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禮賓接待 流程與實(shí)務(wù)進(jìn)階實(shí)施

主講老師: 王雅波 王雅波

主講師資:王雅波

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 禮賓接待流程與實(shí)務(wù)進(jìn)階實(shí)施是提升酒店或服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它涵蓋了從客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備,到迎接、入住、離店等各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化流程與細(xì)節(jié)管理。通過優(yōu)化接待流程,確??腿藦奶と雸?chǎng)所的那一刻起就能感受到熱情、專業(yè)與高效的服務(wù)。同時(shí),實(shí)務(wù)進(jìn)階實(shí)施注重個(gè)性化服務(wù)與細(xì)節(jié)關(guān)懷,旨在超越客人期望,創(chuàng)造難忘的接待體驗(yàn)。這一流程與實(shí)務(wù)的不斷精進(jìn),是提升品牌形象與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-10-12 14:03

高效 . 協(xié)作 . 嚴(yán)謹(jǐn) . 風(fēng)范

禮賓接待

流程與實(shí)務(wù)進(jìn)階實(shí)施方案

2021.03.21

打造一支具備以下能力與水平的高素質(zhì)禮賓接待團(tuán)隊(duì):

 專業(yè)的職場(chǎng)精英形象

 優(yōu)雅得體的行為舉止

 熟練掌握各個(gè)接待環(huán)節(jié)的規(guī)則、流程與標(biāo)準(zhǔn)

 進(jìn)退有度與和諧高效的溝通技能

 主動(dòng)、創(chuàng)新、積極、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神

 高水平的隨機(jī)應(yīng)變能力

 具備名角的心態(tài)與名角的風(fēng)范

 制定完整、系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)接待方案的能力

 設(shè)計(jì)接待流程并嚴(yán)格實(shí)施接待流程管理的能力

第一單元:接待基本禮儀規(guī)范

目標(biāo): 1. 掌握禮賓接待的儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的社交禮節(jié),并理解規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的行業(yè)、崗位、美學(xué)與心理含義,讓接待人員的優(yōu)秀一目了然; 2.整理出《禮賓接待——基本禮儀規(guī)范》文字稿

      方式:講授  示范  訓(xùn)練  案例剖析

第一篇: 服務(wù)的心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 一人雙角的能力

■ 洞悉客人的心理期待

 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受

 保持的名角心態(tài)與風(fēng)范 

 

禮賓接待人員形象設(shè)計(jì)與管理

        

 發(fā)型規(guī)范

 首飾規(guī)范

 妝容規(guī)范

 雅致簡(jiǎn)潔的含義

 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評(píng)分析

 制服的風(fēng)范

 細(xì)節(jié)上的精致與品位

 

妝容設(shè)計(jì)與管理

1. 妝容的判斷與識(shí)別

■ 裸妝的判斷標(biāo)準(zhǔn)與適用場(chǎng)合

■ 職業(yè)妝的判斷標(biāo)準(zhǔn)與適用場(chǎng)合

■ 過“清”則寒,過“秀”則“媚”——妝容的尺度美解讀

 

2. 化妝的常見誤區(qū)

■ 忽略行業(yè)、場(chǎng)合與身份

■ 強(qiáng)調(diào)局部,忽略整體

■ 化妝流程冗繁,用色復(fù)雜

■ 迷信美容技術(shù),追求一勞永逸

■ 過度追求“完美”,吹毛求疵

■ 忽略時(shí)尚或過度時(shí)尚

3. 化妝流程與操作技巧示范

4. 化妝實(shí)操與綜合點(diǎn)評(píng)

 

四篇情態(tài)語言(完美表情)訓(xùn)練

 美麗的眼神

 目光的優(yōu)雅空間

 從一度微笑到三度微笑,展示誠意,不要讓禮貌流于形式

■ 東方美解讀

 

五篇形體梳理與儀態(tài)訓(xùn)練

1. 找出阻礙你氣質(zhì)的原因

 形體不良對(duì)健康的影響

■ 自身的診斷與發(fā)現(xiàn)—— 你是否探頸?

                        你是否扣肩?

                        你是否高低肩?

                        你是否駝背?

                        你的背厚嗎?

                        你的骨盆是否前傾?

                        你的骨盆是否后傾 ?

■ 美的甄別與鑒賞——正誤案例點(diǎn)評(píng)與分析

 

2. 提升氣質(zhì)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

■ 練出修長(zhǎng)的天鵝頸部線條

■ 打造香肩優(yōu)美線條

■ 腰與背的柔軟練習(xí)

 

3. 優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練呈現(xiàn)

■ 優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

■ 優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

■ 蹲姿——俯首拾物的優(yōu)雅

■ 行姿——走出風(fēng)度

■ 手的姿態(tài)與表情

■ 交談的儀態(tài)

■ 迎送的儀態(tài)

■ 物品的傳遞

■ 上下車的儀態(tài)

■ 消極的身體語言

■ 肢體密碼解讀

■ 優(yōu)雅的社交距離

 

4. 接待禮節(jié)

■ 握手禮

■ 鞠躬禮

■ 頷首禮

■ 示意禮

■ 拱手禮

 

第六篇:綜合情境測(cè)評(píng)

第七篇:《禮賓接待——基本禮儀規(guī)范》文字稿整理

 

第二單元:語言規(guī)范與溝通技巧

目標(biāo): 1. 掌握禮賓接待的語言表達(dá)規(guī)范與溝通技巧,提升接待人員與人高效溝通與和諧相處的智慧與能力; 2.整理出《禮賓接待——語言藝術(shù)》文字稿

      方式:案例剖析  情境模擬   頭腦風(fēng)暴

 

第一篇:語言表達(dá)規(guī)范

讓你的聲音具備畫面感

 稱呼的禮儀與禁忌

 規(guī)范表達(dá)——應(yīng)允時(shí)

         質(zhì)疑時(shí)

         回應(yīng)時(shí)

         安撫時(shí)

         拒絕時(shí)

          ......

第二篇:吐槽大會(huì)

■ 那些毀在表達(dá)方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達(dá)方式背后是接待人員的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管

 

第三篇:溝通技巧與服務(wù)藝術(shù)

■ 學(xué)會(huì)向客人請(qǐng)假

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■ 聽出話外之音,同頻交流

 適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他,里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)

■ 得體的境界

第四篇:智慧應(yīng)對(duì)抱怨與疑義

是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

  阻止糾纏的技巧

 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

 讓他收到你的貼心和溫暖

 報(bào)怨處理流程與步驟解析

 如何與弱者打交道

 如何與強(qiáng)者打交道

 顧全大局

 敏銳 智慧

 主動(dòng) 協(xié)作

 

第五篇:《禮賓接待——語言藝術(shù)》文字稿整理

 

第三單元:接待流程與實(shí)務(wù)

目標(biāo): 1. 掌握接待方案的設(shè)計(jì)方法;

2. 掌握各個(gè)接待環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn);

3. 掌握接待環(huán)節(jié)中危機(jī)狀況的處理方法;

4. 整理出《禮賓接待——接待流程與實(shí)務(wù)》文字稿

      方式:案例剖析  情境模擬   

 

第一篇:接待方案制定與接待分工

 接待信息的收集與整理

 接待方案的組成

 接待流程設(shè)計(jì)

 接待人員角色與分工

 崗位職責(zé)與禮儀要求細(xì)化與確認(rèn)

 

第二篇:接站的流程與標(biāo)準(zhǔn)

 接站前的準(zhǔn)備

 接站的時(shí)間

 車輛的要求與禁忌

 乘車位次禮儀

 接站人的禮儀要求與禁忌

 接站案例點(diǎn)評(píng)與分析

 

第三篇:接待情境示范與呈現(xiàn)

■ 識(shí)別主賓的技巧

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 迎賓的禮儀

■ 引領(lǐng)禮儀

■ 電梯禮儀

■ 陪行禮儀

■ 會(huì)客室位次識(shí)別與精準(zhǔn)引導(dǎo)

■ 奉茶禮儀

■ 進(jìn)出房間的禮儀

■ 告辭的時(shí)機(jī)

 

第四篇:商務(wù)(公務(wù))會(huì)晤與交往藝術(shù)

 守時(shí)的含義

 邀約的藝術(shù)

 電話禮儀——讓聲音具備畫面感

               身邊的人更重要

               結(jié)束電話的禮儀與禁忌

 微信使用禁忌

 把大事毀掉的“無心之過”——案例剖析

 過猶不及——得體的境界

 

第五篇:參觀與講解

■ 根據(jù)接待目的作講解方案設(shè)計(jì)

■ 解說人的形象、舉止、語言表達(dá)設(shè)計(jì)

■ 站位、領(lǐng)位技巧

■ 突發(fā)狀況智慧處理

 

第六篇:會(huì)務(wù)組織與會(huì)務(wù)服務(wù)

1.會(huì)場(chǎng)布置與擺臺(tái)規(guī)范

 橫幅(會(huì)議主題)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

 桌椅的擺放標(biāo)準(zhǔn)

 擺臺(tái)規(guī)范——會(huì)議用花、便簽紙、筆、杯、飲料的擺放規(guī)范

2.會(huì)議(會(huì)晤)位次與靈活處理

 不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析

 大型會(huì)議位次

 主席臺(tái)位次

 小型會(huì)見(會(huì)晤)位次

 會(huì)談(座談)位次

 劇場(chǎng)位次

 特殊情況下的變通之道

 

3.會(huì)議(會(huì)晤)茶水服務(wù)

 會(huì)議茶水服務(wù)的禁忌

 會(huì)議接待人員的禮儀要求

 如何做到會(huì)務(wù)中零失誤

 

第七篇:接待情境溝通與疑難處理

模擬真實(shí)的接待情境,根據(jù)情境沖突設(shè)計(jì),要求學(xué)員以角色扮演的方式得體應(yīng)對(duì)和處理,考評(píng)學(xué)員溝通的能力和隨機(jī)應(yīng)變的能力,引導(dǎo)學(xué)員將知識(shí)轉(zhuǎn)化為人際溝通的能力智慧,同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)協(xié)作、主動(dòng)、人性、名角風(fēng)范等更為深度的思考。

 

第八篇:住宿接待的流程與標(biāo)準(zhǔn)

 房間選擇技巧與禁忌

 客人入住前的準(zhǔn)備工作

 必要的客人信息提醒

 溫暖與貼心貼現(xiàn)在細(xì)節(jié)當(dāng)中

 住宿案例點(diǎn)評(píng)與分析

 

第九篇:宴請(qǐng)之道

世上餐廳有兩種,一種是讓你大塊朵頤,一種是展示你的價(jià)值與禮儀

1. 宴請(qǐng)方式的選擇

  切勿好心辦壞事

2.復(fù)雜而靈活的餐桌位次

■ 顯規(guī)則與潛規(guī)則

■ 政務(wù)宴請(qǐng)的特殊性

3. 餐桌上的講究與禁忌

 你眼里是菜,別人眼中是你——宴席上的講究

 西餐風(fēng)格與中餐風(fēng)格如此不同

 不得不知的餐桌上的人情世故

 自助餐與酒會(huì)的禮儀與禁忌

 

 熱情的尺度

4. 敬酒之道

 最讓人反感的行為

 最讓人欣賞的行為

 辭酒的智慧處理

5. 招待飲品的品位與談資

 茶文化與茶禮儀

 葡萄酒文化與禮儀

 咖啡的知識(shí)與禮儀 

6. 宴席上話題的選擇與禁忌

 識(shí)別語境

 洞察客人的心理

 尊重隱私

 高情商的對(duì)話技巧 

7. 完美結(jié)賬

不要被電視劇誤導(dǎo)......

 

第十篇:禮品饋贈(zèng)禮儀

■ 好心辦壞事——失敗的禮品贈(zèng)送案例分析

■ 過猶不及——合適的禮品價(jià)格

■ 如何體現(xiàn)禮品的品位與情趣

■ 如何體現(xiàn)送禮人的心意

■ 禮品選擇的原則與技巧

■ 禮品受贈(zèng)與回贈(zèng)禮儀

■ 鮮花禮儀與禁忌

 

第十一篇:送站的流程與規(guī)范

畫一個(gè)完滿的句號(hào)

 

第十一篇:《禮賓接待——接待流程與實(shí)務(wù)》文稿整理

 

《禮賓接待——接站規(guī)范》

《禮賓接待——會(huì)議組織與服務(wù)規(guī)范》

《禮賓接待——參觀與講解規(guī)范》

《禮賓接待——住宿安排規(guī)范》

《禮賓接待——餐飲接待規(guī)范》

《禮賓接待——送站規(guī)范》

 

第四單元:成果匯報(bào)&綜合測(cè)評(píng)

 

第一篇:綜合測(cè)評(píng)&成果匯報(bào)

從形象、知識(shí)、能力、心態(tài)方面進(jìn)行環(huán)節(jié)設(shè)置,是對(duì)前段時(shí)間學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的綜合檢驗(yàn),也是前段時(shí)間學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的成果匯報(bào),加強(qiáng)了學(xué)員對(duì)自己身份的自豪感。

 

第二篇:設(shè)計(jì)拍攝示范性圖片

       學(xué)員自己為拍攝模特,實(shí)人實(shí)景,以圖片的方式展示禮賓接待的禮儀要求與接待標(biāo)準(zhǔn),是文字版《禮賓接待流程與實(shí)務(wù)》的生動(dòng)補(bǔ)充。


 
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