主講老師: | 張琪潤 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 講解員的職業(yè)特點和組團的導游員有著根本上的區(qū)別,是專業(yè)性,知識性和藝術性的綜合,是溝通博物館,紀念館、展示館與社會的橋梁,服務接待的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量,影響著博物館,紀念館的窗口形象,甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。講解員服務禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素質,提升服務質量,塑造博物館,紀念館、展館以及承辦單位的整體形象。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 19:12 |
課程背景:
講解員的職業(yè)特點和組團的導游員有著根本上的區(qū)別,是專業(yè)性,知識性和藝術性的綜合,是溝通博物館,紀念館、展示館與社會的橋梁,服務接待的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量,影響著博物館,紀念館的窗口形象,甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。講解員服務禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素質,提升服務質量,塑造博物館,紀念館、展館以及承辦單位的整體形象。
課程收益:
● 提升接待水平與印象
● 提升接待人員素質與形象
● 使得賓客留下良好的參觀訪問體驗
● 去提升公司整體接待水準以及公司軟實力展現(xiàn)
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:接待員/志愿者/講解員
課程人數(shù):20~45人
課程方式:30%理論教學50%體態(tài)訓練20%場景模擬
課程大綱
破冰:
1. 為何習禮?
2. 何為禮?
3. 禮為何用?
第一講:禮之所起
一、尋根問禮,禮儀之所起
1. 孔子荀子示意禮儀之根本
2. 禮儀乃尊重之體現(xiàn)
二、體態(tài)語言出賣者
1. 麥拉賓定律體態(tài)印象
三、涉外禮儀
1. 歐美國家社交禮儀
1)歐洲社交禮儀
2)美洲社交禮儀
(文化背景/社交方式/職場習慣)
2. 亞太地區(qū)社交禮儀
1)日韓地區(qū)——文化與信仰習慣
2)中東地區(qū)——飲食習慣/宗教信仰/社交手勢/思維方式
第二講:講解員/接待員儀態(tài)標準化場景訓練(講解+演練)
一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)
1. 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀
2. 引領賓客之自信陽光走姿禮儀
3. 接待禮貌問候點頭禮
4. 講解員/接待員專業(yè)手勢應用
1)引導手勢與體位
2)指引手勢的尺度
3)遞接手勢的練習
4)真誠的鼓掌
5)打招呼手態(tài)
6)送別手勢
7)手勢禁忌
5. 優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)
6. 得體大方坐姿體現(xiàn)
二、講解員/接待員的表情禮儀
1. 面對賓客目光的尺度與表達(練習)
1)目光呈現(xiàn)禁忌
2. 工作中笑容的笑容體現(xiàn)(練習)
1)笑容表達張弛有度
2)接待笑容的禁忌
3. 微表情的呈現(xiàn)與作用(練習)
第三講:接待工作場景禮儀應用
一、接待會面溝通禮儀(中/美/阿拉伯地區(qū))
1. 稱呼禮儀
1)順序
2)稱謂
2. 介紹禮儀
1)自我介紹
2)引薦介紹
3)介紹順序
3. 接待禮貌十字用語
4. 會面禮儀
1)握手
2)碰鼻禮
3)合十禮
4)擁抱禮
5)貼面禮
5)吻手禮
5. 致意禮儀
6. 名片禮儀
二、游覽參觀之位次禮儀
1. 乘車座次禮儀:車輛出發(fā)前檢查與司機溝通確認工作
1)小轎車乘車座次禮儀
2)中/大巴車乘車座次禮儀
3)游覽車乘車座次禮儀
2. 陪同電梯禮儀
1)陪同乘電梯禮儀
2)接待乘扶梯禮儀
3)接待之樓梯禮儀
三、商務接待禮儀場景細化(接機-乘車-入住-告別-次日接待-送機)
1. 接機通訊禮儀
1)短訊禮儀及內容
2)通訊基本禮儀
2. 短訊時間節(jié)點與溝通
1)酒店出發(fā)時間
2)到達停車場時間
3)停車場出發(fā)時間
4)到達酒店時間
3. 接機禮儀
1)接機前確認賓客人員信息
2)與司機溝通賓客會面禮儀
3)與賓客確認后肢體語言呈現(xiàn)
4. 機場初次見面禮儀-自我介紹
1)問候賓客與確認
2)自我介紹
5. 主動遞接與引領
1)手勢應用及語言呈現(xiàn)
2)引領走位及語言呈現(xiàn)
6. 開車門禮儀
1)邀請賓客上車的體位方向及語言
2)存放行李注意事項
3)特殊情況
7. 車內溝通與座次禮儀
1)不卑不亢的有效表達
2)介紹入住酒店及車程時間以及天氣
3)詢問賓客返程信息語言呈現(xiàn)及表情應用
8. 酒店入住引導禮儀
1)賓客入住前的房間準備工作
2)入住簽到及引領(房間/餐廳)
9. 送別與確認禮儀
1)房間進門禮儀
2)次日信息確認
3)告別時儀態(tài)與語言呈現(xiàn)
10. 參觀日接送禮儀
1)短訊確認
2)等待時站姿體態(tài)呈現(xiàn)
3)主動招呼、迎客引導技巧
4)引薦介紹講解員銜接
11. 酒店退房等待及送機
1)通訊確認并協(xié)助辦理退房
2)抵達機場協(xié)助辦理登機牌
3)機場送別及握手禮儀
第四講:講解員場景細節(jié)把控
一、講解員語言及身體語言的細節(jié)把控
1. 語音語調語速
2. 講解清晰與內容準備充分
3. 引領方向及速度把控
4. 關注客人狀態(tài)
二、講解氛圍把控
1. 因人施教/講述
2. 適度互動
3. 適時幫助
4. 善意提醒
三、疑難問題靈活處理
1. 關于主題講解周邊知識匯總
2. 關于參觀者提出的質疑靈活解答
3. 對于參觀者提出疑難問題的有效應對
4. 設及機密問題的靈活保密
四、突發(fā)事件應急處理方案
1. 及時與通知會務組
2. 突發(fā)暈倒基礎急救知識
1)心臟病
2)高血壓
3)中暑
3. 物資損壞及遺漏
現(xiàn)場情景模擬:
1. 模擬練習
2. 糾偏指正+引導標準
3. 總結復盤+合影留念
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