| 主講老師： | 王軍生 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 創(chuàng)百佳和星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范是銀行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。該規(guī)范涵蓋了網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)功能、員工管理、服務(wù)文化等多個(gè)方面，旨在打造智能化、人性化、貼心化的旗艦型銀行網(wǎng)點(diǎn)。通過(guò)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)測(cè)與投訴處理，創(chuàng)百佳和星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)能夠提供更加高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。這一規(guī)范的實(shí)施，不僅提升了客戶(hù)體驗(yàn)，也塑造了銀行良好的服務(wù)形象，是銀行業(yè)不斷追求卓越服務(wù)的重要體現(xiàn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-10-11 11:20 |
創(chuàng)百佳和星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
王軍生 v 研究員、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師 v 現(xiàn)任總行級(jí)在職講師 v 現(xiàn)任總行級(jí)特約研究員 v 中國(guó)人民大學(xué)農(nóng)業(yè)與農(nóng)村發(fā)展學(xué)院合作教授 v 山東師范大學(xué)外聘碩士導(dǎo)師 v 濟(jì)南大學(xué)外聘碩士生導(dǎo)師 專(zhuān)著： 《云海戰(zhàn)略》《企業(yè)戰(zhàn)略的長(zhǎng)生之道》《老板的財(cái)務(wù)經(jīng)》《老板的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)》 |
課程大綱
第一模塊.環(huán)境管理 | ||
1.1室外環(huán)境 1.2室內(nèi)環(huán)境 1.3便民服務(wù) 同業(yè)經(jīng)驗(yàn)介紹 | 1.4營(yíng)業(yè)環(huán)境設(shè)置 1.5 6S管理： 同業(yè)經(jīng)驗(yàn)介紹 | |
第二模塊.服務(wù)功能 | ||
2.1服務(wù)功能分區(qū) 2.2業(yè)務(wù)功能為硬約束 2.3自助服務(wù) 同業(yè)經(jīng)驗(yàn)介紹 同業(yè)經(jīng)驗(yàn)介紹 自助服務(wù)區(qū)： 1、智能終端：刷身份證或銀行卡預(yù)填單及取號(hào)，查詢(xún)和購(gòu)買(mǎi)理財(cái)、辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù) | 2、遠(yuǎn)程柜員機(jī)(VTM） 3、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī) ：支持客戶(hù)一站式申請(qǐng)和發(fā)放借記卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、UKEY 4、智能打印機(jī)：將擴(kuò)充資信證明打印功能 同業(yè)經(jīng)驗(yàn)介紹 工行深圳東環(huán)支行二）、不斷超越目標(biāo)管理
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第四模塊.大堂管理 | ||
4.1大堂服務(wù) 4.2大堂管理 | 4.3安保、保潔、駐點(diǎn)人員管理
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第五模塊.柜面服務(wù)與效率 | ||
5.1柜面服務(wù) 5.2個(gè)人理財(cái)與貴賓服務(wù) 5.3對(duì)公服務(wù) 同業(yè)經(jīng)驗(yàn)介紹 中信銀行海口分行營(yíng)業(yè)部 | 招行南寧分行營(yíng)業(yè)部 5.4服務(wù)效率 優(yōu)化操作流程，柜員辦理熟練、準(zhǔn)確、快速、高效 同業(yè)經(jīng)驗(yàn) | |
第六模塊.員工管理 | ||
6.1人員配備 6.2員工儀容儀表
| 6.3員工服務(wù)行為 同業(yè)經(jīng)驗(yàn)介紹 6.4員工權(quán)益保護(hù)與培訓(xùn) | |
第七模塊.服務(wù)基礎(chǔ)管理 | ||
7.1服務(wù)制度 7.2服務(wù)監(jiān)測(cè) 7.3投訴處理 | 7.4應(yīng)急處置 7.5服務(wù)考核 7.6服務(wù)檔案 | |
第八模塊.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) | ||
第九模塊.消費(fèi)者權(quán)益與社會(huì)責(zé)任 | ||
9.1公平對(duì)待消費(fèi)者 9.2消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
| 9.3公眾教育 9.4社會(huì)責(zé)任履行 | |
第十模塊.服務(wù)文化培育 | ||
提煉服務(wù)理念：自身特色、自覺(jué)踐行、主動(dòng)傳播 有方案、有計(jì)劃、有執(zhí)行 利用網(wǎng)點(diǎn)條件，創(chuàng)造性的營(yíng)造文化氛圍 | 同業(yè)經(jīng)驗(yàn)介紹 交通銀行三亞迎賓大道支行 招行南寧分行營(yíng)業(yè)部 | |
適合對(duì)象
大堂經(jīng)理\網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人\網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員等
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