用專業(yè)成就卓越——餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀修煉

【課程背景】
中華民族素有禮儀之邦的美譽，源遠流長的禮儀文化，是中華五千年文明史上的璀璨明珠。有禮走遍天下，無禮寸步難行。《禮記·禮運》有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，可見，禮儀是服務(wù)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。
服務(wù)餐飲的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。學(xué)習(xí)服務(wù)餐飲服務(wù)禮儀，讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)和運用在工作中，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高服務(wù)效益，提升競爭力的需要。

【課程收益】
1、培養(yǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識
2、.培養(yǎng)學(xué)員理解現(xiàn)代服務(wù)禮儀的概念和基本要求
3、培養(yǎng)學(xué)員熟知服務(wù)餐飲行業(yè)的儀容儀表禮儀規(guī)范
4、培養(yǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)對待客戶的接待禮儀
5、有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益

【課程時間】3天，（6小時/天）
【課程對象】全體服務(wù)人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

【課程大綱】

第一天

導(dǎo)入：你是如何評價一間餐廳的呢？

VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價與建立

一、認知禮儀與服務(wù)

1、禮儀認知曲線

1）禮與禮儀的區(qū)別

2）禮儀對服務(wù)工作的作用

小組討論：你在曲線的哪里，準備去往哪里

2、服務(wù)服務(wù)禮儀的核心

1）體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化

2）客戶服務(wù)需求層級模型

3）同質(zhì)化的競爭

二、內(nèi)核凝結(jié)——激發(fā)服務(wù)意識

1、極致服務(wù)的ICARE模型

1）理想服務(wù)

2）服務(wù)文化

3）專注

4）回應(yīng)

5）賦權(quán)

案例活動：服務(wù)比例尺

2、四維模型認知服務(wù)意識

1）意識的從屬關(guān)系

2）服務(wù)意識概念

● NLP模型確立角色認知與意識

3）圖形解構(gòu)

● 服務(wù)是主動的

案例分析：蘭湘子的引位

● 服務(wù)是個性的

小組討論：沒有醋的醋溜土豆絲

● 服務(wù)是換位的

視頻分析：制止浪費的小哥升職啦

● 服務(wù)是靈活的

案例分析：渝湘辣婆婆的銀耳湯

測試：你的服務(wù)達標嗎——20項指標檢測

三、塑造專業(yè)的服務(wù)形象

討論：暈輪效應(yīng)
一、專業(yè)形象的細節(jié)
1）服務(wù)人員的印象管理

2）服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求（男性、女性）
3）服務(wù)人員面部、手部、皮膚的護理
4）服務(wù)人員首飾佩戴的禁忌
5）服務(wù)人員香水使用的禁忌原則

現(xiàn)場形象定標整改
2、服務(wù)人員的制服著裝要求

1）男士（制服、工牌、鞋襪）

2）女士（制服、工牌、鞋襪）

3）維護要求
3、服務(wù)人員形象禁忌

第二天

四、錘煉服務(wù)接待

1、專業(yè)服務(wù)的舉止細節(jié)
1）站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2）坐姿的標準和注意事項

羅列場景：什么時候需要起立
3）標準的走姿呈現(xiàn)和注意事項

討論：工作中可不可以奔跑
4）蹲姿的基本要點和注意事項
5）鞠躬的不同標準和具體含義

● 怎樣用鞠躬表達情感
6）手勢在不同場景的運用與禁忌
7）物品遞送的不同步驟和方法
8）走廊行進的引導(dǎo)
9）上下樓梯的引導(dǎo)
10）電梯乘坐的引導(dǎo)
實操演練：現(xiàn)場一對一糾正、小組互動練習(xí)、綜合評比
11）無聲語言的管控
● 微笑與牙齒的關(guān)系

● 三度微笑的練習(xí)與應(yīng)用（3米微笑的故事）

● 練習(xí)：微笑操

3）眼神傳遞的信號
● 實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)

2、接待會面呈現(xiàn)

1）正確的稱呼
● 符合身份；

● 忌諱的稱呼

3、接待禮儀
1）禮儀的距離
● 親密距離0—0.5米；

● 社交距離0.5—1.5米；

● 禮儀距離1.5—3米；

● 公共距離3—6米；

2）名片的應(yīng)用
3）握手口訣
4）電話禮儀
● 時間

● 內(nèi)容

● 掛斷
● 接聽電話做好記錄
5）手機的禮儀

● 工作中手機的管控

● 顧客請幫忙的忌諱

6）位次禮儀

● 不同空間的主賓位

● 宴會廳的卓次

● 乘車開門的最尊位

● 傳菜的位次

五、重塑服務(wù)流程
1、服務(wù)全流程
1）崗前準備
● 自身準備事項
● 環(huán)境準備要求
● 工作準備事項
小組討論：崗前準備的3項準備工作內(nèi)容
2）接待流程
● 初次接觸
● 詢問需求
● 提供建議
● 實施服務(wù)
● 確認反饋
● 禮貌送別

3）餐飲接待的10個細節(jié)
小組互動：接待流程場景練習(xí)
4）接待細節(jié)的五項基本原則
● 打招呼的具體表現(xiàn)方式
● 表情的運用和練習(xí)
● 言辭的運用和注意事項
● 儀態(tài)的展示和練習(xí)

5）餐飲服務(wù)的5個服務(wù)基礎(chǔ)

● 走動

● 有聲

● 巡臺

● 迎送

● 問候

● 審單

6）環(huán)境塑造整體的意義

7）黃金5分鐘——峰終定律

8）三到與五感的建立

綜合演練：運用專業(yè)化的三xing呈現(xiàn)服務(wù)流程

第三天

六、標準化語言模式建立
語言公式：尊稱+軟墊語+禮貌用語

1、聲如其人
2、軟墊語的公式

1）安撫語

2）感謝語

3）道歉語

4）拜托語

5）產(chǎn)生共鳴

3、禮貌用語

1）待客禮儀的三聲

2）用語四忌

3）服務(wù)6不問

4）贊美客戶的技巧

4、服務(wù)中的異議處理

1）客戶投訴時的預(yù)期是什么？

● 理性投訴者
-希望解決問題
-希望得到補償
-希望改正失誤
● 感性投訴者
-希望得到尊重
-希望得以傾訴
-希望體會愉悅
案例分享：招牌菜沽清

2）影響處理客戶投訴效果的三大因素：
● 處理時的溝通語言
● 處理的方式及技巧
● 處理時態(tài)度、情緒、信心

討論：微笑的作用與反作用
3）客戶抱怨投訴處理的七步驟：

● 迅速隔離、穩(wěn)定情緒

● 耐心傾聽，建立信任 

● 三位一體的傾聽

● 傾聽七宗罪      

案例分析：遲遲未到的主菜             
● 表示同情理解或真情致歉

● 同理心的三個層級
● 分析原因，把握狀況                          
● 提出公平化解方案
● 獲得認同立即執(zhí)行                  
● 跟進實施

4）產(chǎn)生好印象的措辭

● 安撫語

● 感謝語

● 道歉語

● 拜托語

● 產(chǎn)生共鳴

案例分析：菜品有異物

5、處理投訴過程中的5個禁忌

1）缺少專業(yè)知識

2）怠慢客戶

3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

4）允諾客戶自己做不到的事

5）急于開脫責任

六、敷衍的禁忌語
七、投訴處理七龍珠

頭腦風(fēng)暴：常見顧客抱怨投訴

七、學(xué)員情景模擬演練與評比
1、講師設(shè)計情景題目，各組抽題進行演練
2、各組學(xué)員互評
3、講師總結(jié)輔導(dǎo)