客戶投訴與危機處理實戰(zhàn)技能

課時：6課時

課程背景

隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯，服務(wù)越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務(wù)的一項重要內(nèi)容，極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)如何正確處理客戶的投訴，將客戶的不滿轉(zhuǎn)化成滿意和忠誠，并成為推動企業(yè)改進產(chǎn)品和管理的動力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。

課程收益：

1.形成對客戶投訴的正確認(rèn)識

2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系

3.了解客戶服人員應(yīng)掌握的投訴處理技能

課程大綱：

第一部分  正確認(rèn)識客戶投訴

第一章  對客戶投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度

1.1投訴的客戶是我們真正的朋友

1.2客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機

1.3妥善處理客戶投訴可以促進銷售

1.4投訴處理不當(dāng)，你將失去顧客

第二章  了解客戶投訴的原因

2.1客戶投訴的是他的不滿

2.2投訴的顧客真實地想要什么

2.3客戶投訴的原因

第二部分  建立完善的客戶投訴管理體系

第三章  建立投訴管理體系

3.1 投訴處理部門的應(yīng)有的組織架構(gòu)

3.2投訴管理必須遵循的四個黃金原則

3.3制定投訴管理政策的一般原則  

3.4投訴管理政策的三個要點

第四章  建立客戶投訴的危機應(yīng)對機制

4.1投訴危機隨時會發(fā)生

4.2危機處理的一般原則

4.3客戶服務(wù)質(zhì)量改進

l 流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量

l 提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度

l 基準(zhǔn)化：向佼佼者學(xué)習(xí)

第五章  尋找企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程的漏洞

5.1描繪企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程

5.2挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中的問題

5.3解決服務(wù)流程問題的思路和方法

第六章  解決服務(wù)中的部門沖突

6.1部門沖突的原因

6.2解決部門間服務(wù)問題的方法

第三部分  投訴處理人員應(yīng)掌握的技能

第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能

7.1消除投訴處理人員的恐懼心理

7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象

7.3 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧

l 客戶投訴處理人員傾聽的常見不足

l 客戶投訴處理人員必知的措辭

l 客戶投訴處理人員必知的說話術(shù)

l 客戶投訴處理人員必知的肢體語言

l 處理客戶投訴時必須做好的心理準(zhǔn)備

l 客戶投訴處理人員必知的妙招

第八章 遵循處理投訴的一般流程

8.1有效處理投訴的一般流程

l 不妨先道歉

l 傾聽顧客的訴說

l 不要為自己辯白

l 表達對顧客的理解

l 積極解決問題

l 消除客戶才包怨

l 控制客戶憤怒情緒

l 為顧客投訴提供方便

第九章 棘手客戶投訴的應(yīng)對技巧

9.1處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

l 以靜制動

l 區(qū)別對待

l 討客戶歡心

l 緩兵之計

l 張弛有度

l 適時放棄

9.2處理客戶抱怨的基本方式

9.3處理客戶抱怨的難點

l 媒體溝通的技巧

l 如何應(yīng)對難纏投訴

案例

結(jié)束