銀行大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)提升

【課程背景】

在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對(duì)于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)投訴處理應(yīng)對(duì)等都沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶(hù)的滿(mǎn)意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，提升廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧，學(xué)會(huì)高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。

【課程目標(biāo)】
● 熟悉基本服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，更清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程
● 掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握提高大堂服務(wù)的水平
● 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理顧客抱怨投訴問(wèn)題的技巧
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理
【授課方式】講師講授+案例分析+互動(dòng)分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練

【課程大綱】

第一模塊大堂經(jīng)理的服務(wù)理念

一、銀行服務(wù)的變化趨勢(shì)

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立

1）服務(wù)定位
● 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
● 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

-主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)
-用心服務(wù)——服務(wù)技巧
-細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀

3、大堂經(jīng)理的角色定位

1）大堂經(jīng)理是廳堂中的明信片

2）大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代言人

3）大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型

4）大堂經(jīng)理成為客戶(hù)體驗(yàn)的形象大使

4、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1）環(huán)境管理
2）分流引導(dǎo)
3）識(shí)別推薦

4）指導(dǎo)使用
5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)
6）維持秩序
7）督導(dǎo)糾正
8）檢查指導(dǎo)
9）信息反饋
10）定期報(bào)告
現(xiàn)場(chǎng)討論：請(qǐng)學(xué)員對(duì)自己的目前定位討論分析

二、職業(yè)形象塑造
1、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象
課堂互動(dòng)：彭麻麻引發(fā)的思考
1）解析個(gè)人日常習(xí)慣
2）充分進(jìn)行角色認(rèn)知
2、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1）員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 頭發(fā)
● 面部修飾
● 化妝

2）服飾禮儀
● 著裝的基本要求
● 男士著裝禮儀
● 女士著裝禮儀
● 制服著裝禮儀
● 著裝禁忌
3）員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4）注意事項(xiàng)
3、大堂經(jīng)理工作禮儀

1）表情的規(guī)范：視線(xiàn)服務(wù)
● 接觸客戶(hù)時(shí)的微笑、點(diǎn)頭、視線(xiàn)服務(wù)
● 經(jīng)常環(huán)視大廳，關(guān)注客戶(hù)需求
2）站姿的規(guī)范
3）坐姿的規(guī)范
4）走姿的規(guī)范
5）蹲姿的規(guī)范
6）鞠躬的規(guī)范
7）簽字或閱讀指示的規(guī)范
8）遞送物品的規(guī)范

9）引領(lǐng)客戶(hù)的規(guī)范
10）電話(huà)禮儀的規(guī)范

11）開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

第二模塊、大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練

一、大堂經(jīng)理服務(wù)提升訓(xùn)練

1、會(huì)面禮節(jié)提升
1）稱(chēng)呼與問(wèn)候

● 記住對(duì)方的名字

● 初次見(jiàn)面的稱(chēng)呼

● 讓稱(chēng)呼拉近彼此的距離

● 職位、職務(wù)稱(chēng)呼的藝術(shù)
● 問(wèn)候同時(shí)點(diǎn)頭致意
2）介紹禮儀
● 不要“雷人”要?jiǎng)尤耍鹤晕医榻B的禮儀
● 尊者優(yōu)先：介紹他人的禮儀
● 尊卑有序：集體介紹的禮儀
3）握手禮儀
● 該出手時(shí)才出手：握手的時(shí)機(jī)
● 主動(dòng)出擊太失禮：伸手的先后順序
● 熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4）名片禮儀
● 我叫XX，請(qǐng)多關(guān)照：名片遞交禮儀
● 尊重對(duì)方的名片=尊重對(duì)方：名片接收禮
● 因人而異，靈活應(yīng)對(duì)：索取名片的方法

【角色扮演】快速認(rèn)識(shí)，得體交際
5）商務(wù)通訊禮儀：
● 電話(huà)、手機(jī)禮儀：3個(gè)要點(diǎn)
● 你真的會(huì)用微信嗎？

● ——即時(shí)通訊的三大管理
6）電梯與乘車(chē)禮儀

7）位次禮儀：會(huì)議、會(huì)談、會(huì)客

2、完美接待

1）以客戶(hù)為中心－行內(nèi)接待意向客戶(hù)

● 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)接待，從充分準(zhǔn)備開(kāi)始

● 行服儀容儀表整理

● 大型會(huì)務(wù)提前準(zhǔn)備工作

● 微笑自我檢規(guī)

● 提前門(mén)口迎候客戶(hù)（車(chē)位預(yù)留）

● 自我介紹（話(huà)術(shù)整理）

2）愉快的客戶(hù)接待中，細(xì)節(jié)彰顯誠(chéng)意

● 開(kāi)車(chē)門(mén)禮節(jié)（動(dòng)作與禁忌）

● 引領(lǐng)至辦公客（動(dòng)作與途中談話(huà)）

● 電梯禮（目光、距離、話(huà)題選擇）

● 洽談室請(qǐng)坐

● 奉茶（奉茶的5項(xiàng)細(xì)節(jié)）

● 遞接文件資料禮儀

3）完美的客戶(hù)接待，有始有終方顯品質(zhì)

● 伴手禮（品類(lèi)與饋贈(zèng)方式）

● 送別揮手禮

● 接待完成后

● 整理自己的客戶(hù)資料

● 做客戶(hù)記錄（工具）

情景演練
● 采用自編自導(dǎo)形式，各小組將本模塊所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
● 各組學(xué)員互評(píng)
● 講師總結(jié)輔導(dǎo) 

二、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力打造
1、臨柜服務(wù)七步法
1）站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
● 標(biāo)準(zhǔn)站姿
● 面帶微笑
● 目光接觸
● 15°鞠躬
● 歡迎問(wèn)候
2）快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
● 引導(dǎo)一級(jí)分流
● 等候二級(jí)分流
● 柜臺(tái)三級(jí)分流
3）速識(shí)別--主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
● 客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的第一次識(shí)別
● 客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別
● 客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的第三次識(shí)別
4）簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
● 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
● 快速營(yíng)銷(xiāo)技巧
● 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
5）緩情緒--耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
● 耐心傾聽(tīng)原則
● 換位思考原則
● 認(rèn)同觀點(diǎn)原則
● 主動(dòng)引導(dǎo)原則
6）助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
● 時(shí)刻關(guān)注動(dòng)態(tài)
● 探尋引導(dǎo)需求
● 及時(shí)給予幫助
7）禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
● 標(biāo)準(zhǔn)站姿
● 面帶微笑
● 目光接觸
● 臨別提示
● 15°鞠躬
● 送別禮儀
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶(hù)的識(shí)別推薦
2、營(yíng)銷(xiāo)中的說(shuō)話(huà)溝通技能：

1）有話(huà)好好說(shuō)
● 人際溝通的特點(diǎn)
● 說(shuō)話(huà)要完整
● 說(shuō)話(huà)技巧要求
2）營(yíng)銷(xiāo)中的傾聽(tīng)：

● 耐心傾聽(tīng)，建立信任 

● 三位一體的傾聽(tīng)

● 傾聽(tīng)七宗罪      
3）問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）
● 問(wèn)答技巧
● 提問(wèn)的作用
● 提問(wèn)的時(shí)間
● 提問(wèn)的方式
● 問(wèn)題的類(lèi)型
● 答問(wèn)的策略
● 反饋技巧
● 有效反饋的原則
● 給予及接受反饋
● “三明治”
4）看：察言觀色
● 肢體語(yǔ)言的溝通
● 表情的溝通
● 性格與溝通
● 與不同年齡及性別的人溝通
5）客戶(hù)促成式產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法
● 如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒
● 如何解除客戶(hù)的抗拒點(diǎn)
● 成交

4、面對(duì)抱怨與投訴
認(rèn)知：大堂經(jīng)理是處理客戶(hù)投訴的第一道防線(xiàn)！
1）面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
● 異議情況處理原則
2）產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因：

● 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)；

● 客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)；

● 客戶(hù)自己的原因。
討論：客戶(hù)究竟想要什么?
3）職權(quán)之內(nèi)的情況處理
4）職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱

5、典型案例講解演練