約定的風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí),如意外事故、疾病、財(cái)產(chǎn)損失等,保險(xiǎn)公司將按照合同規(guī)定提供經(jīng)濟(jì)賠償,幫助個(gè)人或組織減輕損失,維持正常生活和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。保險(xiǎn)不僅為個(gè)體提供安全保障,也是金融體系和社會(huì)保障體系的重要支柱。通過購(gòu)買保險(xiǎn),人們可以更加安心地面對(duì)未來的不確定性。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-05-24 12:08


【課程背景】
服務(wù)投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾,如果投訴處理及時(shí)、到位,將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性,建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位,很容易造成用戶不滿,稍不專業(yè),就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。

【課程收益】
掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

運(yùn)用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧

【課程時(shí)間】1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象】全體人員
課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)

 

課程大綱

導(dǎo)入MOT的關(guān)鍵時(shí)刻

案例分析:被絆倒的一只腳

一、投訴是我們的機(jī)遇
1投訴是什么?

1)機(jī)遇與契機(jī)

2)信息源

2、讓不滿成為舒適

1)客戶的舒適

2)我們的舒適
頭腦風(fēng)暴:我們的舒適在哪里

 

二、客戶投訴行為心理分析

1、當(dāng)下客戶投訴的原因是什么
1服務(wù)水準(zhǔn)層次分析
2客戶產(chǎn)生抱怨的原因
 客戶對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意
 客戶對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意
 客戶自身情緒的原因
案例分享:誰(shuí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨

、產(chǎn)生投訴原因——四個(gè)差距

1理解

2行為

3感受

4銷售

互動(dòng)分享你最近一次想要投訴的故事
3、客戶投訴時(shí)的原始目標(biāo)是什么

1)理性投訴者
 希望解決問題
 希望得到補(bǔ)償
 希望改正失誤
2)感性投訴者
 希望得到尊重
 希望得以傾訴
 希望體會(huì)愉悅

 案例分析客戶投訴公司的保險(xiǎn)政策不合理

 

、抱怨投訴處理技巧

頭腦風(fēng)暴常見投訴收集并找出分類依據(jù)

1、投訴管理的核心三要素
1處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

互動(dòng):語(yǔ)言的表情
2處理的方式及技巧
3處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

討論:微笑的作用與反作用
2、投訴處理四大原則:

1主動(dòng)承擔(dān)

2立即響應(yīng)

3持續(xù)反饋

4超越期望

案例分析:投訴查勘人員態(tài)度生硬、不禮貌
3、客戶抱怨投訴處理的步驟:

1迅速隔離、穩(wěn)定情緒

2耐心傾聽,建立信任 

三位一體的傾聽

傾聽七宗罪      

案例分析:添加受益人未帶身份證        
3表示同情理解或真情致歉

同理心的三個(gè)層級(jí)

4分析原因,把握狀況

5W2H                          

5提出公平化解方案
6獲得認(rèn)同立即執(zhí)行                  
7跟進(jìn)實(shí)施

4、產(chǎn)生好印象的措辭

1安撫語(yǔ)

2感謝語(yǔ)

3道歉語(yǔ)

4拜托語(yǔ)

5產(chǎn)生共鳴

案例分析:?jiǎn)螕?jù)不全要求先行賠付

5處理投訴過程中的5個(gè)禁忌

1缺少專業(yè)知識(shí)

2怠慢客戶

3缺乏耐心,急于打發(fā)客戶

4允諾客戶自己做不到的事

5急于開脫責(zé)任

6、敷衍的禁忌語(yǔ)

案例分析:客戶質(zhì)疑保險(xiǎn)產(chǎn)品有問題
7、投訴處理七龍珠

、投訴處理的實(shí)戰(zhàn)落地
1、小組情景模擬演練
1講師設(shè)計(jì)情景題目,各組抽題進(jìn)行演練
2各組學(xué)員互評(píng)
3講師總結(jié)輔導(dǎo),案例成庫(kù)
2行動(dòng)學(xué)習(xí)

行動(dòng)學(xué)習(xí)研討是指組織一群行業(yè)精英,圍繞一個(gè)或多個(gè)現(xiàn)階段工作難題進(jìn)行集中研討,引導(dǎo)者一般為課程導(dǎo)師,在實(shí)施過程中導(dǎo)師起著提供方法論,引導(dǎo)催化的作用,而輸出者則是各位參與學(xué)習(xí)學(xué)員,由于在討論過程中使用了無拘束,但能充分應(yīng)發(fā)腦力激蕩的規(guī)則,能充分激發(fā)學(xué)員對(duì)于問題的探討,從而迸發(fā)出更多新的觀點(diǎn)和問題解決方法。

步驟:背景收集

步驟:初級(jí)研討

步驟:重新組合

步驟:智慧眾籌

步驟:最終研討

步驟:解決方案分享

 


 
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