銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)能提升特訓(xùn)營(yíng)

課程背景：

伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂轉(zhuǎn)型的展開(kāi)和深入，銀行大堂從核算交易型變?yōu)閯?dòng)態(tài)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，我們?nèi)绾尾拍芨行У淖R(shí)別客戶(hù)，從一對(duì)一的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方式升級(jí)為一對(duì)多的 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方式從而提高客戶(hù)開(kāi)發(fā)效率？如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求？營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)品牌的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所？

本課程重點(diǎn)解決以上問(wèn)題，讓大堂各崗位認(rèn)知自己的角色定位，掌握全方位的客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧和廳堂批量開(kāi)發(fā)客戶(hù)的方式，從而提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增。

課程收益：

● 職責(zé)厘清：明確網(wǎng)員崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理三模塊的職責(zé)與交集

● 流程固化：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理、柜員服務(wù)七步曲

● 營(yíng)銷(xiāo)模式：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理必須掌握廳堂微沙龍營(yíng)銷(xiāo)模式、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式等

● 思維轉(zhuǎn)變：改變傳統(tǒng)以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思維

● 技能提升：掌握客戶(hù)識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、異議處理、交易促成

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、高低柜員等

課程時(shí)間： 2-3天，6小時(shí)/天

課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動(dòng)問(wèn)答+視頻

課程大綱

第一講：新時(shí)代下銀行大堂定位

一、新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的轉(zhuǎn)變

1. 新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變：由核算交易型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型

二、廳堂面客4杰崗位勝任力模型

1. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)

2. 各崗位勝任力模型

3. 高度決定角度——打造廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)圈

第二講：廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造

一、服務(wù)的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠(chǎng)型

3. 老鄉(xiāng)型

4. 滿(mǎn)意型

二、服務(wù)的進(jìn)階升級(jí)

案例分享：民生銀行：一臺(tái)手提電腦的故事

提升：基礎(chǔ)服務(wù)——滿(mǎn)意服務(wù)——驚喜服務(wù)

三、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

1. 主動(dòng)問(wèn)候

2. 主動(dòng)招呼

3. 主動(dòng)關(guān)懷

四、開(kāi)門(mén)迎客

案例：網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客視頻分享

1. 為什么要進(jìn)行開(kāi)門(mén)迎客？

2. 開(kāi)門(mén)迎客的標(biāo)準(zhǔn)？

五、業(yè)務(wù)咨詢(xún)關(guān)鍵點(diǎn)解析

1. 積極傾聽(tīng)

2. 重復(fù)確認(rèn)

3. 首問(wèn)負(fù)責(zé)

一次性告知案例解析

避免專(zhuān)業(yè)廢話(huà)案例解析

六、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點(diǎn)解析

1. 一次分流，廳堂預(yù)審

2. 高效填單，有效指引

3. 提醒就坐，避免過(guò)號(hào)

4. 貴賓客戶(hù)，尊重隱私

5. 特殊客戶(hù)零干擾服務(wù)

6. 客流高峰，二次分流

案例：常見(jiàn)的營(yíng)業(yè)廳減少客戶(hù)焦慮等待情緒方法分享

七、大堂經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售七步曲

迎/分/陪/跟/緩/輔/送

八、銀行高、低柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲

1. 站相迎（招手迎）

2. 笑相問(wèn)

3. 禮貌接

4. 及時(shí)辦

5. 巧營(yíng)銷(xiāo)

6. 提醒遞

7. 目相送

視頻學(xué)習(xí)與分析

情景演練及點(diǎn)評(píng)

九、客戶(hù)挽留流程

1. 廳堂挽留客戶(hù)的四字訣

問(wèn)/留/少/回

案例分析：客戶(hù)欲取款去他行參與高息攬儲(chǔ)，如何挽留？

第三講：大堂的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、何為現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 什么是現(xiàn)場(chǎng)管理？

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容

二、外部硬件管理

1. 7S管理

1）什么是7S？

案例：如何實(shí)行7S？

2）斷、舍、離

2. 廳堂動(dòng)線(xiàn)管理

1）什么是動(dòng)線(xiàn)管理？

2）功能分區(qū)介紹及硬件設(shè)置原則

案例演練：動(dòng)線(xiàn)管理下的功能分區(qū)優(yōu)化演練

3. 熱點(diǎn)產(chǎn)品推薦

1）他行競(jìng)品與我行產(chǎn)品對(duì)比

2）田忌賽馬

3）營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造（音樂(lè)、燈光、宣傳頁(yè)、積分獎(jiǎng)品）

4. 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)

1）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)物料現(xiàn)狀

2）營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)卡的設(shè)計(jì)、拜訪(fǎng)

案例演練：分組PK設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)卡

3）尋找營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)

案例：一塊白板的故事

三、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理工具之一：晨會(huì)

1）晨會(huì)

2）晨會(huì)的意義

3）晨會(huì)的流程

案例：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻分享

現(xiàn)場(chǎng)分組演練晨會(huì)PK

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理工具之二：巡檢

1）什么是巡檢制度

2）誰(shuí)來(lái)巡檢

3）三巡檢的時(shí)間及關(guān)注點(diǎn)

3. 現(xiàn)場(chǎng)管理工具之三：責(zé)任人服務(wù)評(píng)價(jià)制度

1）誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)？

2）怎樣評(píng)價(jià)？

評(píng)價(jià)工具：柜員服務(wù)評(píng)價(jià)表、非現(xiàn)場(chǎng)檢查制度、視頻自查制度

4. 現(xiàn)場(chǎng)管理工具之四：走動(dòng)式管理

1）什么是走動(dòng)式管理？

2）如何實(shí)行走動(dòng)式管理？

5. 現(xiàn)場(chǎng)管理之六：看板管理

1）什么看板管理

2）網(wǎng)點(diǎn)看板案例分享

四、投訴處理篇

1. 客戶(hù)不良情緒察覺(jué)

1）客戶(hù)不良情緒的行為表現(xiàn)

2）察覺(jué)客戶(hù)不良情緒后的應(yīng)對(duì)技巧

2. 投訴處理的流程

1）用數(shù)據(jù)來(lái)看投訴處理的重要性

五、投訴處理的“五不”原則

1. 不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶(hù)

2. 不用太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

3. 不卑不亢

4. 不推卸責(zé)任

5. 不與客戶(hù)爭(zhēng)吵

6. 投訴七步處理法

1）迅速隔離客戶(hù)

2）安撫客戶(hù)情緒

3）充分傾聽(tīng)

4）搜集關(guān)鍵信息和訴求

5）給出解決方案

6）征求客戶(hù)的意見(jiàn)

7）跟蹤服務(wù)

7. 投訴處理金牌話(huà)術(shù)

1）太極法

2）“漢堡包”法

第四講：營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)能突破篇  （堵漏 · 吸金 · 轉(zhuǎn)化）

一、誰(shuí)是我們 “大客戶(hù)”

1. 長(zhǎng)尾理論

1）跳出活期，吸活期

2）圍繞定期，增定期

3）盤(pán)活理財(cái)，轉(zhuǎn)定期

4）找準(zhǔn)流失，防流失

5）整合產(chǎn)品，配產(chǎn)品

案例：磁條卡變成“吸金卡”

二、如何巧妙吸引客戶(hù)行外資金

1. 磁條卡升級(jí)術(shù)

2. 賬戶(hù)升級(jí)術(shù)

3. 定期湊“大額

情景模擬：如何吸引賬戶(hù)只有活期一千元的客戶(hù)行外資金

三、激發(fā)客戶(hù)需求 SPIN技巧

1. 激發(fā)客戶(hù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2. SPIN技巧分析

3. 廳堂一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

小組討論：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)情況、產(chǎn)品體系，討論一句話(huà)激發(fā)客戶(hù)需求

四、巧用等待，批量開(kāi)發(fā)

1. 網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)較少客戶(hù)焦慮等待的方法

1）減少客戶(hù)焦慮等待是等候營(yíng)銷(xiāo)的前提

2）網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的減少客戶(hù)焦慮等待的方法

2. 運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開(kāi)發(fā)

1）什么是廳堂微沙龍

2）廳堂微沙龍的操作流程與話(huà)術(shù)

情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話(huà)術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。

3. 電話(huà)邀約，廳內(nèi)外拓

1）廳內(nèi)外拓（存量激活）的成效由如何決定？

2）廳內(nèi)（存量激活）的流程

小組討論：請(qǐng)以小組為單位，選擇某一類(lèi)型的存量客戶(hù)，設(shè)定激活目標(biāo)，設(shè)計(jì)邀約方法（理由）、預(yù)約短信、邀約電話(huà)話(huà)術(shù)，并現(xiàn)場(chǎng)演練。

4. 營(yíng)銷(xiāo)面談，流程話(huà)術(shù)

1）迅速建立信任與好感

2）簡(jiǎn)單高效的產(chǎn)品介紹

小組討論：根據(jù)FABE模板，設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)

3）客戶(hù)異議處理

4）交易促成 快速促成的話(huà)術(shù)示例

五、崗位配合，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

案例：臨柜的對(duì)公客戶(hù)是怎樣變成個(gè)人客戶(hù)？

1. 對(duì)公客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)

1）創(chuàng)造氛圍

2）熟練講解

3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的工具運(yùn)用

1）特殊叫號(hào)法

2）貴賓客戶(hù)體驗(yàn)法

3）聯(lián)動(dòng)小蜜蜂

4）潛在客戶(hù)推薦表

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話(huà)術(shù)

1）注意保護(hù)客戶(hù)隱私

2）適當(dāng)推崇和包裝

3）介紹的順序

情景演練：模擬演練廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)