主講老師: | 趙詩雨 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 禮儀服務(wù),是體現(xiàn)社會文明程度、個人素養(yǎng)的重要一環(huán)。無論是商務(wù)活動還是日常生活中,良好的禮儀都能讓人留下深刻印象。禮儀服務(wù)包括言談舉止的得體、儀態(tài)的端莊以及場合的適應(yīng)。通過專業(yè)的禮儀服務(wù),我們不僅能展示個人魅力,更能體現(xiàn)對他人的尊重和關(guān)心。禮儀服務(wù)還有助于建立和諧的人際關(guān)系,增強團隊協(xié)作的默契,為個人的職業(yè)發(fā)展和社會交往創(chuàng)造有利條件。因此,重視禮儀服務(wù),提升自身禮儀修養(yǎng),是每個現(xiàn)代人都應(yīng)該努力追求的目標。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-05-24 12:28 |
【課程背景】
中華民族素有禮儀之邦的美譽,源遠流長的禮儀文化,是中華五千年文明史上的璀璨明珠。有禮走遍天下,無禮寸步難行。《禮記·禮運》有云:“夫禮之初,始諸飲食” ,可見,禮儀是服務(wù)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。
服務(wù)餐飲的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換,這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止,要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。學(xué)習(xí)服務(wù)餐飲服務(wù)禮儀,讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)和運用在工作中,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高服務(wù)效益,提升競爭力的需要。
【課程收益】
1、培養(yǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識
2、.培養(yǎng)學(xué)員理解現(xiàn)代服務(wù)禮儀的概念和基本要求
3、培養(yǎng)學(xué)員熟知服務(wù)餐飲行業(yè)的儀容儀表禮儀規(guī)范
4、培養(yǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)對待客戶的接待禮儀
5、有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài),為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益
【課程時間】3天,(6小時/天)
【課程對象】全體服務(wù)人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評
【課程大綱】
第一天
導(dǎo)入:你是如何評價一間餐廳的呢?
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價與建立
一、認知禮儀與服務(wù)
1、禮儀認知曲線
1)禮與禮儀的區(qū)別
2)禮儀對服務(wù)工作的作用
小組討論:你在曲線的哪里,準備去往哪里
2、服務(wù)服務(wù)禮儀的核心
1)體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化
2)客戶服務(wù)需求層級模型
3)同質(zhì)化的競爭
二、內(nèi)核凝結(jié)——激發(fā)服務(wù)意識
1、極致服務(wù)的ICARE模型
1)理想服務(wù)
2)服務(wù)文化
3)專注
4)回應(yīng)
5)賦權(quán)
案例活動:服務(wù)比例尺
2、四維模型認知服務(wù)意識
1)意識的從屬關(guān)系
2)服務(wù)意識概念
● NLP模型確立角色認知與意識
3)圖形解構(gòu)
● 服務(wù)是主動的
案例分析:蘭湘子的引位
● 服務(wù)是個性的
小組討論:沒有醋的醋溜土豆絲
● 服務(wù)是換位的
視頻分析:制止浪費的小哥升職啦
● 服務(wù)是靈活的
案例分析:渝湘辣婆婆的銀耳湯
測試:你的服務(wù)達標嗎——20項指標檢測
三、塑造專業(yè)的服務(wù)形象
討論:暈輪效應(yīng)
一、專業(yè)形象的細節(jié)
1)服務(wù)人員的印象管理
2)服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求(男性、女性)
3)服務(wù)人員面部、手部、皮膚的護理
4)服務(wù)人員首飾佩戴的禁忌
5)服務(wù)人員香水使用的禁忌原則
現(xiàn)場形象定標整改
2、服務(wù)人員的制服著裝要求
1)男士(制服、工牌、鞋襪)
2)女士(制服、工牌、鞋襪)
3)維護要求
3、服務(wù)人員形象禁忌
第二天
四、錘煉服務(wù)接待
1、專業(yè)服務(wù)的舉止細節(jié)
1)站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2)坐姿的標準和注意事項
羅列場景:什么時候需要起立
3)標準的走姿呈現(xiàn)和注意事項
討論:工作中可不可以奔跑
4)蹲姿的基本要點和注意事項
5)鞠躬的不同標準和具體含義
● 怎樣用鞠躬表達情感
6)手勢在不同場景的運用與禁忌
7)物品遞送的不同步驟和方法
8)走廊行進的引導(dǎo)
9)上下樓梯的引導(dǎo)
10)電梯乘坐的引導(dǎo)
實操演練:現(xiàn)場一對一糾正、小組互動練習(xí)、綜合評比
11)無聲語言的管控
● 微笑與牙齒的關(guān)系
● 三度微笑的練習(xí)與應(yīng)用(3米微笑的故事)
● 練習(xí):微笑操
3)眼神傳遞的信號
● 實操演練:現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
2、接待會面呈現(xiàn)
1)正確的稱呼
● 符合身份;
● 忌諱的稱呼
3、接待禮儀
1)禮儀的距離
● 親密距離0—0.5米;
● 社交距離0.5—1.5米;
● 禮儀距離1.5—3米;
● 公共距離3—6米;
2)名片的應(yīng)用
3)握手口訣
4)電話禮儀
● 時間
● 內(nèi)容
● 掛斷
● 接聽電話做好記錄
5)手機的禮儀
● 工作中手機的管控
● 顧客請幫忙的忌諱
6)位次禮儀
● 不同空間的主賓位
● 宴會廳的卓次
● 乘車開門的最尊位
● 傳菜的位次
五、重塑服務(wù)流程
1、服務(wù)全流程
1)崗前準備
● 自身準備事項
● 環(huán)境準備要求
● 工作準備事項
小組討論:崗前準備的3項準備工作內(nèi)容
2)接待流程
● 初次接觸
● 詢問需求
● 提供建議
● 實施服務(wù)
● 確認反饋
● 禮貌送別
3)餐飲接待的10個細節(jié)
小組互動:接待流程場景練習(xí)
4)接待細節(jié)的五項基本原則
● 打招呼的具體表現(xiàn)方式
● 表情的運用和練習(xí)
● 言辭的運用和注意事項
● 儀態(tài)的展示和練習(xí)
5)餐飲服務(wù)的5個服務(wù)基礎(chǔ)
● 走動
● 有聲
● 巡臺
● 迎送
● 問候
● 審單
6)環(huán)境塑造整體的意義
7)黃金5分鐘——峰終定律
8)三到與五感的建立
綜合演練:運用專業(yè)化的三xing呈現(xiàn)服務(wù)流程
第三天
六、標準化語言模式建立
語言公式:尊稱+軟墊語+禮貌用語
1、聲如其人
2、軟墊語的公式
1)安撫語
2)感謝語
3)道歉語
4)拜托語
5)產(chǎn)生共鳴
3、禮貌用語
1)待客禮儀的三聲
2)用語四忌
3)服務(wù)6不問
4)贊美客戶的技巧
4、服務(wù)中的異議處理
1)客戶投訴時的預(yù)期是什么?
● 理性投訴者
-希望解決問題
-希望得到補償
-希望改正失誤
● 感性投訴者
-希望得到尊重
-希望得以傾訴
-希望體會愉悅
案例分享:招牌菜沽清
2)影響處理客戶投訴效果的三大因素:
● 處理時的溝通語言
● 處理的方式及技巧
● 處理時態(tài)度、情緒、信心
討論:微笑的作用與反作用
3)客戶抱怨投訴處理的七步驟:
● 迅速隔離、穩(wěn)定情緒
● 耐心傾聽,建立信任
● 三位一體的傾聽
● 傾聽七宗罪
案例分析:遲遲未到的主菜
● 表示同情理解或真情致歉
● 同理心的三個層級
● 分析原因,把握狀況
● 提出公平化解方案
● 獲得認同立即執(zhí)行
● 跟進實施
4)產(chǎn)生好印象的措辭
● 安撫語
● 感謝語
● 道歉語
● 拜托語
● 產(chǎn)生共鳴
案例分析:菜品有異物
5、處理投訴過程中的5個禁忌
1)缺少專業(yè)知識
2)怠慢客戶
3)缺乏耐心,急于打發(fā)客戶
4)允諾客戶自己做不到的事
5)急于開脫責任
六、敷衍的禁忌語
七、投訴處理七龍珠
頭腦風(fēng)暴:常見顧客抱怨投訴
七、學(xué)員情景模擬演練與評比
1、講師設(shè)計情景題目,各組抽題進行演練
2、各組學(xué)員互評
3、講師總結(jié)輔導(dǎo)
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