連升三級(jí)——營業(yè)廳服務(wù)營銷全升級(jí)

【課程背景】
營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營業(yè)廳的業(yè)績提升？此課程即是針對(duì)營業(yè)廳服務(wù)人員的形象塑造、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動(dòng)細(xì)節(jié)，全面訓(xùn)練和提升其服務(wù)技能、引導(dǎo)銷售的技能。
【課程收益】
● 建立營業(yè)廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

● 掌握營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范

● 掌握溝通基本流程

● 掌握快速識(shí)別客戶性格類型的關(guān)鍵要點(diǎn)
● 了解引導(dǎo)和滿足客戶的需求

● 掌握營銷步驟流程
【課程時(shí)長】1天（6小時(shí)/天） 
【授課方式】案例分析、講授、小組討論、現(xiàn)場演練、強(qiáng)化訓(xùn)練

【課程大綱】

導(dǎo)入：你是如何評(píng)價(jià)一間營業(yè)廳的呢？

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化

2、客戶服務(wù)需求層級(jí)模型

3、同質(zhì)化的競爭
4、營業(yè)廳服務(wù)與銷售

一、初印象——禮儀的展現(xiàn)
思考：什么會(huì)印象我們的第一印象？

阿爾伯特定律
1、現(xiàn)場環(huán)境
1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
2、人物環(huán)境

1）眼神的運(yùn)用技巧
● 目光注視的方向
● 目光注視時(shí)間長短
● 目光注視的位置及避視禮節(jié)
2）微笑的魅力及訓(xùn)練
● 笑不露齒還是笑不露齦？
● 完美的笑容是如何練成的？
● 現(xiàn)場演練：微笑訓(xùn)練
3）外表
● 工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
● 職業(yè)儀容禮儀
3、動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)

1）問候
● 問候語的不同情境
● 問候語的語氣語調(diào)
● 問候語的訓(xùn)練
2）姿態(tài)
● 優(yōu)美挺拔的站姿
● 端莊得體的坐姿
● 穩(wěn)健自信的走姿
● 手勢禮儀規(guī)范
● 互動(dòng)：評(píng)選形象大使

二、再鋪墊——溝通三板斧

1、溝通的技巧-聽

● 一般聽聲，高手聽音，智者聽心
● 聆聽原則：重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄
案例分享：傾聽的故事
1）傾聽的技巧
● 理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受
● 適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
● 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
● 巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
2）移情換位：傾聽的四個(gè)層次
第一層：我聽懂對(duì)方
第二層：讓對(duì)方知道我聽懂了
第三層：讓對(duì)方聽懂我
第四層：確認(rèn)對(duì)方聽懂了

3）傾聽能力提升的7個(gè)細(xì)節(jié)
● 使用目光接觸和對(duì)視
● 展現(xiàn)贊許性的表示
● 避免分心的舉動(dòng)或手勢
● 適時(shí)合理地提問
● 正確有效地復(fù)述
● 避免隨便打斷對(duì)方
● 盡量做到多聽少說

2、溝通的技巧-說

1）詢問：
A.開方式問題：獲得更多信息
B.封閉式問題：把控談話主動(dòng)權(quán)

2）提問的五大策略
● 禮節(jié)性提問掌控氣氛
● 好奇性提問激發(fā)興趣
● 滲透性提問了解更多的信息
● 影響性提問可以建立信任
● 提問后沉默將壓力拋給對(duì)方
● 游戲：畫圖形
3）“說”的5W2H法則
實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？
4）溝通的三條法則
● 黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！
● 白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！
● 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
3、溝通的技巧-看
互動(dòng)游戲：“我演你猜”
1）非言語性溝通技巧

● 什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
● 拉近與客戶距離的面部表情
● 贏得信任的目光交流
● 傳遞真誠的肢體語言與微表情
● 建立親和感的人際溝通空間
2）注意積極的信號(hào)
思索式點(diǎn)頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3）留心消極的信號(hào)
遠(yuǎn)離你/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對(duì)你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步
4、溝通對(duì)象風(fēng)格分析

現(xiàn)場討論：行為風(fēng)格分析討論
1）診斷測試：《溝通風(fēng)格之知己知彼》
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達(dá)型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型

三、終成交——營銷四步驟

1、快速的建立聯(lián)結(jié)

1）歡迎問候

● 歡迎問候前30秒

模擬訓(xùn)練：各種情境下的開場白訓(xùn)練

2）取得信任 

2、準(zhǔn)確的需求識(shí)別 
1）顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2）累積顧客的信任
● 專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
● 有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動(dòng)作
● 有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
● 尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
● 寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
● 肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
3、引導(dǎo)需求，強(qiáng)化美好感覺

● 峰終定律的應(yīng)用
4、有效的產(chǎn)品介紹
1）客戶的內(nèi)存
● 內(nèi)容必須簡練
● 提取最重要或者與客戶最契合的要點(diǎn)進(jìn)行推介
● 一般不超過3個(gè)賣點(diǎn)
2）客戶的CPU
● 復(fù)雜內(nèi)容簡單化
● 表達(dá)方式通俗化
● 能用圖絕不用文字

3）四大有效介紹法

● 體驗(yàn)介紹法

● 好處介紹法

● 對(duì)比介紹法

● 客戶見證法

現(xiàn)場練習(xí)：主次介紹法、客戶見證法話術(shù)設(shè)計(jì)

5、積極的促進(jìn)成交
1）不要強(qiáng)迫和壓力
2）運(yùn)用引導(dǎo)來處理異議
3）提供備選和成功案例
4）假定成交：讓顧客看到你的努力
5）最終落地的飛刀
● 稀缺幸運(yùn)
● 試用體驗(yàn)
● 優(yōu)惠贈(zèng)送
● 對(duì)比策略
● 饑餓營銷

小組模擬練習(xí)