主講老師: | 趙詩(shī)雨 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 銀行培訓(xùn)旨在提升員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐模擬,員工能掌握最新的金融知識(shí)、業(yè)務(wù)流程以及客戶(hù)服務(wù)技巧。培訓(xùn)不僅強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的重要性,也注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧的培養(yǎng)。此外,還包括風(fēng)險(xiǎn)管理、合規(guī)操作和職業(yè)操守等方面的教育,以確保銀行穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。培訓(xùn)內(nèi)容豐富多樣,形式靈活,有助于員工個(gè)人成長(zhǎng)和銀行整體發(fā)展。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-05-24 12:27 |
【課程背景】
在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中,大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要,然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對(duì)于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)投訴處理應(yīng)對(duì)等都沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用,大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶(hù)的滿(mǎn)意度,本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手,梳理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能,幫助大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí),提升廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧,學(xué)會(huì)高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。
【課程目標(biāo)】
● 熟悉基本服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),更清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程
● 掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握提高大堂服務(wù)的水平
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理顧客抱怨投訴問(wèn)題的技巧
【課程時(shí)間】1天(6小時(shí)/天)
【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理
【授課方式】講師講授+案例分析+互動(dòng)分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練
【課程大綱】
第一模塊大堂經(jīng)理的服務(wù)理念
一、銀行服務(wù)的變化趨勢(shì)
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立
1)服務(wù)定位
● 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
● 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
-主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)
-用心服務(wù)——服務(wù)技巧
-細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
3、大堂經(jīng)理的角色定位
1)大堂經(jīng)理是廳堂中的明信片
2)大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代言人
3)大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型
4)大堂經(jīng)理成為客戶(hù)體驗(yàn)的形象大使
4、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1)環(huán)境管理
2)分流引導(dǎo)
3)識(shí)別推薦
4)指導(dǎo)使用
5)咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)
6)維持秩序
7)督導(dǎo)糾正
8)檢查指導(dǎo)
9)信息反饋
10)定期報(bào)告
現(xiàn)場(chǎng)討論:請(qǐng)學(xué)員對(duì)自己的目前定位討論分析
二、職業(yè)形象塑造
1、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象
課堂互動(dòng):彭麻麻引發(fā)的思考
1)解析個(gè)人日常習(xí)慣
2)充分進(jìn)行角色認(rèn)知
2、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1)員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 頭發(fā)
● 面部修飾
● 化妝
2)服飾禮儀
● 著裝的基本要求
● 男士著裝禮儀
● 女士著裝禮儀
● 制服著裝禮儀
● 著裝禁忌
3)員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4)注意事項(xiàng)
3、大堂經(jīng)理工作禮儀
1)表情的規(guī)范:視線(xiàn)服務(wù)
● 接觸客戶(hù)時(shí)的微笑、點(diǎn)頭、視線(xiàn)服務(wù)
● 經(jīng)常環(huán)視大廳,關(guān)注客戶(hù)需求
2)站姿的規(guī)范
3)坐姿的規(guī)范
4)走姿的規(guī)范
5)蹲姿的規(guī)范
6)鞠躬的規(guī)范
7)簽字或閱讀指示的規(guī)范
8)遞送物品的規(guī)范
9)引領(lǐng)客戶(hù)的規(guī)范
10)電話(huà)禮儀的規(guī)范
11)開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀
第二模塊、大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練
一、大堂經(jīng)理服務(wù)提升訓(xùn)練
1、會(huì)面禮節(jié)提升
1)稱(chēng)呼與問(wèn)候
● 記住對(duì)方的名字
● 初次見(jiàn)面的稱(chēng)呼
● 讓稱(chēng)呼拉近彼此的距離
● 職位、職務(wù)稱(chēng)呼的藝術(shù)
● 問(wèn)候同時(shí)點(diǎn)頭致意
2)介紹禮儀
● 不要“雷人”要?jiǎng)尤耍鹤晕医榻B的禮儀
● 尊者優(yōu)先:介紹他人的禮儀
● 尊卑有序:集體介紹的禮儀
3)握手禮儀
● 該出手時(shí)才出手:握手的時(shí)機(jī)
● 主動(dòng)出擊太失禮:伸手的先后順序
● 熱情洋溢三秒鐘:正確的握手禮儀
4)名片禮儀
● 我叫XX,請(qǐng)多關(guān)照:名片遞交禮儀
● 尊重對(duì)方的名片=尊重對(duì)方:名片接收禮
● 因人而異,靈活應(yīng)對(duì):索取名片的方法
【角色扮演】快速認(rèn)識(shí),得體交際
5)商務(wù)通訊禮儀:
● 電話(huà)、手機(jī)禮儀:3個(gè)要點(diǎn)
● 你真的會(huì)用微信嗎?
● ——即時(shí)通訊的三大管理
6)電梯與乘車(chē)禮儀
7)位次禮儀:會(huì)議、會(huì)談、會(huì)客
2、完美接待
1)以客戶(hù)為中心-行內(nèi)接待意向客戶(hù)
● 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)接待,從充分準(zhǔn)備開(kāi)始
● 行服儀容儀表整理
● 大型會(huì)務(wù)提前準(zhǔn)備工作
● 微笑自我檢規(guī)
● 提前門(mén)口迎候客戶(hù)(車(chē)位預(yù)留)
● 自我介紹(話(huà)術(shù)整理)
2)愉快的客戶(hù)接待中,細(xì)節(jié)彰顯誠(chéng)意
● 開(kāi)車(chē)門(mén)禮節(jié)(動(dòng)作與禁忌)
● 引領(lǐng)至辦公客(動(dòng)作與途中談話(huà))
● 電梯禮(目光、距離、話(huà)題選擇)
● 洽談室請(qǐng)坐
● 奉茶(奉茶的5項(xiàng)細(xì)節(jié))
● 遞接文件資料禮儀
3)完美的客戶(hù)接待,有始有終方顯品質(zhì)
● 伴手禮(品類(lèi)與饋贈(zèng)方式)
● 送別揮手禮
● 接待完成后
● 整理自己的客戶(hù)資料
● 做客戶(hù)記錄(工具)
情景演練
● 采用自編自導(dǎo)形式,各小組將本模塊所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
● 各組學(xué)員互評(píng)
● 講師總結(jié)輔導(dǎo)
二、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力打造
1、臨柜服務(wù)七步法
1)站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
● 標(biāo)準(zhǔn)站姿
● 面帶微笑
● 目光接觸
● 15°鞠躬
● 歡迎問(wèn)候
2)快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
● 引導(dǎo)一級(jí)分流
● 等候二級(jí)分流
● 柜臺(tái)三級(jí)分流
3)速識(shí)別--主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
● 客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的第一次識(shí)別
● 客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別
● 客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的第三次識(shí)別
4)簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
● 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
● 快速營(yíng)銷(xiāo)技巧
● 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
5)緩情緒--耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
● 耐心傾聽(tīng)原則
● 換位思考原則
● 認(rèn)同觀點(diǎn)原則
● 主動(dòng)引導(dǎo)原則
6)助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
● 時(shí)刻關(guān)注動(dòng)態(tài)
● 探尋引導(dǎo)需求
● 及時(shí)給予幫助
7)禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
● 標(biāo)準(zhǔn)站姿
● 面帶微笑
● 目光接觸
● 臨別提示
● 15°鞠躬
● 送別禮儀
案例分享:廳堂聯(lián)動(dòng)客戶(hù)的識(shí)別推薦
2、營(yíng)銷(xiāo)中的說(shuō)話(huà)溝通技能:
1)有話(huà)好好說(shuō)
● 人際溝通的特點(diǎn)
● 說(shuō)話(huà)要完整
● 說(shuō)話(huà)技巧要求
2)營(yíng)銷(xiāo)中的傾聽(tīng):
● 耐心傾聽(tīng),建立信任
● 三位一體的傾聽(tīng)
● 傾聽(tīng)七宗罪
3)問(wèn):雙向溝通技巧(問(wèn)答&反饋)
● 問(wèn)答技巧
● 提問(wèn)的作用
● 提問(wèn)的時(shí)間
● 提問(wèn)的方式
● 問(wèn)題的類(lèi)型
● 答問(wèn)的策略
● 反饋技巧
● 有效反饋的原則
● 給予及接受反饋
● “三明治”
4)看:察言觀色
● 肢體語(yǔ)言的溝通
● 表情的溝通
● 性格與溝通
● 與不同年齡及性別的人溝通
5)客戶(hù)促成式產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法
● 如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒
● 如何解除客戶(hù)的抗拒點(diǎn)
● 成交
4、面對(duì)抱怨與投訴
認(rèn)知:大堂經(jīng)理是處理客戶(hù)投訴的第一道防線(xiàn)!
1)面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
● 異議情況處理原則
2)產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因:
● 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn);
● 客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn);
● 客戶(hù)自己的原因。
討論:客戶(hù)究竟想要什么?
3)職權(quán)之內(nèi)的情況處理
4)職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
5、典型案例講解演練
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