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把握客戶投訴的“機會” ——禮儀規(guī)范管理與處理客戶投訴技能

主講老師: 張坤 張坤

主講師資:張坤

課時安排: 2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程結合工作中的禮儀規(guī)范、處理客訴的流程與技巧幫助服務人員提升服務品質(zhì)、提高顧客滿意度、打造企業(yè)職業(yè)化形像、采用“有趣、有用、有效”三位一體的教學模式,使企業(yè)員工通過禮儀工具的“五感”以言行舉止、表情管理、系統(tǒng)的服務禮儀為基礎,使無形的服務與企業(yè)定位、文化有形的展現(xiàn)出來,促使企業(yè)更規(guī)范化、標準化、高端化、系統(tǒng)化。不僅僅可以提升企業(yè)的職業(yè)形像,更可以學會接待中的服務技巧和溝通技巧。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 20:40

課程背景:

把握客戶投訴的“機會”,有的企業(yè)將投訴作為改進機會,有的企業(yè)認為是麻煩。不同的觀念產(chǎn)生迥異的結果,認真、積極處理投訴的企業(yè),投訴量控制在一定比例內(nèi),顧客獲得的產(chǎn)品、服務質(zhì)量在不斷提高,市場不斷拓展;而消極對待投訴的企業(yè),投訴的數(shù)量、顧客的聲音不斷地減少,產(chǎn)品、服務質(zhì)量失去了改進的方向,經(jīng)營日漸其衰。在危機中,所謂有“?!本陀小皺C”只是看我們有沒有能力去把握它而已。

本課程結合工作中的禮儀規(guī)范、處理客訴的流程與技巧幫助服務人員提升服務品質(zhì)、提高顧客滿意度、打造企業(yè)職業(yè)化形像、采用“有趣、有用、有效”三位一體的教學模式,使企業(yè)員工通過禮儀工具的“五感”以言行舉止、表情管理、系統(tǒng)的服務禮儀為基礎,使無形的服務與企業(yè)定位、文化有形的展現(xiàn)出來,促使企業(yè)更規(guī)范化、標準化、高端化、系統(tǒng)化。不僅僅可以提升企業(yè)的職業(yè)形像,更可以學會接待中的服務技巧和溝通技巧。

 

課程收益:

養(yǎng)成敏銳的服務意識、精準的危機意識,意識改變了自然行為發(fā)生變化,進而改變個人與企業(yè)的命運。

通過培訓讓員工掌握優(yōu)質(zhì)服務的技巧和重要的溝通技能,提升工作效率;為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

通過培訓有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略;提高客戶滿意度,提高客戶對于客訴的處理的滿意度。

著裝打扮職業(yè)規(guī)范,言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅,帶動企業(yè)形像更加優(yōu)化。

掌握人際交往植入式禮儀的方法和技巧。

提高工作效能,打造職場的自我IP提升自身和企業(yè)影響及影響力。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:中高層管理人員,銷售人員、售后人員、客服經(jīng)理、一線員工與新晉員工等

課程方式:案例分析+小組討論+互動游戲+實景演練+沉浸式教學

 

課程特點:

配套課件及課件實用工具,留存、轉訓。配合受訓單位工作內(nèi)容,搭配相應服務流程,工作場景,細節(jié)掌控等系列問題。

針對各個崗位、各階段特點,禮儀要點各有不同,講解細致。

主要分為兩大部分:禮儀與心理植入相結合,體系完整,實用且落地。

課程大綱

第一講:禮儀規(guī)范是企業(yè)完美形像的具體體現(xiàn)——客戶投訴時的“地基”

禮儀規(guī)范不是僅僅是簡單的鞠躬、微笑,更是營銷當中最生動的感官交往方法

導入課程——破冰游戲

一、解決客訴的穩(wěn)準地基建設

案例分析:外交無小事

1. 禮儀規(guī)范與解決客訴的關系

2. 通過禮儀的工具方法打好地基

案例分析:運用禮儀方法的植入的我方信息

3. 通過禮儀工具提升企業(yè)效益——人生何處不成交

4. MOT禮儀關鍵時刻——提升客戶滿意度=效益增長

5. 從首因效應看禮儀

6. 從暈輪效應用禮儀

7. 看禪宗修煉境界中蘊含學習禮儀的方法

互動游戲:通過游戲認知什么是禮儀的核心與學好禮儀的方法

二、解決客訴中的禮儀工具應用

1. 禮、儀與禮儀

2. 合理利用禮儀工具之法——在客戶的腦海中植入良好的第一印象

案例分析:沒有對比就沒有傷害

3. 崗前的禮儀標準是自身素質(zhì)與文化自信的外化表現(xiàn)形式

4. 找的適合自己與當下工作的結合形象

5. 運用禮儀工具提升自我形象與第一印象成交的關鍵點

小組討論:MOT時刻可以利用哪些工具便于植入個人形象?

案例分析:第一印象對(銷售過程、人際交往、服務過程、商務洽談、企業(yè)形象)的影響?

互動游戲:什么感覺更深刻?

6. 阿爾伯特心理學效應

2. 第一印象在禮儀中形成的“55387”原則

1)55%——儀容儀表與外在形象的場域營造

案例分析:現(xiàn)在你我在課程中第一印象

2)38%——聲音影響想象的關鍵之處

互動游戲:唇舌力的繞口令

3)7%——有效的語言表達與高效的溝通技巧

案例分析:因為7%而改變一生

實情演練:透過穿著分析性格?

分享案例:因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真

三、運用禮儀工具的反向應用——充分了解顧客

剖析實際工作場景:分析每個場合下的人物性格

1. 通過第一印象禮儀了解對方反向植入企業(yè)形像

2. 認知心理學與禮儀著裝的混搭

3. 幫助學員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能,搞定事,搞定人

實操演練:“辨微識心”技能的掌控與落地應用

分享案例:因第一印象而改變的一生

總結:整理常用的反向應用的方法(著裝篇)

 

第二講:行為禮儀規(guī)范是企業(yè)內(nèi)涵的活動樣板——客戶投訴時的“體感機”

一、非語言的溝通給人更深刻的感覺

案例分析:不同眼神的含義

互動游戲:眉目傳情

1. 親和與糾紛都來自看對方的第一眼——“你瞅啥?”

2. 避免糾紛實用之法——目光禮儀的落點區(qū)域

3. 你的笑容是什么感覺(先于一切的微笑禮)

案例分析:空姐的微笑

4. 接待的標準用語言

5. 通過語言提升客戶體驗感

二、禮儀規(guī)范中的不同問候方法

小組討論:禮儀中有哪些打招呼的方法?

1. 接待與溝通中的稱謂禮儀運用

2. 特別稱謂的注意用法

3.常用的敬語的延用

互動游戲:連連看

小組討論:領導敲擊桌面,是何意思?

4. 叩指禮在茶座、餐桌的應用

實情演練:你是如何運用這些禮節(jié)的?

5. 一般握手禮的標準與應用

1)握手禮的心理學體現(xiàn)

2)怎樣通過握手了解你我他

3)不同場合下都是怎樣握手的

實情演練:表達不同心態(tài)時的握手禮

三、禮儀規(guī)范中的幾種介紹禮儀——匹配每一位客戶的介紹

1. 達成美好祈愿的名片禮儀——名字是最短的咒

1)名片禮儀的三大步驟

2)看一看“他”是什么人

2, 介紹禮儀的順序

小組討論:握手、遞接名片、介紹他人時的順序可相同與不同之處

總結:各場景中的第一次見面如何留下良好專業(yè)的形象,各場景中的真是感受,體會客戶心理,進而增強客戶體驗感

四、在服務中展現(xiàn)優(yōu)美的體態(tài)

小組討論:形態(tài)禮儀規(guī)范都包含哪些方面

1. 職業(yè)化的規(guī)范站姿可以凸顯專業(yè)的氣質(zhì)氣場

1)標準站姿的基本規(guī)范

實景演練:根據(jù)本公司的工作流程進行現(xiàn)場工作服務禮儀演練

2. 標準化禮儀規(guī)范中坐姿的應用

1)日常工作的坐姿標準及禁忌

3. 走姿不只是走的那么簡單

1)前行時的姿態(tài)

2)退出會議室及退出交談時的規(guī)范走姿及禁忌

3)引領客人及領導時的走姿規(guī)范

實景演練:根據(jù)本公司的工作流程進行現(xiàn)場工作服務禮儀演練

五、常用的其他禮儀規(guī)范

1. 其他標準化禮儀規(guī)范的應用——點頭禮、鞠躬禮

2. 引領禮儀的各種場景

3. 引領時標準手勢及語言話術

案例分析:MOT時刻標準化禮儀流程帶來的價值

總結:利用思維導圖梳理課程內(nèi)容

 

第三講:客戶溝通技能的提升工具法

溝通的藝術——一個人最高級的情商,是表達情緒而非情緒化的表達

一、客戶投訴的深層解讀

小組討論:溝通之前要做的事情是什么?

1. 服務意識的提升

2. 客戶的溝通前準備

1)預期的效果

2)過程的“體驗”

互動游戲:意識決定行為,行為改變命運

案例分析:知己知彼

3. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及形像的改善的機會

4. 投訴處理的分類

5. 不同事情不同的時效方法——風險的劃分

二、溝通、與解決的準備

1. 你的溝通是什么?

2. 準備充分,勝算八分

1)通過形象、形態(tài)判斷人物性格

2)簡易版本PDP人物性格分析

3)通過語言模式判斷人物性格

小組討論:整理可以對客戶進行的準別有哪些?方式及方法、顏色與話術!

3. 溝通的目標與底線

1)就當下自身崗位職責而言制定自己的目標與底線

2)帶著你的目標進行溝通

3)甄別對方適合的溝通方式

4. 心有共情,必有共鳴

小組討論:如何建立共鳴

5. 通過共鳴,分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求

1)一般溝通——建立感情

2)投訴意見——具體分析

a他的期望沒有得到滿足

b他很累,壓力很大或遇到了挫折

c他想找個倒霉蛋出出氣

d他總是強詞奪理,而從來不管自己是否正確

e你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)

f他覺得如果對你兇一點,就能迫使你滿足他的要求

g他作錯了事情時,遭到了你或你同事的嘲弄

h他的信譽和誠實受到了懷疑

小組討論:通過哪些方面可以分析初對方的內(nèi)心狀態(tài)

三、進入溝通階段的基本要素

小組討論:每個崗位的溝通與處理是否相同,每個客戶的溝通與處理是否相同

1. 溝通計劃分為幾個層面

2. 制定溝通計劃

3. 營造友好氣氛

4. 討價還價的技術戰(zhàn)術

5. 分人而論——有理、無理、部分有理

6. 友好論

7. 野蠻論

小組討論:對于野蠻人的方法是什么?

8. 初級目標與終極目標

9. 用短缺效應制造緊迫感

10. 用從眾心理解決大部分人

11. 啟動快速約談過程

12. 獲得不同程度的承諾

 

第四講:實景演練——沉浸式學習法

1. 模擬服務禮儀(標準及流程)

1)制定接待流程

2)準備工作清單

3)各場景的MOT

2. 模擬一場客戶投訴整體流程

 

拿來主義更實用——課程應用模型及表單

不同商務禮儀中的應用方法、清單、檢核表、自檢表

1. 解讀課程的應用模型

2. 根據(jù)自身工作制定服務流程

3. 解讀各崗位工作流程自檢表格

4. 根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容

5. 如何更有針對性的落地實用本課程的內(nèi)容

總結:通過結合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗想法,根據(jù)統(tǒng)一的禮儀標準表單,擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應用方法方案,充分使課程落地實用。

【課程梳理與回顧、整合材料、合影】

 
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