禮賓接待 流程與實(shí)務(wù)進(jìn)階實(shí)施

高效 . 協(xié)作 . 嚴(yán)謹(jǐn) . 風(fēng)范

禮賓接待

流程與實(shí)務(wù)進(jìn)階實(shí)施方案

2021.03.21

打造一支具備以下能力與水平的高素質(zhì)禮賓接待團(tuán)隊(duì)：

2  專業(yè)的職場(chǎng)精英形象

2  優(yōu)雅得體的行為舉止

2  熟練掌握各個(gè)接待環(huán)節(jié)的規(guī)則、流程與標(biāo)準(zhǔn)

2  進(jìn)退有度與和諧高效的溝通技能

2  主動(dòng)、創(chuàng)新、積極、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神

2  高水平的隨機(jī)應(yīng)變能力

2  具備名角的心態(tài)與名角的風(fēng)范

2  制定完整、系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)接待方案的能力

2  設(shè)計(jì)接待流程并嚴(yán)格實(shí)施接待流程管理的能力

第一單元：接待基本禮儀規(guī)范

目標(biāo)： 1. 掌握禮賓接待的儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的社交禮節(jié)，并理解規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的行業(yè)、崗位、美學(xué)與心理含義，讓接待人員的優(yōu)秀一目了然; 2.整理出《禮賓接待——基本禮儀規(guī)范》文字稿

      方式：講授  示范  訓(xùn)練  案例剖析

第一篇： 服務(wù)的心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 一人雙角的能力

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受

■ 保持的名角心態(tài)與風(fēng)范 

第二篇：禮賓接待人員形象設(shè)計(jì)與管理

■ 發(fā)型規(guī)范

■ 首飾規(guī)范

■ 妝容規(guī)范

■ 雅致簡(jiǎn)潔的含義

■ 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評(píng)分析

■ 制服的風(fēng)范

■ 細(xì)節(jié)上的精致與品位

第三篇：妝容設(shè)計(jì)與管理

1. 妝容的判斷與識(shí)別

■ 裸妝的判斷標(biāo)準(zhǔn)與適用場(chǎng)合

■ 職業(yè)妝的判斷標(biāo)準(zhǔn)與適用場(chǎng)合

■ 過“清”則寒，過“秀”則“媚”——妝容的尺度美解讀

2. 化妝的常見誤區(qū)

■ 忽略行業(yè)、場(chǎng)合與身份

■ 強(qiáng)調(diào)局部，忽略整體

■ 化妝流程冗繁，用色復(fù)雜

■ 迷信美容技術(shù)，追求一勞永逸

■ 過度追求“完美”，吹毛求疵

■ 忽略時(shí)尚或過度時(shí)尚

3. 化妝流程與操作技巧示范

4. 化妝實(shí)操與綜合點(diǎn)評(píng)

第四篇：情態(tài)語言（完美表情）訓(xùn)練

■ 美麗的眼神

■ 目光的優(yōu)雅空間

■ 從一度微笑到三度微笑，展示誠意，不要讓禮貌流于形式

■ 東方美解讀

第五篇：形體梳理與儀態(tài)訓(xùn)練

1. 找出阻礙你氣質(zhì)的原因

■ 形體不良對(duì)健康的影響

■ 自身的診斷與發(fā)現(xiàn)—— 你是否探頸？

                        你是否扣肩？

                        你是否高低肩？

                        你是否駝背？

                        你的背厚嗎？

                        你的骨盆是否前傾？

                        你的骨盆是否后傾 ？

■ 美的甄別與鑒賞——正誤案例點(diǎn)評(píng)與分析

2. 提升氣質(zhì)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

■ 練出修長(zhǎng)的天鵝頸部線條

■ 打造香肩優(yōu)美線條

■ 腰與背的柔軟練習(xí)

3. 優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練呈現(xiàn)

■ 優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

■ 優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

■ 蹲姿——俯首拾物的優(yōu)雅

■ 行姿——走出風(fēng)度

■ 手的姿態(tài)與表情

■ 交談的儀態(tài)

■ 迎送的儀態(tài)

■ 物品的傳遞

■ 上下車的儀態(tài)

■ 消極的身體語言

■ 肢體密碼解讀

■ 優(yōu)雅的社交距離

4. 接待禮節(jié)

■ 握手禮

■ 鞠躬禮

■ 頷首禮

■ 示意禮

■ 拱手禮

第六篇：綜合情境測(cè)評(píng)

第七篇：《禮賓接待——基本禮儀規(guī)范》文字稿整理

第二單元：語言規(guī)范與溝通技巧

目標(biāo)： 1. 掌握禮賓接待的語言表達(dá)規(guī)范與溝通技巧，提升接待人員與人高效溝通與和諧相處的智慧與能力; 2.整理出《禮賓接待——語言藝術(shù)》文字稿

      方式：案例剖析  情境模擬   頭腦風(fēng)暴

第一篇：語言表達(dá)規(guī)范

■ 讓你的聲音具備畫面感

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 規(guī)范表達(dá)——應(yīng)允時(shí)

         質(zhì)疑時(shí)

         回應(yīng)時(shí)

         安撫時(shí)

         拒絕時(shí)

          ......

第二篇：吐槽大會(huì)

■ 那些毀在表達(dá)方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達(dá)方式背后是接待人員的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管

第三篇：溝通技巧與服務(wù)藝術(shù)

■ 學(xué)會(huì)向客人請(qǐng)假

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■ 聽出話外之音，同頻交流

■ 適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)

■ 得體的境界

第四篇：智慧應(yīng)對(duì)抱怨與疑義

■ 客人是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發(fā)泄一下”

■  阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析

■ 如何與弱者打交道

■ 如何與強(qiáng)者打交道

■ 顧全大局

■ 敏銳 智慧

■ 主動(dòng) 協(xié)作

第五篇：《禮賓接待——語言藝術(shù)》文字稿整理

第三單元：接待流程與實(shí)務(wù)

目標(biāo)： 1. 掌握接待方案的設(shè)計(jì)方法；

2. 掌握各個(gè)接待環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)；

3. 掌握接待環(huán)節(jié)中危機(jī)狀況的處理方法；

4. 整理出《禮賓接待——接待流程與實(shí)務(wù)》文字稿

      方式：案例剖析  情境模擬   

第一篇：接待方案制定與接待分工

■ 接待信息的收集與整理

■ 接待方案的組成

■ 接待流程設(shè)計(jì)

■ 接待人員角色與分工

■ 崗位職責(zé)與禮儀要求細(xì)化與確認(rèn)

第二篇：接站的流程與標(biāo)準(zhǔn)

■ 接站前的準(zhǔn)備

■ 接站的時(shí)間

■ 車輛的要求與禁忌

■ 乘車位次禮儀

■ 接站人的禮儀要求與禁忌

■ 接站案例點(diǎn)評(píng)與分析

第三篇：接待情境示范與呈現(xiàn)

■ 識(shí)別主賓的技巧

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 迎賓的禮儀

■ 引領(lǐng)禮儀

■ 電梯禮儀

■ 陪行禮儀

■ 會(huì)客室位次識(shí)別與精準(zhǔn)引導(dǎo)

■ 奉茶禮儀

■ 進(jìn)出房間的禮儀

■ 告辭的時(shí)機(jī)

第四篇：商務(wù)（公務(wù)）會(huì)晤與交往藝術(shù)

■ 守時(shí)的含義

■ 邀約的藝術(shù)

■ 電話禮儀——讓聲音具備畫面感

               身邊的人更重要

               結(jié)束電話的禮儀與禁忌

■ 微信使用禁忌

■ 把大事毀掉的“無心之過”——案例剖析

■ 過猶不及——得體的境界

第五篇：參觀與講解

■ 根據(jù)接待目的作講解方案設(shè)計(jì)

■ 解說人的形象、舉止、語言表達(dá)設(shè)計(jì)

■ 站位、領(lǐng)位技巧

■ 突發(fā)狀況智慧處理

第六篇：會(huì)務(wù)組織與會(huì)務(wù)服務(wù)

1.會(huì)場(chǎng)布置與擺臺(tái)規(guī)范

■ 橫幅（會(huì)議主題）的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

■ 桌椅的擺放標(biāo)準(zhǔn)

■ 擺臺(tái)規(guī)范——會(huì)議用花、便簽紙、筆、杯、飲料的擺放規(guī)范

2.會(huì)議（會(huì)晤）位次與靈活處理

■ 不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析

■ 大型會(huì)議位次

■ 主席臺(tái)位次

■ 小型會(huì)見（會(huì)晤）位次

■ 會(huì)談（座談）位次

■ 劇場(chǎng)位次

■ 特殊情況下的變通之道

3.會(huì)議（會(huì)晤）茶水服務(wù)

■ 會(huì)議茶水服務(wù)的禁忌

■ 會(huì)議接待人員的禮儀要求

■ 如何做到會(huì)務(wù)中零失誤

第七篇：接待情境溝通與疑難處理

模擬真實(shí)的接待情境，根據(jù)情境沖突設(shè)計(jì)，要求學(xué)員以角色扮演的方式得體應(yīng)對(duì)和處理，考評(píng)學(xué)員溝通的能力和隨機(jī)應(yīng)變的能力，引導(dǎo)學(xué)員將知識(shí)轉(zhuǎn)化為人際溝通的能力智慧，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)協(xié)作、主動(dòng)、人性、名角風(fēng)范等更為深度的思考。

第八篇：住宿接待的流程與標(biāo)準(zhǔn)

■ 房間選擇技巧與禁忌

■ 客人入住前的準(zhǔn)備工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 溫暖與貼心貼現(xiàn)在細(xì)節(jié)當(dāng)中

■ 住宿案例點(diǎn)評(píng)與分析

第九篇：宴請(qǐng)之道

世上餐廳有兩種，一種是讓你大塊朵頤，一種是展示你的價(jià)值與禮儀

1. 宴請(qǐng)方式的選擇

  切勿好心辦壞事

2.復(fù)雜而靈活的餐桌位次

■ 顯規(guī)則與潛規(guī)則

■ 政務(wù)宴請(qǐng)的特殊性

3. 餐桌上的講究與禁忌

■ 你眼里是菜，別人眼中是你——宴席上的講究

■ 西餐風(fēng)格與中餐風(fēng)格如此不同

■ 不得不知的餐桌上的人情世故

■ 自助餐與酒會(huì)的禮儀與禁忌

■ 熱情的尺度

4. 敬酒之道

■ 最讓人反感的行為

■ 最讓人欣賞的行為

■ 辭酒的智慧處理

5. 招待飲品的品位與談資

■ 茶文化與茶禮儀

■ 葡萄酒文化與禮儀

■ 咖啡的知識(shí)與禮儀 

6. 宴席上話題的選擇與禁忌

■ 識(shí)別語境

■ 洞察客人的心理

■ 尊重隱私

■ 高情商的對(duì)話技巧 

7. 完美結(jié)賬

不要被電視劇誤導(dǎo)......

第十篇：禮品饋贈(zèng)禮儀

■ 好心辦壞事——失敗的禮品贈(zèng)送案例分析

■ 過猶不及——合適的禮品價(jià)格

■ 如何體現(xiàn)禮品的品位與情趣

■ 如何體現(xiàn)送禮人的心意

■ 禮品選擇的原則與技巧

■ 禮品受贈(zèng)與回贈(zèng)禮儀

■ 鮮花禮儀與禁忌

第十一篇：送站的流程與規(guī)范

畫一個(gè)完滿的句號(hào)

第十一篇：《禮賓接待——接待流程與實(shí)務(wù)》文稿整理

《禮賓接待——接站規(guī)范》

《禮賓接待——會(huì)議組織與服務(wù)規(guī)范》

《禮賓接待——參觀與講解規(guī)范》

《禮賓接待——住宿安排規(guī)范》

《禮賓接待——餐飲接待規(guī)范》

《禮賓接待——送站規(guī)范》

第四單元：成果匯報(bào)&綜合測(cè)評(píng)

第一篇：綜合測(cè)評(píng)&成果匯報(bào)

從形象、知識(shí)、能力、心態(tài)方面進(jìn)行環(huán)節(jié)設(shè)置，是對(duì)前段時(shí)間學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的綜合檢驗(yàn)，也是前段時(shí)間學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的成果匯報(bào)，加強(qiáng)了學(xué)員對(duì)自己身份的自豪感。

第二篇：設(shè)計(jì)拍攝示范性圖片

       學(xué)員自己為拍攝模特，實(shí)人實(shí)景，以圖片的方式展示禮賓接待的禮儀要求與接待標(biāo)準(zhǔn)，是文字版《禮賓接待流程與實(shí)務(wù)》的生動(dòng)補(bǔ)充。