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銀行服務(wù)禮儀與客戶溝通技能的提升

主講老師: 張坤 張坤

主講師資:張坤

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》是根據(jù)目前中國銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而發(fā)展起來的一門培訓(xùn)課程,一方面系統(tǒng)講解如何運(yùn)用禮儀技巧避免踩雷,另一方面通過討論、案例分析、故事情景等形式,使員工在掌握禮儀知識(shí)點(diǎn)的同時(shí)更能落地實(shí)用,并且運(yùn)用PDP剖析客戶,采取相對應(yīng)的禮儀工具。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 20:40

課程背景:

中國的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段,新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分?,F(xiàn)在各行各業(yè)的企業(yè)競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化的狀態(tài),那么如何提高企業(yè)的形象與品牌印象呢?做好企業(yè)自身的文化建設(shè)、提升員工的形象素養(yǎng)是所有企業(yè)的必修課。逐步的提升企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范,提高顧客滿意度,銀行服務(wù)禮儀課程成為了提升銷售企業(yè)核心競爭力的重要措施之一。運(yùn)用MOT時(shí)刻禮儀工具達(dá)到成交是必要的公式方法。

《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》是根據(jù)目前中國銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而發(fā)展起來的一門培訓(xùn)課程,一方面系統(tǒng)講解如何運(yùn)用禮儀技巧避免踩雷,另一方面通過討論、案例分析、故事情景等形式,使員工在掌握禮儀知識(shí)點(diǎn)的同時(shí)更能落地實(shí)用,并且運(yùn)用PDP剖析客戶,采取相對應(yīng)的禮儀工具。

課程收益:

提升和規(guī)范工作人員的言談舉止、待人接物、穿著送迎的禮儀標(biāo)準(zhǔn)

提升服務(wù)意識(shí),掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧,提高服務(wù)質(zhì)量,提升競爭力

● 提升銀行公眾形象,建立客戶忠誠度,創(chuàng)造效益

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程方式:案例分析+小組討論+線上互動(dòng)+情景演練+沉浸式教學(xué)

課程對象銀行工作人員、大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)工作人員


課程大綱

第一講:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行不變的主旋律

優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始?優(yōu)質(zhì)核心,效益回報(bào);用心服務(wù)、真薪回報(bào)

導(dǎo)入課程——破冰游戲

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義與經(jīng)濟(jì)效益

案例分析:通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)改變的企業(yè)命運(yùn)

1. 服務(wù)是銀行業(yè)發(fā)展中的核心競爭力

2. 什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3. 現(xiàn)階段具有中國特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例分析:你的銀行跟上“潮流”了嗎

4. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對銀行品牌形像與效益的提升

5. 暈輪效應(yīng)“愛屋及烏”——“好屋,還是壞屋”

二、解讀什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能更好的服務(wù)

小組討論:服務(wù)質(zhì)量的包含哪些方面?

1. 什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)與各服務(wù)流程的融合

2. 如何打造更好的高品質(zhì)服務(wù)流程

1)把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

2)服務(wù)滿意度提升的有效法則

3. 服務(wù)是一種心態(tài)還是技巧

4. 服務(wù)意識(shí)提升——用心服務(wù),才能真薪回報(bào)

互動(dòng)游戲:心”從何來

案例分析:心從何來

 

第二講:提升銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“5Z”要素

一、Z——珍貴的微笑

案例分析:我們真的會(huì)笑嗎?

1. 為什么是珍貴的微笑

2. 了解笑容

3. 發(fā)自真心的微笑——“露或者不露齒,笑都在那里”

5. 首因效應(yīng)——一個(gè)“7秒鐘”的世界

二、Z——真誠的眼神

1. 客戶來了看哪里

2. “散點(diǎn)柔視法”的運(yùn)用

3. 服務(wù)禮儀中的目光禮儀區(qū)域

實(shí)操演練:眉目傳情

三、Z——甄選的形像

案例分析:你的形像足夠?qū)I(yè)嗎?

1. 銀行工作人員360度的專業(yè)形像

實(shí)操演練:女士的職業(yè)發(fā)型,男士的職業(yè)著裝

2. 男士、女士儀容儀表的職業(yè)要求

3. 通過穿著解決客訴——讀懂人才能讀懂心

實(shí)操演練:他們是什么樣的人

四、Z——縝密的話術(shù)

1. 銀行服務(wù)禮儀基本用語

2. 不同場景的不同話術(shù)

3. 溝通中邏輯與語言的運(yùn)用

案例分析:什么是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言,什么是適合的語言

五、Z——針對的動(dòng)作

1. 銀行人員的基本儀態(tài)

1)優(yōu)雅專業(yè)的站姿

案例分析:不同身體姿態(tài)表達(dá)不同的崗位

2)端莊大方的坐姿

3)技巧性的走姿

案例分析:技巧的走姿體現(xiàn)出的素質(zhì)素養(yǎng)

3. 真誠的鞠躬禮——鞠躬的不同方法運(yùn)用

4. 提升客戶體驗(yàn)感的蹲姿

實(shí)操演練:銀行工作流程中的實(shí)際應(yīng)用

5. 指引與引領(lǐng)的區(qū)別

 

第三講:銀行人員的日常工作流程禮儀規(guī)范

一、銀行形像與定位展現(xiàn)在方方面面

1. 銀行工作人員日常辦公的交往禮儀

2. 銀行工作人員日常出門辦公的禮儀規(guī)范

1)稱謂禮——“先生、女士;小姐、同志,分人分國別亂叫”

2)介紹禮——“這是張先生,這是李女士,分尊分幼長者后”

3. 銀行工作人員一般商務(wù)會(huì)晤的禮儀要點(diǎn)

1)問候禮——“點(diǎn)頭問好、抱拳恭喜、揮手問候,不同場合皆不同”

2)握手禮——“尊者優(yōu)先、全掌相握、力度適中、時(shí)長三秒;老大老二皆然不同”

3)名片禮——“雙手遞接、齊胸送出、目光注視、輕聲夸贊;其實(shí)都是客需分析”

案例分析:透過名片我們可以了解什么

4. 銀行工作人員參公會(huì)議中的服務(wù)禮儀

1)會(huì)議的準(zhǔn)備工作

2)會(huì)議進(jìn)程中的接待工作

小組討論:什么樣的會(huì)議可以提升銀行的企業(yè)形像

5. 銀行工作人員的電話禮儀

案例分析:電話禮儀的時(shí)間節(jié)點(diǎn)

二、銀行工作中的一般流程禮儀

1. 窗口柜面人員的待客流程

2. 銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)流程

3. 銀行工作人員對公對外的服務(wù)流程

小組探討:各流程中的提升客戶感受關(guān)鍵點(diǎn)

 

第四講:銀行服務(wù)中的解決客訴技巧與溝通標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

溝通的藝術(shù)——一個(gè)人最高級的情商,是表達(dá)情緒而非情緒化的表達(dá)

服務(wù)技巧之一:關(guān)懷客戶

1. 客戶的引導(dǎo)與分流

2. 時(shí)刻關(guān)注客戶需求

3. MOT時(shí)刻的客戶關(guān)懷

4. 面對客戶老齡化的真切關(guān)懷

案例分析:老吾老以及人之老

5. 對于老人的特殊服務(wù)

服務(wù)技巧之二:了解客訴

1. 銀行服務(wù)禮儀的言語措辭

2. 正確的認(rèn)識(shí)客訴

1)為什么投訴

2)投訴的目的

3)投訴的風(fēng)險(xiǎn)等級

3. 妥善解決客訴的方法

1)稱謂禮儀的應(yīng)用

2)日常敬語的應(yīng)用

實(shí)景演練:敬語的實(shí)用場合

3)解決客訴的準(zhǔn)備

案例分析:知己知彼

4. 了解你我他

1)通過形象、形態(tài)判斷人物性格

2)簡易版本PDP人物性格分析

3)通過語言模式判斷人物性格

實(shí)景演練:怎么了解他

服務(wù)技巧之三:解決客訴

1. 溝通的目標(biāo)與底線

1)就自身崗位職責(zé)制定目標(biāo)與底線

2)帶著目標(biāo)進(jìn)行溝通

3)甄別對方適合的溝通方

案例分析:心有公情,必有共鳴

小組討論:如何建立共鳴

2. 通過共鳴,分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求

3. 初級目標(biāo)與終極目標(biāo)

4. 進(jìn)入溝通階段的基本要素

小組討論:每個(gè)崗位的溝通與處理是否相同,每個(gè)客戶的溝通與處理是否相同

1)“思”層級——分人而論,制定不同人的不同遞進(jìn)溝通

2)“定”計(jì)劃——確定溝通層級后制定本級別溝通計(jì)劃

3)“造”氛圍——營造友好、和諧、歡快的溝通氛圍

4)“辯”結(jié)局——“有了人情好講價(jià)”討價(jià)還價(jià)不可少

小組討論:對于野蠻人的方法是什么?

5. 啟動(dòng)快速約談過程

6. 從眾心理解決大部分人

7. 獲得不同程度的承諾

 

第五講:服務(wù)禮儀技能提升之情景演練

一、日常工作接待流程

1. “迎三送七”的接待標(biāo)準(zhǔn)

2. 目光注視及時(shí)詢問來意

3. 指引、引領(lǐng)方位不同,用法不同

二、沉浸式教學(xué)模擬人物

1. 舉手招迎顯真誠

2. 微笑相問顯親切

3. 站姿迎送顯禮貌

4. 雙手遞接顯尊重

5. 及時(shí)辦理有效率

6. 溫柔親和好營銷

7. 目光注視要關(guān)注

8. 起立相送得好評

 
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