主講老師: | 宮同昌 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 認(rèn)識(shí)做好服務(wù)對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值和意義,樹立危機(jī)意識(shí)! 認(rèn)識(shí)做好服務(wù)對(duì)于打造個(gè)人職業(yè)能力的重要意義和價(jià)值,建立服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)! 掌握服務(wù)過程中的常用商務(wù)禮儀,打造服務(wù)的職業(yè)化。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-04-27 14:38 |
培訓(xùn)目標(biāo):
ü 認(rèn)識(shí)做好服務(wù)對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值和意義,樹立危機(jī)意識(shí)!
ü 認(rèn)識(shí)做好服務(wù)對(duì)于打造個(gè)人職業(yè)能力的重要意義和價(jià)值,建立服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)!
ü 掌握服務(wù)過程中的常用商務(wù)禮儀,打造服務(wù)的職業(yè)化。
ü 掌握服務(wù)中看、聽、說溝通技巧,提高服務(wù)效率和客戶滿意度。
ü 把握服務(wù)過程中4個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn),運(yùn)用相應(yīng)技巧提升客戶滿意度。
ü 把握客戶抱怨和投訴的應(yīng)對(duì)技巧
ü 了解服務(wù)中常見問題的應(yīng)對(duì)策略。
參訓(xùn)對(duì)象:
客服人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)人員、其他服務(wù)崗位人員。
課程大綱:
第一部分:樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
第一單元 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的意義(15分鐘)
1.1什么是服務(wù)——服務(wù)就低人一等嗎?
1.2做好服務(wù)對(duì)個(gè)人事業(yè)成功有什么幫助?
1.3以服務(wù)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
第二單元 打造卓越服務(wù)的途徑——職業(yè)化(15分鐘)
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):良好的第一印象是怎樣建立?
第二部分 服務(wù)中的溝通技巧
第三單元 提高看、聽、說的能力(60分鐘)
3.1 服務(wù)語言的使用技巧
3.2 提高傾聽能力的技巧
3.3 提高觀察能力的技巧
3.4電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
第三部分 提升客戶滿意度的服務(wù)技巧
第四單元 抓住卓越客戶服務(wù)的本質(zhì)——滿足客戶期望(15分鐘)
4.1客戶是腳,服務(wù)是鞋
4.2站在客戶的角度看待服務(wù)
第五單元 卓越的客戶服務(wù)從接觸客戶開始(15分鐘)
5.1接觸客戶準(zhǔn)備
? 信息準(zhǔn)備
? 心理準(zhǔn)備
? 環(huán)境準(zhǔn)備
5.2 迎接客戶的技巧
? 歡迎的態(tài)度
? 展示對(duì)客戶的尊重
第六單元 在接觸中了解客戶的需求——怎樣才能更好地理解客戶的意思(40分鐘)
6.1 客戶需求的分類
? 表面需求
? 內(nèi)在需求
6.2 了解客戶需求的技巧
? 提升傾聽力的技巧
? 提問的技巧
? 復(fù)述的技巧
實(shí)戰(zhàn)難題:如何了解的客戶隱含(內(nèi)在)需求?
第七單元 管理客戶的期望值才能提高客戶滿意度(60分鐘)
解決問題就是滿足客戶期望
7.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
7.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
7.3如何設(shè)定客戶的期望值
7.4如何超出客戶期望
7.5如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠
第八單元 建立長期的客戶關(guān)系(50分鐘)
8.1怎樣結(jié)束服務(wù)
8.2如何與客戶建立長期關(guān)系
8.3客戶關(guān)系維護(hù)的結(jié)構(gòu)
8.4與客戶不同層級(jí)維護(hù)關(guān)系的策略
8.5 維護(hù)客戶關(guān)系的方法和技巧
實(shí)戰(zhàn)難題:如何在銷售和客服之間平衡,使企業(yè)利益最大化?
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第九單元 客戶抱怨和投訴處理技巧(30分鐘)
9.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
9.2客戶一般性投訴處理的方法
9.3客戶重大投訴的處理原則和技巧
9.3.1 國家相關(guān)法律規(guī)定
9.3.2 投訴談判技巧
第五部分 客服人員心理素質(zhì)的提升
第十單元 客服人員的自我修煉(60分鐘)
10.1 情商決定人生成敗
10.2 提高自我認(rèn)知和控制能力的情商修煉
10.3 提高溝通中的情商
10.4 心理壓力的自我調(diào)節(jié)
10.5緩解心理壓力的方法與技巧
案例+情景演練
結(jié)束
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