主講老師: | 王雅波 | |
課時(shí)安排: | 1-2天/6小時(shí)一天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與卓越風(fēng)范是塑造企業(yè)優(yōu)質(zhì)形象與服務(wù)品質(zhì)的兩大支柱。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保了服務(wù)過程的一致性與規(guī)范性,為客戶帶來可靠而高效的服務(wù)體驗(yàn)。而卓越風(fēng)范則體現(xiàn)在超越標(biāo)準(zhǔn)、追求極致的服務(wù)態(tài)度上,通過個(gè)性化關(guān)懷與創(chuàng)新服務(wù),為客戶創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。兩者的融合,不僅提升了客戶滿意度,更彰顯了企業(yè)的專業(yè)精神與獨(dú)特魅力,成為企業(yè)在競爭激烈的市場中脫穎而出的關(guān)鍵。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-10-12 13:57 |
熱誠 . 親切 . 卓越 . 風(fēng)范
酒店行業(yè)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與卓越風(fēng)范
2 打造一批具備名角心態(tài)和名角風(fēng)范的優(yōu)秀服務(wù)人員
2 建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)流程
2 明確高端品牌的服務(wù)理念
2 端正并優(yōu)化品牌的服務(wù)姿態(tài)
2 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
2 把服務(wù)轉(zhuǎn)化為效能
2 最大限度地激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性
2 使主動(dòng)、卓越的服務(wù)理念深入人心并落到實(shí)處
【時(shí) 長】6*10小時(shí)(10天)
【形 式】實(shí)操訓(xùn)練 情境模擬 案例剖析 正誤辨析
第一單元:基本禮儀規(guī)范 (2天)
讓美一目了然......
第一篇:服務(wù)心理學(xué)
■ 首因效應(yīng)
■ 暈輪效應(yīng)
■ 刻板效應(yīng)
■ 凡伯倫效應(yīng)
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
■ 高端客戶的心理期待
■ 高端客戶的服務(wù)心理學(xué)
第二篇:服務(wù)形象設(shè)計(jì)
你看上去是否是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女?
本篇給出發(fā)型、首飾、妝容、著裝標(biāo)準(zhǔn),并使學(xué)員理解職業(yè)美的含義
■ 發(fā)型規(guī)范
■ 首飾規(guī)范
■ 妝容規(guī)范
■ 雅致簡潔的含義
■ 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評分析
■ 制服的風(fēng)范
■ 細(xì)節(jié)上的精致與品位
第三篇:妝容標(biāo)準(zhǔn)與管理
1. 妝容的判斷與識(shí)別
■ 裸妝的判斷標(biāo)準(zhǔn)與適用場合
■ 職業(yè)妝的判斷標(biāo)準(zhǔn)與適用場合
■ 過“清”則寒,過“秀”則“媚”——妝容的尺度美解讀
2. 化妝的常見誤區(qū)
■ 忽略行業(yè)、場合與身份
■ 忽略自身的膚色、臉型與氣質(zhì)
■ 強(qiáng)調(diào)局部,忽略整體
■ 化妝流程冗繁,用色復(fù)雜
■ 迷信美容技術(shù),追求一勞永逸
■ 過度追求“完美”,吹毛求疵
■ 忽略時(shí)尚或過度時(shí)尚
3. 化妝流程與實(shí)操
■ 如何優(yōu)化自己的化妝工具?
■ 如何選擇合適的化妝品?
■ 如何揚(yáng)長避短——確定基本妝面方案
■ 如何快速完成一個(gè)優(yōu)雅的妝面——流程與技巧示范
如何讓粉底持久而自然?
如何畫一條漂亮的眉毛?
不是所有的人都需要眼線
為何你的眼影有點(diǎn)臟?
不要讓腮紅暴露了你的缺點(diǎn)
不要讓唇膏喧賓奪主
……
第四篇:形體梳理與儀態(tài)訓(xùn)練
下美在貌 中美在情 上美在態(tài)
無貌可以由情 無情可以有態(tài) 有態(tài)則下可傾城上可傾國
本篇訓(xùn)練學(xué)員端莊優(yōu)雅的行為舉止,并給出量化的標(biāo)準(zhǔn)。
1. 情態(tài)語言訓(xùn)練(完美表情訓(xùn)練)
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 美麗的眼神
■ 目光的優(yōu)雅空間
■ 從一度微笑到三度微笑,展示誠意,不要讓禮貌流于形式
■ 善用表情的變化——展示真誠,避免讓禮儀流于形式
■ 東方審美與中國式服務(wù)
2. 形體梳理——找出阻礙你氣質(zhì)的原因
■ 形體不良對健康的影響
■ 自身的診斷與發(fā)現(xiàn)——你是否探頸?
你是否扣肩?
你是否高低肩?
你是否駝背?
你的背厚嗎?
你的骨盆是否前傾?
你的骨盆是否后傾?
■ 美的甄別與鑒賞——正誤案例點(diǎn)評與分析
3. 提升氣質(zhì)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
■ 練出修長的天鵝頸部線條
■ 打造香肩優(yōu)美線條
■ 腰與背的柔軟練習(xí)
4. 優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練呈現(xiàn)
■ 怎樣的才是美的——儀態(tài)與肢體動(dòng)作的美學(xué)分析
■ 怎樣的才是合乎教養(yǎng)的——儀態(tài)與禮儀禁忌的心理學(xué)分析
■ 為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國家中行為與儀態(tài)禮儀差異分析
■ 優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
■ 優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
■ 蹲姿——俯首拾物的優(yōu)雅
■ 行姿——走出風(fēng)度
■ 手的姿態(tài)與表情
■ 交談的儀態(tài)
■ 迎送的儀態(tài)
■ 物品的傳遞
■ 消極的身體語言
■ 肢體密碼解讀
■ 優(yōu)雅的服務(wù)距離
5. 服務(wù)禮節(jié)
■ 鞠躬禮的分類與適用
■ 頷首禮的情境適用
■ 握手禮的規(guī)范與誤區(qū)
■ 引領(lǐng)禮
第二單元:崗位服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(3天)
讓禮儀規(guī)范應(yīng)用到崗位職責(zé)完美結(jié)合.....
溫暖與卓越體現(xiàn)在細(xì)節(jié)當(dāng)中
第一篇:接站服務(wù)規(guī)范
■ 接站前的信息搜集與整理
■ 接站的時(shí)間——國內(nèi)航班與國際航班的差異
■ 交通工具的選擇與車輛標(biāo)準(zhǔn)
■ 接站牌的制作規(guī)范與使用禁忌
■ 乘車位次禮儀與靈活安排
■ 接站人的禮儀要求與禁忌
■ 護(hù)頂禮的禮儀與使用禁忌
■ 經(jīng)典接站案例點(diǎn)評與分析
■ 接站情境體驗(yàn)
第二篇:門童服務(wù)規(guī)范
■ 護(hù)頂服務(wù)規(guī)范
■ 行李提拿規(guī)范
■ 引領(lǐng)禮儀
■ 電梯禮儀
■ 進(jìn)出客房規(guī)范
■ 門童服務(wù)情境體驗(yàn)
第三篇:入住接待規(guī)范
■ 如何讓客人有賓至如歸之感?
■ 如何進(jìn)行差異化的服務(wù)?
■ 如何在繁忙中保持熱情、有序?
■ 如何為由特殊要求的客人提供滿意的服務(wù)?
■ 電話溝通的禮儀與禁忌是什么?
■ 如何給客人留下深刻的印象?
■ 前廳接待情境體驗(yàn)
第四篇:餐廳服務(wù)規(guī)范
1.領(lǐng)位員服務(wù)規(guī)范
■ 如何識(shí)別主賓?
■ 如何一步到位?
■ 領(lǐng)位員的引領(lǐng)規(guī)范
■ 如何作拉椅服務(wù)?
■ 領(lǐng)位員服務(wù)情境體驗(yàn)
2. 中餐廳值臺(tái)服務(wù)規(guī)范
■ 席次禮儀
■ 口布使用規(guī)范
■ 點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范
■ 撤菜服務(wù)規(guī)范
■ 酒水服務(wù)規(guī)范
■ 茶水服務(wù)規(guī)范
■ 結(jié)賬服務(wù)規(guī)范
■ 值臺(tái)服務(wù)情境體驗(yàn)
3. 西餐廳值臺(tái)服務(wù)規(guī)范
■ 席次禮儀
■ 點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范
■ 擺臺(tái)規(guī)范
■ 葡萄酒的分類與服務(wù)規(guī)范
■ 咖啡的種類與服務(wù)規(guī)范
■ 結(jié)賬服務(wù)規(guī)范
■ 西餐廳值臺(tái)服務(wù)情境體驗(yàn)
第五篇:會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范
簡潔的理論,復(fù)雜多樣的實(shí)踐......
1.會(huì)場布置與擺臺(tái)規(guī)范
■ 橫幅(會(huì)議主題)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
■ 桌椅的擺放標(biāo)準(zhǔn)
■ 臺(tái)呢使用規(guī)范
■ 擺臺(tái)規(guī)范——會(huì)議用花、便簽紙、筆、杯、飲料的擺放規(guī)范
2.會(huì)議位次與靈活處理
■ 不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析
■ 大型會(huì)議位次
■ 主席臺(tái)位次
■ 小型會(huì)見(會(huì)晤)位次
■ 會(huì)談(座談)位次
■ 簽約位次
■ 特殊情況下的變通之道
3.會(huì)議(會(huì)晤)茶水服務(wù)
■ 如何避免服務(wù)過度?
■ 如何選擇續(xù)茶的時(shí)機(jī)?
■ 如何優(yōu)雅流暢地在會(huì)議間奉茶?
4.大型會(huì)務(wù)流程了解
■ 簽約的流程
■ 產(chǎn)品(新聞)發(fā)布會(huì)的流程
■ 答謝會(huì)的流程
第六篇:客房服務(wù)規(guī)范
大型吐槽現(xiàn)場——客房服務(wù)偏差案例分析
第三單元:語言規(guī)范與高情商溝通(2天)
酒店的品質(zhì)、員工的素養(yǎng)浸透在一字一句里,一問一答中......
第一篇:語言表達(dá)規(guī)范
■ 讓你的聲音具備畫面感
■ 稱呼的禮儀與禁忌
■ 規(guī)范表達(dá)——應(yīng)允時(shí)
質(zhì)疑時(shí)
回應(yīng)時(shí)
安撫時(shí)
拒絕時(shí)
......
第二篇:吐槽大會(huì)
■ 那些毀在表達(dá)方式上的溝通案例
■ 那些被誤讀的好心
■ 表達(dá)方式背后是員工個(gè)人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管
第三篇:溝通技巧與服務(wù)藝術(shù)
■ 學(xué)會(huì)向客人請假
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟著對方的負(fù)面情緒走
■ 聽出話外之音,同頻交流
■ 敏銳捕捉客戶需求,挖掘銷售的線索
■ 適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”
■ 減輕他人精神上的等待時(shí)間
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他,里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)
■ 得體的境界
■ 如何與弱者打交道
■ 如何與強(qiáng)者打交道
第四篇:抱怨應(yīng)對與投訴處理流程
■ 客人是怎樣被我們激怒的
■“他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式
■“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
■ 讓他收到你的貼心和溫暖
■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析
第四單元:服務(wù)體驗(yàn)與疑難處理(1.5天)
第一篇:沖突應(yīng)對與問題解決
本單元針對酒店服務(wù)的各個(gè)部門,包括前廳、客房、餐飲、后勤等部門,給出沖突情境與溝通矛盾,要求學(xué)員以角色扮演的方式給出完美的解決方案,綜合考評學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力,同時(shí)引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考,使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。
第二篇:職業(yè)素養(yǎng)深度解讀
■ 成全別人,成就自己
■ 保持專業(yè)的形象,讓優(yōu)秀一目了然
■ 保持名角心態(tài),保持職業(yè)身份的自豪感
■ 一人雙角
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 以真誠贏得信賴——站在客人的角度上思考問題
■ 完美的細(xì)節(jié)——保持恰如其分的服務(wù)姿態(tài)
■ 三星、五星、七星服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別
■ 從優(yōu)秀到卓越——服務(wù)創(chuàng)新
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ “低半格”的姿態(tài)與智慧
■ 顧全大局
■ 敏銳 智慧
■ 主動(dòng) 協(xié)作
第五單元:國際禮儀與涉外交往禁忌(0.5天)
知己知彼,百戰(zhàn)不殆......
第一篇:中外習(xí)俗及行為差異分析
歐美 中東 東南亞 南亞 南美 非洲
第二篇:中外飲食對比分析
■ 世界三大菜系及其特點(diǎn)
■ 中餐風(fēng)格與西餐風(fēng)格
■ 世界重點(diǎn)國家和地區(qū)的飲食風(fēng)俗與禁忌
第三篇:宗教禮儀與禁忌
■ 佛教地區(qū)分布、禮儀與禁忌
■ 基督教地區(qū)分布、禮儀與禁忌
■ 伊斯蘭教地區(qū)分布、禮儀與禁忌
第四篇:東西方價(jià)值理念與行為模式對比分析
第六單元:通關(guān)測評(1-2天)
■ 服務(wù)知識(shí)測評
■ 實(shí)操能力測評
■ 溝通技巧測評
■ 解決問題能力測評
■ 服務(wù)心態(tài)測評
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