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IT服務管理體系建設(ITIL)課程培訓

主講老師: 王旭 王旭

主講師資:王旭

課時安排: 3天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程全程結合授課老師實際工作和項目中IT服務管理經驗,生動闡明IT服務理論在實際中如何運用,以項目案例進行深入剖析,使參訓人員能夠很好的理解并掌握所學內容。本課程通過培訓使學習者達到如下目標:
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-02-19 18:39

IT服務管理體系建設(ITIL)

課程培訓方案

第一部分      課程大綱

一、   培訓目標

本課程全程結合授課老師實際工作和項目中IT服務管理經驗,生動闡明IT服務理論在實際中如何運用,以項目案例進行深入剖析,使參訓人員能夠很好的理解并掌握所學內容。本課程通過培訓使學習者達到如下目標:

1.     了解ITSM及ITIL的發(fā)展歷程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的區(qū)別和聯系;

2.     掌握IT服務管理的重要概念,其最佳實踐ITIL的基本知識;

3.     了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想;

4.     幫助學員了解ITIL V3的基本概念、專用名詞及目的;

5.     熟悉IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件;

6.     熟悉服務策略、服務設計、服務運營、服務轉換及服務持續(xù)改進的概念;

7.     理解服務戰(zhàn)略模塊的意義,掌握該模塊的五大流程,著重掌握財務管理、戰(zhàn)略制定等流程;

8.     理解服務設計模塊的意義,掌握該模塊的八大流程,著重掌握服務級別管理、能力管理、可用性管理、連續(xù)性管理、安全管理等流程;

9.     理解服務轉換模塊的意義,掌握該模塊的七大流程,著重掌握配置管理、變更管理、發(fā)布管理等流程;

10.  理解服務運營模塊的意義,掌握該模塊的五大流程,著重掌握突發(fā)事件管理、問題管理等流程;

11.  了解IT服務運營模塊的四大職能,理解服務臺職能的意義,了解國內一流服務臺的工作模式,掌握服務臺落地和改進的方法;

12.  了解目前國際及國內主流的ITIL落地工具;

13.  了解ITIL落地的要點;

14.  通過實際企業(yè)案例,使學員深刻理解所學內容,幫助學員建立ITSM體系。

二、   培訓時間

本次培訓為期3天,6小時/天,共18小時。

三、   培訓大綱


 
 

培訓時間

培訓模塊

培訓內容

第一天

上午

IT服務管理概述

l  引論

l  ITSM中的基本概念

l  服務的定義和要素;

l  服務的分類;

l  服務管理的定義及服務管理的4P;

l  流程的定義、特性、組成要素;

l  流程責任人的含義及職責;

l  流程經理的含義及職責;

l  流程執(zhí)行人的含義及職責;

l  職能的含義及職責;

l  角色的含義及職責;

l  流程和職能的關系;

l  RACI模型介紹與實際用途;

l  企業(yè)做ITSM必備的條件和因素;

l  服務生命周期

l  ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別;

l  服務生命周期的意義;

l  服務生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉;

實戰(zhàn):

l  流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫;

第一天

下午

到底如何做好IT服務管理(實戰(zhàn)經驗分享)

1.       做好ITIL的“114”方法

l  ITSM的一個核心

l  ITSM的一個終極目標

l  ITSM必做的四件事情

2.       以實際項目為例,解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”

3.       以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理

第二天

上午

服務戰(zhàn)略(Service Strategy)

4.       服務戰(zhàn)略概念

5.       服務戰(zhàn)略原則

6.       服務戰(zhàn)略主要流程

l  IT服務的戰(zhàn)略管理;

l  服務組合管理詳解;

l  IT服務財務管理;

l  需求管理;

l  業(yè)務關系管理詳解;

第二天

下午

服務設計(Service Design)

7.       服務設計概述

l  服務設計的目的;

l  服務設計的范圍;

l  服務架構;

l  服務設計的五個方面;

l  服務設計包的含義及作用;

8.       服務設計流程

l  設計協調;

l  服務目錄管理詳解;

l  服務級別管理詳解;

l  可用性管理詳解;

l  容量管理詳解;

l  IT服務連續(xù)性管理詳解;

l  信息安全管理;

l  供應商管理;

實踐環(huán)節(jié):

l  以實際項目為例,說明如何做服務目錄、服務級別及服務連續(xù)性管理;

第三天

上午

服務轉換(Service Transition)

9.       服務轉換概述

10.  服務轉換的主要流程詳解

l  變更管理;

l  服務資產和配置管理;

l  發(fā)布和部署管理;

l  知識管理

實踐環(huán)節(jié):

l  企業(yè)如何進行變更管理;

第三天

下午

服務運營(Service Operation)

1.       概述及基本概念

l  服務運營的作用;

l  服務運營的基礎;

l  溝通的重要性及作用;

l  歸檔的意義及作用;

2.       服務運營原則

3.       服務運營流程

l  事件管理;

l  故障管理;

l  問題管理:

l  服務履行;

l  訪問管理;

4.       服務運營的職能及服務臺詳解

l  服務臺的演進;

l  服務臺的分類;

l  服務臺的效果;

l  服務臺的構建;

l  通過案例說明如何組件高效服務臺及服務臺典型問題的解決方法;

項目案例:

以實際項目剖析服務臺及五大流程如何有效運營;

服務持續(xù)服務改進( Continual   Service Improvement)

1.       概述與基本概念

l  CSI目的;

l  CSI與服務生命周期;

l  持續(xù)服務改進模型;

l  我們?yōu)槭裁匆攘浚?/span>

l  CSI衡量指標類型;

l  基線與CSI登記冊;

2.       持續(xù)改進流程

l  流程改進7步法;

l  CSI的KPI與CSF;

3.       技術及實現

l  支持CSI活動的工具;

l  PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務改進的相互關系;

4.       交流與答疑


 
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