觸及巔峰—導(dǎo)購(gòu)超級(jí)說(shuō)服顧客技巧

課程背景：

說(shuō)服，是一門溫柔的學(xué)科。提專業(yè)建議時(shí)，如何讓顧客聽的進(jìn)去，卻又不會(huì)給顧客造成反感或傷害！為什么不是溝通，是說(shuō)服？因?yàn)闇贤ㄊ请p向的，是彼此身份對(duì)等時(shí)、彼此都有誠(chéng)意時(shí)才會(huì)溝通，現(xiàn)在的門店競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客有了太多選擇，大多數(shù)情況導(dǎo)購(gòu)?fù)幱诹觿?shì)的一方，溝通并不一直適用。你想溝通，顧客不想溝通；你想溝通，老婆不想理你；不是口才不好，而是觀念不對(duì)。當(dāng)你處于劣勢(shì)的時(shí)候說(shuō)服比溝通更適合，因?yàn)檎f(shuō)服，是一門溫柔的學(xué)科。顧客不是被你說(shuō)服的，她是被自己說(shuō)服！她本來(lái)心理有這種想法，你們同頻共振，你幫她說(shuō)了出來(lái)而已！

本課程以科學(xué)化的說(shuō)服理念為主，以規(guī)范化的銷售情景為輔，以流程化的說(shuō)服案例細(xì)節(jié)為線，學(xué)員更容易學(xué)會(huì)，復(fù)制性極強(qiáng)，銷售更靈活順暢，顧客更覺得自然親切。本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌專賣店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)研發(fā)而成，結(jié)合全國(guó)巡回培訓(xùn)多家零售企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)總結(jié)，是一線門店人員的必修課程。

課程收益：

● 說(shuō)服觀念：了解說(shuō)服觀念，區(qū)分說(shuō)服與溝通不同，避免傷害他人、傷害自己，產(chǎn)生沖突；

● 區(qū)分顧客：學(xué)會(huì)區(qū)分顧客，分出反對(duì)顧客、中立顧客、順從顧客，從而針對(duì)性的說(shuō)服；

● 說(shuō)服技能：學(xué)會(huì)說(shuō)服技能，并且能夠在課堂案例上靈活運(yùn)用，形成切實(shí)可行的說(shuō)服提升；

● 快速成交：通過(guò)識(shí)別顧客的語(yǔ)音、動(dòng)作，迅速把握成交機(jī)會(huì)快速成交，業(yè)績(jī)大幅度提升。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、店老板

課程方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+視頻分析+銷售演練

課程特色：

● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析門店實(shí)戰(zhàn)銷售案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實(shí)踐：課堂銷售思維、技能模擬，實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，實(shí)際運(yùn)用更方便

課程大綱

前言：門店的四項(xiàng)收入

第一講：理解說(shuō)服的定義

一、什么是說(shuō)服——定位：建立正確的說(shuō)服觀念

1. 理解說(shuō)服性的話語(yǔ)

2. 不懂說(shuō)服：傷害他人、傷害自己

3. 沖突與權(quán)力的三方

二、說(shuō)服誰(shuí)——分類：對(duì)癥下藥搞定不同說(shuō)服目標(biāo)

1. 反對(duì)顧客：抗拒、懷疑

2. 中立顧客：無(wú)感

3. 支持顧客：服從、投入

第二講：懂得說(shuō)服的目的

目的一：瓦解反對(duì)顧客和質(zhì)疑顧客

1. 承擔(dān)情緒的道歉：如何高效安撫反對(duì)情緒

2. 辯護(hù)：如何給出讓人滿意的解釋

1）不是這樣：簡(jiǎn)單否認(rèn)I區(qū)隔否認(rèn)

2）都是這樣：拉低標(biāo)準(zhǔn)I合理反應(yīng)

3）只能這樣：無(wú)力控制

3. 轉(zhuǎn)化：如何讓挑刺的用戶成為鐵粉

1）把轉(zhuǎn)折改成因果

2）不規(guī)則動(dòng)詞

3）安慰與詮釋

目的二：加強(qiáng)支持顧客和行動(dòng)顧客

1. 需求清單：通過(guò)非物質(zhì)方式激勵(lì)他人

2. 抵御：維持顧客的高粘性、高忠誠(chéng)度

3. 拆分行動(dòng)：讓說(shuō)服目標(biāo)“動(dòng)起來(lái)”

互動(dòng)案例：如何說(shuō)服老公（老婆）減肥

目的三：拉攏中立顧客和猶豫顧客

1. 間接告知：不動(dòng)聲色的展現(xiàn)能力

2. 涉入：勾起他人的真實(shí)興趣

3. 比較：找出比較標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)知減負(fù)

第四講：掌握說(shuō)服的技巧

一、說(shuō)服心理學(xué)

1. 改變的原理：粉紅泡泡

2. 改變的原理：反抗機(jī)制

二、說(shuō)服高手的實(shí)戰(zhàn)技巧

1. 說(shuō)服力三要素：偷懶的大腦（原理）

要素一：標(biāo)簽——簡(jiǎn)化信息、快速歸類

要素二：偏見——接觸之前的預(yù)先判斷

要素三：刻板印象——放大經(jīng)驗(yàn)、以偏概全

2. 說(shuō)服力三要素：專業(yè)的感覺

要素一：頭銜、外表、口碑

要素二：深入、準(zhǔn)確、自律

要素三：時(shí)間、代價(jià)

3. 說(shuō)服力四要素：誠(chéng)實(shí)的感覺

要素一：跳出立場(chǎng)、旁觀者清

要素二：坦誠(chéng)無(wú)關(guān)緊要的缺陷

要素三：共同利益、增加信任

要素四：采取攻勢(shì)、主動(dòng)承諾并達(dá)成

4. 說(shuō)服力三要素：討喜的感覺

要素一：感興趣

要素二：聊曾經(jīng)的失敗

要素三：找相似

三、說(shuō)服高手進(jìn)階技巧

1. 互惠法則：通過(guò)互惠降低說(shuō)服難度

2. 互惠法則：送出最有分量的禮物

3. 高球策略：如何讓人改變多

4. 低球策略：如何讓人改變多

5. 一致性原理：通過(guò)人設(shè)說(shuō)服人

四、大膽主動(dòng)賣高端產(chǎn)品的技巧

1. 不要怕跑單，顧客愿意了解好東西

2. 不要以自己的消費(fèi)能力評(píng)估顧客

3. 新顧客兩問(wèn)兩推，老顧客三問(wèn)兩推

4. 一次推兩款（顧客選擇款、公司高端款）

實(shí)戰(zhàn)技巧演練講解：兩問(wèn)兩推技巧

5. 收銀臺(tái)的二次裂口

五、堅(jiān)定的快速成交

1. 當(dāng)機(jī)立斷，購(gòu)買欲望高點(diǎn)成交

2. 導(dǎo)購(gòu)員不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼

3. 語(yǔ)言、行動(dòng)，一氣呵成

4. 識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)

5. 識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)

核心策略：鼓勵(lì)+成交