| 主講老師： | 王旭 |  |
| 課時安排： | 3天，6小時/天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 本課程全程結合授課老師實際工作和項目中IT服務管理經驗，生動闡明IT服務理論在實際中如何運用，以項目案例進行深入剖析，使參訓人員能夠很好的理解并掌握所學內容。本課程通過培訓使學習者達到如下目標: | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-02-19 18:39 |
IT服務管理體系建設（ITIL）
課程培訓方案
第一部分 課程大綱
一、 培訓目標
本課程全程結合授課老師實際工作和項目中IT服務管理經驗，生動闡明IT服務理論在實際中如何運用，以項目案例進行深入剖析，使參訓人員能夠很好的理解并掌握所學內容。本課程通過培訓使學習者達到如下目標:
1. 了解ITSM及ITIL的發(fā)展歷程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的區(qū)別和聯系；
2. 掌握IT服務管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識；
3. 了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想；
4. 幫助學員了解ITIL V3的基本概念、專用名詞及目的；
5. 熟悉IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件；
6. 熟悉服務策略、服務設計、服務運營、服務轉換及服務持續(xù)改進的概念；
7. 理解服務戰(zhàn)略模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握財務管理、戰(zhàn)略制定等流程；
8. 理解服務設計模塊的意義，掌握該模塊的八大流程，著重掌握服務級別管理、能力管理、可用性管理、連續(xù)性管理、安全管理等流程；
9. 理解服務轉換模塊的意義，掌握該模塊的七大流程，著重掌握配置管理、變更管理、發(fā)布管理等流程；
10. 理解服務運營模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握突發(fā)事件管理、問題管理等流程；
11. 了解IT服務運營模塊的四大職能，理解服務臺職能的意義，了解國內一流服務臺的工作模式，掌握服務臺落地和改進的方法；
12. 了解目前國際及國內主流的ITIL落地工具；
13. 了解ITIL落地的要點；
14. 通過實際企業(yè)案例，使學員深刻理解所學內容，幫助學員建立ITSM體系。
二、 培訓時間
本次培訓為期3天，6小時/天，共18小時。
三、 培訓大綱
培訓時間 | 培訓模塊 | 培訓內容 |
第一天 上午 | IT服務管理概述 | l 引論 l ITSM中的基本概念 l 服務的定義和要素； l 服務的分類； l 服務管理的定義及服務管理的4P； l 流程的定義、特性、組成要素； l 流程責任人的含義及職責； l 流程經理的含義及職責； l 流程執(zhí)行人的含義及職責； l 職能的含義及職責； l 角色的含義及職責； l 流程和職能的關系； l RACI模型介紹與實際用途； l 企業(yè)做ITSM必備的條件和因素； l 服務生命周期 l ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別； l 服務生命周期的意義； l 服務生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉； 實戰(zhàn)： l 流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫； |
第一天 下午 | 到底如何做好IT服務管理（實戰(zhàn)經驗分享） | 1. 做好ITIL的“114”方法 l ITSM的一個核心 l ITSM的一個終極目標 l ITSM必做的四件事情 2. 以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制” 3. 以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理 |
第二天 上午 | 服務戰(zhàn)略（Service Strategy） | 4. 服務戰(zhàn)略概念 5. 服務戰(zhàn)略原則 6. 服務戰(zhàn)略主要流程 l IT服務的戰(zhàn)略管理； l 服務組合管理詳解； l IT服務財務管理； l 需求管理； l 業(yè)務關系管理詳解； |
第二天 下午 | 服務設計（Service Design） | 7. 服務設計概述 l 服務設計的目的； l 服務設計的范圍； l 服務架構； l 服務設計的五個方面； l 服務設計包的含義及作用； 8. 服務設計流程 l 設計協調； l 服務目錄管理詳解； l 服務級別管理詳解； l 可用性管理詳解； l 容量管理詳解； l IT服務連續(xù)性管理詳解； l 信息安全管理； l 供應商管理； 實踐環(huán)節(jié)： l 以實際項目為例，說明如何做服務目錄、服務級別及服務連續(xù)性管理； |
第三天 上午 | 服務轉換（Service Transition） | 9. 服務轉換概述 10. 服務轉換的主要流程詳解 l 變更管理； l 服務資產和配置管理； l 發(fā)布和部署管理； l 知識管理 實踐環(huán)節(jié)： l 企業(yè)如何進行變更管理； |
第三天 下午 | 服務運營（Service Operation） | 1. 概述及基本概念 l 服務運營的作用； l 服務運營的基礎； l 溝通的重要性及作用； l 歸檔的意義及作用； 2. 服務運營原則 3. 服務運營流程 l 事件管理； l 故障管理； l 問題管理： l 服務履行； l 訪問管理； 4. 服務運營的職能及服務臺詳解 l 服務臺的演進； l 服務臺的分類； l 服務臺的效果； l 服務臺的構建； l 通過案例說明如何組件高效服務臺及服務臺典型問題的解決方法； 項目案例： 以實際項目剖析服務臺及五大流程如何有效運營； |
服務持續(xù)服務改進（ Continual Service Improvement） | 1. 概述與基本概念 l CSI目的； l CSI與服務生命周期； l 持續(xù)服務改進模型； l 我們?yōu)槭裁匆攘浚?/span> l CSI衡量指標類型； l 基線與CSI登記冊； 2. 持續(xù)改進流程 l 流程改進7步法； l CSI的KPI與CSF； 3. 技術及實現 l 支持CSI活動的工具； l PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務改進的相互關系； 4. 交流與答疑 |
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