主講老師: | 宮同昌 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本課程介紹了客戶體驗(yàn)管理的總體框架,闡述了客戶體驗(yàn)管理的入手點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn),以及系統(tǒng)管理和持續(xù)管理的方法。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-04-27 14:28 |
第一章 客戶體驗(yàn)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)
1.1 從競爭發(fā)展趨勢看客戶體驗(yàn)
1.2 當(dāng)今企業(yè)客戶體驗(yàn)管理存在的三個(gè)誤區(qū)
1.3 新時(shí)代呼喚新的客戶體驗(yàn)
第二章 客戶關(guān)系管理的框架及原則
2.1 客戶體驗(yàn)管理框架的5個(gè)步驟
2.2 客戶體驗(yàn)框架實(shí)施的方法
2.3 客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目實(shí)施前后會(huì)發(fā)生什么
2.4 客戶體驗(yàn)管理框架的應(yīng)用領(lǐng)域
2.5 實(shí)施客戶體驗(yàn)管理框架要牢記的基本原則
第三章 客戶體驗(yàn)管理的基礎(chǔ)工作
3.1 案例:卡內(nèi)基音樂廳:理解赴音樂會(huì)者的體驗(yàn)
BP案例:提高在加油站的體驗(yàn)
3.2 公司需要了解客戶心理
3.3 確定目標(biāo)客戶
3.4 劃分客戶體驗(yàn)的層級
3.5 根據(jù)接觸點(diǎn)追蹤顧客體驗(yàn)
3.6 了解競爭對手,確定客戶體驗(yàn)方向
3.7 了解客戶體驗(yàn)世界的調(diào)查方法
第四章 客戶體驗(yàn)管理的重點(diǎn)——建立客戶體驗(yàn)平臺
4.1 案例:Jamba果汁:有趣健康的平臺
寶馬重新打造高端車體驗(yàn)
4.2 客戶體驗(yàn)平臺的好處
4.3 客戶體驗(yàn)平臺的策略內(nèi)容
4.4 調(diào)查和展示客戶體驗(yàn)平臺
第五章 客戶體驗(yàn)管理的難點(diǎn)——品牌體驗(yàn)
5.1 案例:花旗集團(tuán):打造標(biāo)準(zhǔn)化的品牌體驗(yàn)
昔拉達(dá)的“中心店”:挑戰(zhàn)店內(nèi)體驗(yàn)
5.2 怎樣管理品牌體驗(yàn)
5.3 品牌體驗(yàn)的3個(gè)方面
5.4 保護(hù)品牌體驗(yàn)
5. 5“品牌的卸妝和著裝”:品牌體驗(yàn)的管理辦法
第六章 客戶體驗(yàn)管理的入手點(diǎn)——客戶接觸點(diǎn)
6.1 案例: 耐克公園:一個(gè)推動(dòng)參與的品牌動(dòng)態(tài)接觸
希爾頓:增強(qiáng)溝通,注重顧客,提高服務(wù)體驗(yàn)
6.2 客戶體驗(yàn)管理方法與客戶接觸
6.3 客戶接觸設(shè)計(jì)的幾個(gè)關(guān)鍵問題
6.4 網(wǎng)上接觸點(diǎn)的管理
6.5 利用技術(shù)手段提高接觸體驗(yàn)
第七章 客戶體驗(yàn)的持續(xù)管理——?jiǎng)?chuàng)新
7.1 案例:蘋果電腦:回到創(chuàng)新的根本上
亞馬遜:小創(chuàng)新引導(dǎo)絕妙的網(wǎng)上體驗(yàn)
7.2 創(chuàng)新如何轉(zhuǎn)化為客戶體驗(yàn)
7.3 客戶體驗(yàn)和創(chuàng)新戰(zhàn)略
7.4 客戶體驗(yàn)和新產(chǎn)品開發(fā)
7.5 體驗(yàn)和小創(chuàng)新
7.6 體驗(yàn)和營銷創(chuàng)新
第八章 客戶體驗(yàn)的系統(tǒng)管理——嚴(yán)密整合
8.1 整合的力量
8.2 從頭到腳的戰(zhàn)略整合
8.3 在實(shí)施過程中整合
8.4 跨領(lǐng)域?qū)嵤┑恼?/span>
第九章 客戶體驗(yàn)管理下的公司組織
9.1 客戶價(jià)值:把客戶當(dāng)成財(cái)務(wù)資產(chǎn)
9.2 將客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值聯(lián)系起來
9.3 公司需要客戶體驗(yàn)管理
9.4 人力資源
9.5 員工體驗(yàn)
結(jié)束
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