客戶體驗(yàn)

第一章 客戶體驗(yàn)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)

1.1 從競爭發(fā)展趨勢看客戶體驗(yàn)

1.2 當(dāng)今企業(yè)客戶體驗(yàn)管理存在的三個(gè)誤區(qū)

1.3 新時(shí)代呼喚新的客戶體驗(yàn)

第二章 客戶關(guān)系管理的框架及原則

2.1 客戶體驗(yàn)管理框架的5個(gè)步驟

2.2 客戶體驗(yàn)框架實(shí)施的方法

2.3 客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目實(shí)施前后會(huì)發(fā)生什么

2.4 客戶體驗(yàn)管理框架的應(yīng)用領(lǐng)域

2.5 實(shí)施客戶體驗(yàn)管理框架要牢記的基本原則

第三章 客戶體驗(yàn)管理的基礎(chǔ)工作

3.1 案例：卡內(nèi)基音樂廳：理解赴音樂會(huì)者的體驗(yàn)

               BP案例：提高在加油站的體驗(yàn)

3.2 公司需要了解客戶心理

3.3 確定目標(biāo)客戶

3.4 劃分客戶體驗(yàn)的層級

3.5 根據(jù)接觸點(diǎn)追蹤顧客體驗(yàn)

3.6 了解競爭對手，確定客戶體驗(yàn)方向

3.7 了解客戶體驗(yàn)世界的調(diào)查方法

第四章 客戶體驗(yàn)管理的重點(diǎn)——建立客戶體驗(yàn)平臺

4.1 案例：Jamba果汁：有趣健康的平臺

              寶馬重新打造高端車體驗(yàn)

4.2 客戶體驗(yàn)平臺的好處

4.3 客戶體驗(yàn)平臺的策略內(nèi)容

4.4 調(diào)查和展示客戶體驗(yàn)平臺

第五章 客戶體驗(yàn)管理的難點(diǎn)——品牌體驗(yàn)

5.1 案例：花旗集團(tuán)：打造標(biāo)準(zhǔn)化的品牌體驗(yàn)

昔拉達(dá)的“中心店”：挑戰(zhàn)店內(nèi)體驗(yàn)

5.2 怎樣管理品牌體驗(yàn)

5.3 品牌體驗(yàn)的3個(gè)方面

5.4 保護(hù)品牌體驗(yàn)

5. 5“品牌的卸妝和著裝”：品牌體驗(yàn)的管理辦法

第六章 客戶體驗(yàn)管理的入手點(diǎn)——客戶接觸點(diǎn)

6.1 案例: 耐克公園：一個(gè)推動(dòng)參與的品牌動(dòng)態(tài)接觸

             希爾頓：增強(qiáng)溝通，注重顧客，提高服務(wù)體驗(yàn)

6.2 客戶體驗(yàn)管理方法與客戶接觸

6.3 客戶接觸設(shè)計(jì)的幾個(gè)關(guān)鍵問題

6.4 網(wǎng)上接觸點(diǎn)的管理

6.5 利用技術(shù)手段提高接觸體驗(yàn)

第七章 客戶體驗(yàn)的持續(xù)管理——?jiǎng)?chuàng)新

7.1 案例：蘋果電腦：回到創(chuàng)新的根本上

         亞馬遜：小創(chuàng)新引導(dǎo)絕妙的網(wǎng)上體驗(yàn)

7.2 創(chuàng)新如何轉(zhuǎn)化為客戶體驗(yàn)

7.3 客戶體驗(yàn)和創(chuàng)新戰(zhàn)略

7.4 客戶體驗(yàn)和新產(chǎn)品開發(fā)

7.5 體驗(yàn)和小創(chuàng)新

7.6 體驗(yàn)和營銷創(chuàng)新

第八章 客戶體驗(yàn)的系統(tǒng)管理——嚴(yán)密整合

8.1 整合的力量

8.2 從頭到腳的戰(zhàn)略整合

8.3 在實(shí)施過程中整合

8.4 跨領(lǐng)域?qū)嵤┑恼?/span>

第九章 客戶體驗(yàn)管理下的公司組織

9.1 客戶價(jià)值：把客戶當(dāng)成財(cái)務(wù)資產(chǎn)

9.2 將客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值聯(lián)系起來

9.3 公司需要客戶體驗(yàn)管理

9.4 人力資源

9.5 員工體驗(yàn)

結(jié)束