主講老師: | 趙詩雨 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 銀行培訓(xùn)旨在提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐模擬,員工能掌握最新的金融知識、業(yè)務(wù)流程以及客戶服務(wù)技巧。培訓(xùn)不僅強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識的重要性,也注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧的培養(yǎng)。此外,還包括風(fēng)險管理、合規(guī)操作和職業(yè)操守等方面的教育,以確保銀行穩(wěn)健運(yùn)營。培訓(xùn)內(nèi)容豐富多樣,形式靈活,有助于員工個人成長和銀行整體發(fā)展。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-05-24 12:26 |
【課程背景】
投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾,如果投訴處理及時、到位,將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性,建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位,很容易造成用戶不滿,稍不專業(yè),就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級為群體危機(jī)事件。
【課程收益】
● 掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
● 掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
● 掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
● 運(yùn)用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
【課程時長】1天(6小時/天)
【課程大綱】
一、投訴是我們的機(jī)遇
1、投訴是什么?
1)機(jī)遇與契機(jī)
2)信息源
2、讓不滿成為舒適
1)客戶的舒適
2)我們的舒適
頭腦風(fēng)暴:我們的舒適在哪里?
二、客戶投訴行為及心理分析
1、當(dāng)下客戶投訴的原因是什么
1)服務(wù)水準(zhǔn)層次分析
2)客戶產(chǎn)生抱怨的原因
● 客戶對銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意
● 客戶對銀行產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意
● 客戶自身情緒的原因
案例分享:誰會對我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨
2、產(chǎn)生投訴原因——四個差距
1)理解
2)行為
3)感受
4)銷售
互動分享:你最近一次想要投訴的故事
3、客戶投訴時的預(yù)期是什么?
1)理性投訴者
● 希望解決問題
● 希望得到補(bǔ)償
● 希望改正失誤
2)感性投訴者
● 希望得到尊重
● 希望得以傾訴
● 希望體會愉悅
● 案例分享:客戶積分換禮活動
三、抱怨投訴處理技巧
1、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1)處理時的溝通語言
互動:語言的表情
2)處理的方式及技巧
3)處理時態(tài)度、情緒、信心
討論:微笑的作用與反作用
2、投訴處理的四大原則:
1)主動承擔(dān)
2)立即響應(yīng)
3)持續(xù)反饋
4)超越期望
案例分析:客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
3、客戶抱怨投訴處理的七步驟:
1)迅速隔離、穩(wěn)定情緒
2)耐心傾聽,建立信任
● 三位一體的傾聽
● 傾聽七宗罪
案例分析:客戶不取號排隊(duì),強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
3)表示同情理解或真情致歉
同理心的三個層級
4)分析原因,把握狀況
5W2H
5)提出公平化解方案
6、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
7)跟進(jìn)實(shí)施
4、產(chǎn)生好印象的措辭
1)安撫語
2)感謝語
3)道歉語
4)拜托語
5)產(chǎn)生共鳴
案例分析:客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
5、處理投訴過程中的5個禁忌
1)缺少專業(yè)知識
2)怠慢客戶
3)缺乏耐心,急于打發(fā)客戶
4)允諾客戶自己做不到的事
5)急于開脫責(zé)任
6、敷衍的禁忌語
案例分析:客戶被插隊(duì)后情緒激動
7、投訴處理七龍珠
頭腦風(fēng)暴:銀行常見顧客抱怨投訴
四、投訴處理的實(shí)戰(zhàn)演練
1、情景處理
1)從解決問題角度出發(fā),不直接拒絕客戶
● 客戶提出特殊要求,影響了其他客戶
● 客戶回單丟失,要求銀行賠償
● 正常營業(yè)前,客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
2)在不違反規(guī)定的情況下,盡可能為客戶多做一點(diǎn)
● 客戶投訴銀行處理問題不及時
● 客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品,要求銀行賠償
3)投訴一旦升級,運(yùn)用法律知識來應(yīng)對
● 客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知,要求銀行賠償
2、小組情景模擬演練
1)講師設(shè)計情景題目,各組抽題進(jìn)行演練
2)各組學(xué)員互評
3)講師總結(jié)輔導(dǎo)
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