360度客戶關系管理

課程大綱

時間：兩天

適應對象：企業(yè)管理層人員

第一篇   全面認識客戶關系管理及其意義和價值 

第一單元 客戶關系管理的真正含義是什么

1. 客戶關系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關系

2. 客戶關系管理的定義

3. 客戶關系管理的本質(zhì)

第二單元  客戶關系管理的內(nèi)容

1. 全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2. 業(yè)務流程的優(yōu)化

3. 信息化系統(tǒng)的部署與維護

4. 數(shù)據(jù)的收集與維護

第三單元  客戶關系管理實施需要應對的挑戰(zhàn)

1. 思想認識上的障礙

2. 分階段的明確目標

3. 業(yè)務流程的優(yōu)化管理

4. 變革過程中的利益調(diào)整

5. 持續(xù)的資源投入

第二篇  客戶關系管理的方法

第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關系管理的核心

1.  提升客戶滿意度的思路和方法

2.  提升客戶忠誠度的途徑

第二單元  營銷的管理

1. 營銷在客戶關系管理中的作用

2. 營銷策略的制訂

3. 客戶分類的方法

第三單元  如何利用CRM促進銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造

2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶服務

1. 服務貫穿客戶關系的始終

2. 服務在大客戶銷售中的價值

3. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的途徑

4. 利用CRM管理服務全過程

第五單元  客戶關系維護

1. 客戶關系維護建立在客戶價值動態(tài)評價基礎上

2. 客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造

3. 客戶忠誠是客戶關系維護的重點

4. 客戶關系維護中的營銷、銷售及服務策略

第三篇  客戶關系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實

第一單元 企業(yè)如何進行CRM業(yè)務流程重組

1. 什么是業(yè)務流程重組（BPR）

2. 流程重組動因“3C

3. BPR的過程

4. BPR的關注點

5. BPR的方法

6. CRM業(yè)務BPR的幾個原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化

1.  典型的市場部門業(yè)務挑戰(zhàn)

2.  驅(qū)動快速和高效市場營銷

3.  市場部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化

1.  傳統(tǒng)的業(yè)務挑戰(zhàn)－銷售領域

2.  驅(qū)動快速和高效銷售流程

3.  提高銷售效率 

4.  CRM銷售自動化的主要收益

5.  銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化 

1.  客戶服務的典型業(yè)務挑戰(zhàn)

2.  驅(qū)動快速和一致的客戶服務

3.  客戶服務部門的主要收益

第四篇  客戶關系管理案例

第一單元  CRM在XX行業(yè)的應用（實際實施過程中通常碰到的難點、重點）--

第二單元  客戶關系管理在企業(yè)的實施

1. 客戶關系管理實施前的評估

2. 促進客戶關系管理實施成功的因素

結(jié)束