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客戶心理與溝通

主講老師: 宋金華
課時(shí)安排: 2天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-05-16 08:39

【課程目的】
通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析,理解客戶的心理需求
從心理的角度把握與客戶溝通的技巧,與客戶達(dá)成共贏
掌握不同行為類型的客戶心理,提高達(dá)成合作共識(shí)的比例
了解客戶投訴心理,平息客戶抱怨,持續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系

【授課方式】
豐富的案例分析與討論,使學(xué)員在模擬的環(huán)境下學(xué)習(xí),從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

【邀請(qǐng)對(duì)象】
企業(yè)中高級(jí)管理人員,銷售人員,談判人員, 客戶經(jīng)理,客服人員,以及相關(guān)人員。

【課程大綱】
一、了解客戶心理,才能有效溝通
不了解客戶心理就沒(méi)有真正的溝通
如何讓客戶心理不設(shè)防
通過(guò)什么來(lái)影響客戶
如何確定客戶的心目中的價(jià)值
溝通就是對(duì)客戶的感性激發(fā)
學(xué)員練習(xí)--小組討論

二、了解客戶心理,才能快速達(dá)成共識(shí)
客戶眼里的服務(wù)與銷售
如何讓客戶寧愿拋棄別人而選擇你
與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
客戶做決策心路歷程
對(duì)客戶的內(nèi)心進(jìn)行疏通和管理

三、了解客戶心理,才能鎖定客戶需求
把握客戶的需求沒(méi)那么簡(jiǎn)單(顯性需求/隱性需求)
如何鎖定客戶需求(畫(huà)地為牢還是情不自禁)
客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對(duì)性溝通技術(shù)
學(xué)員練習(xí)—客戶心理與行為速寫

四、了解客戶心理,才能有效運(yùn)用溝通技術(shù)
問(wèn)題的重要性
銷售就是提問(wèn),服務(wù)更是提問(wèn)
用問(wèn)題影響客戶心理的技巧
用問(wèn)題澄清客戶需求的方法
傾聽(tīng)客戶心聲,讓客戶把需求講出來(lái)
領(lǐng)會(huì)客戶需求,讓客戶把你永放心中
學(xué)員練習(xí)--用問(wèn)題鎖定客戶需求

五、了解客戶心理,才能更好處理客戶投訴
客戶投訴的心理分析
客戶流失與客戶投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶心理,傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復(fù)的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析--學(xué)員練習(xí)(角色扮演)

六、正確管理客戶心理,擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群體
了解客戶需求,對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
引導(dǎo)客戶需求,對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤管理
通過(guò)服務(wù)和營(yíng)銷手段與客戶進(jìn)行深入溝通
占領(lǐng)市場(chǎng)就是占領(lǐng)客戶心理

 
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