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導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)銷售標(biāo)準(zhǔn)化提升訓(xùn)練

主講老師: 郜杰 郜杰

主講師資:郜杰

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 本課程以標(biāo)準(zhǔn)化銷售話術(shù)結(jié)構(gòu)為主,以規(guī)范化銷售動(dòng)作為輔,以流程化服務(wù)細(xì)節(jié)為線,把理念轉(zhuǎn)化為動(dòng)作,把動(dòng)作提煉為流程。學(xué)員更容易學(xué)會(huì),復(fù)制性極強(qiáng),銷售更靈活順暢,顧客更覺得自然親切。本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌連鎖專賣店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)研發(fā)而成,結(jié)合輔導(dǎo)多家連鎖門店企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)總結(jié),本課程通俗易懂,簡(jiǎn)單易學(xué),快速提升銷售,特別適合沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)的導(dǎo)購(gòu)員,是零售業(yè)一線門店人員的必修課程。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 14:02

課程背景:

隨著零售業(yè)的迅速發(fā)展,一線門店隊(duì)伍的不斷壯大,員工規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化勢(shì)在必行,這樣才能更好地為員工提供充分發(fā)揮自己才華、施展抱負(fù)、實(shí)現(xiàn)自我的舞臺(tái)。為什么店面總是強(qiáng)調(diào)服務(wù),但是服務(wù)還是不讓客戶滿意?因?yàn)榉?wù)不單單是態(tài)度理念,更多的是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作及流程化的細(xì)節(jié)到位!為什么導(dǎo)購(gòu)員對(duì)銷售話術(shù)不買賬?是因?yàn)橐?guī)范化脫離實(shí)際、標(biāo)準(zhǔn)化缺少簡(jiǎn)單明晰、流程化太過(guò)復(fù)雜。門店導(dǎo)購(gòu)的年齡、背景、學(xué)歷、層次參差不齊,說(shuō)話習(xí)慣用字方式必然不能一摸一樣!銷售先是一門科學(xué),然后才是藝術(shù)。因?yàn)橹挥锌茖W(xué)才是可以學(xué)習(xí)復(fù)制的,而藝術(shù)是復(fù)制不了的。

本課程以標(biāo)準(zhǔn)化銷售話術(shù)結(jié)構(gòu)為主,以規(guī)范化銷售動(dòng)作為輔,以流程化服務(wù)細(xì)節(jié)為線,把理念轉(zhuǎn)化為動(dòng)作,把動(dòng)作提煉為流程。學(xué)員更容易學(xué)會(huì),復(fù)制性極強(qiáng),銷售更靈活順暢,顧客更覺得自然親切。本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌連鎖專賣店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)研發(fā)而成,結(jié)合輔導(dǎo)多家連鎖門店企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)總結(jié),本課程通俗易懂,簡(jiǎn)單易學(xué),快速提升銷售,特別適合沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)的導(dǎo)購(gòu)員,是零售業(yè)一線門店人員的必修課程。

 

課程收益:

● 思維轉(zhuǎn)型:幫助學(xué)員建立顧客導(dǎo)向思維,從“我要賣“到”我?guī)皖櫩唾I“服務(wù)銷售理念;

● 動(dòng)作轉(zhuǎn)型:把服務(wù)變成具體動(dòng)作,再把個(gè)性服務(wù)動(dòng)作,用標(biāo)準(zhǔn)化流程變成規(guī)定服務(wù)動(dòng)作;

● 話術(shù)構(gòu)建:以前的要求死背老師教的銷售話術(shù),現(xiàn)在用話術(shù)結(jié)構(gòu)及點(diǎn)睛詞語(yǔ),總結(jié)出自己的銷售話術(shù),既提升導(dǎo)購(gòu)的銷售話術(shù),又符合了自己的說(shuō)話習(xí)慣,顧客感覺自然親切;

● 連帶銷售:以連帶銷售四大系統(tǒng)為綱,從單一賣搭配到賣場(chǎng)景、貨品、服務(wù)、話術(shù)等;

● 快速成交:通過(guò)識(shí)別顧客的語(yǔ)音、動(dòng)作,迅速把握成交機(jī)會(huì),果斷達(dá)成快速成交;

● VIP系統(tǒng):掌握一套VIP客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷管理商業(yè)模式,直接套用,實(shí)現(xiàn)門店業(yè)績(jī)倍增。

 

課程特色:

實(shí)戰(zhàn):講解剖析門店實(shí)戰(zhàn)銷售案例,情景帶入更深刻,學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐:課堂銷售動(dòng)作、結(jié)構(gòu)話術(shù)、技能模擬,實(shí)踐更輕松,落實(shí)更簡(jiǎn)單

實(shí)操:課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣,系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單,實(shí)際運(yùn)用更方便

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、店老板

課程方式:實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+視頻分析+銷售演練

 

課程大綱

前言:門店的四項(xiàng)收入

第一講:導(dǎo)購(gòu)員贏在起點(diǎn)

一、導(dǎo)購(gòu)積極心態(tài)的建立

心態(tài)一:愛崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任

心態(tài)二:與公司站在同一陣線

心態(tài)三:樂(lè)于助人的態(tài)度

心態(tài)四:焦點(diǎn)導(dǎo)引思想

心態(tài)五:大量工作忘記傷口

心態(tài)五:忠誠(chéng)比能力更重要

心態(tài)六:勤奮與感恩

心態(tài)七:愛到忠誠(chéng)

二、接待顧客七技巧

技巧一:注意接待順序、接一顧二招呼三

技巧二:百問(wèn)不厭、一視同仁

技巧三:塑造個(gè)人外在的形象就是公司的形象

技巧四:微笑服務(wù)“四個(gè)結(jié)合”

技巧五:塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境

技巧六:有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌

技巧七:用贊美接近客戶

實(shí)戰(zhàn)演練:贊美的四個(gè)實(shí)用小技巧

三、導(dǎo)購(gòu)?fù)昝赖拇椭?/span>

1. 掌握接近客戶的八大時(shí)機(jī)

2. 導(dǎo)購(gòu)等待銷售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)

3. 結(jié)帳作業(yè)不容忽視

實(shí)戰(zhàn)話術(shù):最新實(shí)戰(zhàn)成交話術(shù)

第二講:門店導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)基礎(chǔ)銷售技能

一、門店導(dǎo)購(gòu)員開場(chǎng)技巧

流程工具:應(yīng)對(duì)顧客銷售七流程

技巧一:新鮮感

技巧二:項(xiàng)目與計(jì)劃

技巧三:唯一性

技巧四:簡(jiǎn)單明了

技巧五:重要誘因

技巧六:制造熱銷的氣氛

技巧七:老顧客開場(chǎng)技巧

實(shí)戰(zhàn)銷售流程:老顧客接待四步驟+一個(gè)提醒

二、導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn)顧客六技巧

技巧一:?jiǎn)栴}表要提前準(zhǔn)備

深度挖掘需求方法:三大問(wèn)、五小問(wèn)

技巧二:不要連續(xù)發(fā)問(wèn)

技巧三:不要否定顧客

技巧四:盡量用封閉式問(wèn)題

技巧五:收集客戶需求

技巧六:不要答非所問(wèn)

三、講解產(chǎn)品四方法

方法一:下降講解法

方法二:對(duì)比講解法

方法三:NBFAG講解法(理性講解)

實(shí)戰(zhàn)技能:FAB在促銷上的應(yīng)用

方法四:構(gòu)圖講解法(感性塑造)

小組情景演練:構(gòu)圖技巧,讓顧客自己說(shuō)服自己

四、商談六原則

原則一:處理異議前先處理心情

原則二:不要急于解釋

原則三:從回答中整理客戶需求

原則四:促進(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式

原則五:詢問(wèn)客戶關(guān)心的事

原則六:屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的三個(gè)方法

五、掌握結(jié)束銷售的契機(jī)

1. 當(dāng)機(jī)立斷,購(gòu)買欲望高點(diǎn)成交

2. 導(dǎo)購(gòu)員不馬上成交的原因,破除內(nèi)心恐懼

3. 語(yǔ)言、行動(dòng),一氣呵成

4. 識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)

5. 識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)

核心策略:語(yǔ)言、動(dòng)作快速成交

十、導(dǎo)購(gòu)常用締結(jié)的八種技巧

技巧一:替客戶做決定

技巧二:有限數(shù)量或期限

技巧三:推銷今天買

技巧四:假設(shè)式結(jié)束法

技巧五:邀請(qǐng)式結(jié)束法

技巧六:法蘭克結(jié)束法

技巧七:門把法

技巧八:親情促成法

 

第三講:門店導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)促進(jìn)銷售技能

一、導(dǎo)購(gòu)要激發(fā)購(gòu)買的欲望

技巧一:用如同取代少買

技巧二:運(yùn)用第三者的影響力

技巧三:善用輔助器材

技巧四:運(yùn)用人性的弱點(diǎn)

技巧五:善用參與感

技巧六:善用占有欲

技巧七:引導(dǎo)焦點(diǎn)

二、導(dǎo)購(gòu)要處理好顧客反對(duì)問(wèn)題

技巧一:接受、認(rèn)同贊美

技巧二:化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn)

技巧三:以退為進(jìn)

技巧四:關(guān)注顧客的“非語(yǔ)言信息”

實(shí)戰(zhàn)銷售手段:六大類常見顧客反對(duì)問(wèn)題處理

三、導(dǎo)購(gòu)要處理好門店常見價(jià)格異議

技巧1:顧客具體的價(jià)格異議處理

技巧2:抗住價(jià)格的八種方法

四、導(dǎo)購(gòu)要做好連帶銷售

1. 連帶銷售原因

2. 容易連帶銷售的三個(gè)時(shí)機(jī)

3. 容易連帶銷售的三個(gè)時(shí)段

4. 連帶銷售的出發(fā)點(diǎn)

話術(shù):連單銷售兩大實(shí)用話術(shù)

5. 連帶銷售的原則

小組討論:除了產(chǎn)品搭配,還有什么可以促使連帶

6. 連帶銷售商品相加等于整數(shù)原則

7. 付錢不等于銷售結(jié)束

案例分析:XX門店顧客付錢后如何再努一把力

8. 連帶銷售四大系統(tǒng)

五、導(dǎo)購(gòu)要做好顧客轉(zhuǎn)介紹

1. 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處

分析:顧客為什么不會(huì)/會(huì)做轉(zhuǎn)介紹

2. 讓客戶轉(zhuǎn)介紹的方法

3. 轉(zhuǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī)

4. 轉(zhuǎn)介紹客戶的類型

5. 轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)

實(shí)戰(zhàn)銷售技巧:無(wú)中生有轉(zhuǎn)介紹法

 

第四講:被動(dòng)客戶關(guān)系管理——做好客戶投訴、提升滿意度

一、處理客戶投訴的八步驟

案例分析:客戶投訴的原因及類型

步驟一:隔離政策

步驟二:聆聽不滿

步驟三:做筆記

步驟四:分析原因

步驟五:敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

步驟六:必要時(shí)三轉(zhuǎn)法

步驟七:追蹤電話

步驟八:自我反省

案例詳解:如何處理非商品類投訴

二、道歉常用三句話

視頻分析:買東西發(fā)生沖突視頻

分享:避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)

第一句話:我向你道歉

第二句話:這真是太糟糕了

第三句話:謝謝你

 

第四講:主動(dòng)客戶關(guān)系管理——做好VIP顧客精準(zhǔn)營(yíng)銷與維護(hù)

一、門店與顧客保持良好維護(hù)

1. 基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)

2. 抓好二值:附加值、期望值

3. 好的關(guān)系來(lái)自用心

4. 要客戶資料

5. 運(yùn)用微信、短信、百度等宣傳與增值

6. 做好顧客歸屬感

7. 做好商家聯(lián)盟

8. 十招激活VIP

9. 公益活動(dòng)提升銷量

案例分析:山東大姐做好老顧客維護(hù)的2大絕招

二、VIP顧客100%鎖定5大具體方法

方法一:VIP分級(jí)權(quán)益鎖客方法

方法二:VIP積分禮品鎖客方法

方法三:VIP返利回購(gòu)鎖客方法

方法四:VIP臨近利益鎖客方法

方法五:VIP儲(chǔ)值回饋鎖客方法

三、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略

策略一:成交時(shí)的免費(fèi)策略

策略二:登記時(shí)的價(jià)值策略

策略三:服務(wù)時(shí)的感動(dòng)策略

策略四:離開時(shí)的印象策略

策略五:送客時(shí)的相信策略

策略六:離店后的互動(dòng)策略

小組研討:門店創(chuàng)新服務(wù)讓顧客更滿意的實(shí)戰(zhàn)方法

 
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