企業(yè)危機(jī)公關(guān)，新媒體沖擊與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防管控

      l 遇到危機(jī)的時(shí)候，你絕對(duì)不可以改變事實(shí)，但是可以改變公眾對(duì)你的看法。公共關(guān)系是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門(mén)現(xiàn)代管理科學(xué)。

l 危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問(wèn)題。本課程幫你在遇到危機(jī)的時(shí)候能盡量化解危機(jī)，為公司挽回或盡量減少損失，順利度過(guò)難關(guān)。

第一講：制造業(yè)危機(jī)公關(guān)

在同樣的危機(jī)面前，為什么有的企業(yè)可以從容自如，化危為機(jī)？

而有的企業(yè)卻用沉默來(lái)回避危機(jī)，甚至面對(duì)危機(jī)手足無(wú)措，損失慘重？

危機(jī)結(jié)束后，為什么有些企業(yè)能夠以此為契機(jī)進(jìn)行調(diào)整和改革，進(jìn)而快速發(fā)展？

高度不確定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，管理者應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？為什么要具備這樣的素質(zhì)？

政策風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)評(píng)估工具

政策風(fēng)險(xiǎn)信息采集和上報(bào)機(jī)制

政策風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處理機(jī)制

【吳亦凡】案例說(shuō)起

【李云迪】案例分析

第二講：公安、工商、稅務(wù)、消防相關(guān)，危機(jī)公關(guān)

政府各個(gè)單位的工作重點(diǎn)、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和流程介紹、每年稽核目標(biāo)的設(shè)定

來(lái)自各個(gè)政府部門(mén)稽查的常見(jiàn)企業(yè)危機(jī)案例：稅務(wù)稽查、勞動(dòng)稽查、消防要求、公安介入調(diào)查的典型案例

1. 正面案例介紹

2. 錯(cuò)誤處理案例介紹

事發(fā)前，企業(yè)如何進(jìn)行合規(guī)建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)自查與管控

事發(fā)后，應(yīng)通過(guò)什么流程、找政府哪些渠道解決問(wèn)題？

第三講：新媒體傳播與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀

一、新媒體傳播特征與屬性

1、海量信息2、去中介化3、掌上內(nèi)容互動(dòng)3、用戶病毒傳播
二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代受眾特征

 1、在線化  2、社群化 3、碎片化 4、支付化
三、社會(huì)化媒體傳播特點(diǎn)

 1、小眾傳播 2、朋友圈傳播3、用戶傳播4、病毒式傳播
四、自媒體傳播平臺(tái)搭建與傳播

 1、自媒體平臺(tái)組成2、選題要貼近受眾 3、捕捉熱點(diǎn) 3、快速傳播
案例解析：

（1）大連億達(dá)“被破產(chǎn)風(fēng)波”解析

（2）雙匯火腿腸負(fù)面口碑的病毒傳播

輿情危機(jī)爆發(fā)原因與傳播特點(diǎn)

一、負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)

1、突然爆發(fā)2、快速發(fā)酵3、規(guī)模傳播4、真?zhèn)坞y辯5、搜索再現(xiàn)

二、政府公關(guān)關(guān)系“爆點(diǎn)”問(wèn)題

1、民生問(wèn)題2、環(huán)保事件3、公共安全4、官員腐敗問(wèn)題

三、危機(jī)事件的周期規(guī)律和法則

1、危機(jī)事件周期規(guī)律

（1）危機(jī)潛伏期（2）危機(jī)爆發(fā)期（3）危機(jī)延續(xù)期（4）危機(jī)痊愈期
2、危機(jī)法則

（1）蝴蝶效應(yīng)（2）墨菲定律

四、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象解讀

1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象

2、幕后推手與不良競(jìng)爭(zhēng)

3、網(wǎng)絡(luò)水軍“黑手黨”

五、輿情危機(jī)對(duì)政府的影響

1、對(duì)企業(yè)形象的影響是致命的

2、對(duì)民眾信心的無(wú)情毀滅

3、對(duì)政府管理工作的影響將是長(zhǎng)期的

案例解析：

（1）日本王子造紙廠在啟東引發(fā)群體性事件

（2）“花果山上的總書(shū)記”和表哥事件

六、媒體輿論傳播特性

（1）媒體輿論對(duì)信息透明度的追求

（2）媒體輿論的傳播突破口

（3）媒體的盲從心理與影響力

（4）警惕媒體輿論出現(xiàn)“沉默的螺旋”

七、企業(yè)如何進(jìn)行有效的媒體輿論引導(dǎo)

（1）強(qiáng)化媒體管理，積極主動(dòng)地傳遞企業(yè)信息
（2）通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士之口，傳達(dá)企業(yè)信息或意見(jiàn)
（3）強(qiáng)化危機(jī)預(yù)警，對(duì)媒體報(bào)道進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)，建立快速反應(yīng)機(jī)制
八、中國(guó)媒體傳播環(huán)境發(fā)展的新趨勢(shì)
（1）媒體審判：媒體立場(chǎng)左右公眾情緒
（2）個(gè)人式媒體：每個(gè)網(wǎng)民都可能成為企業(yè)“殺手”

（3）新聞發(fā)布：政府“新聞執(zhí)政”給企業(yè)的啟示

實(shí)戰(zhàn)案例解讀：雷霆出擊，引導(dǎo)媒體輿論化解危機(jī)

（1）深入分析危機(jī)根源，制訂危機(jī)反擊計(jì)劃

（2）銳利傳播，打擊劣質(zhì)電話七宗罪

（3）危機(jī)應(yīng)對(duì)啟示

第四講：突發(fā)危機(jī)事件的研判和處置

一、危機(jī)事件處置原則

1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)2、爆發(fā)期——抑制火勢(shì)3、衰減期——防止蔓延4、平息期——品牌重塑

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判

1、危機(jī)事件分析2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷4、輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系圖

三、輿情監(jiān)測(cè)

1、軟件監(jiān)測(cè)2、搜索引擎監(jiān)測(cè)3、.動(dòng)態(tài)跟蹤4、性質(zhì)界定5、走勢(shì)測(cè)控6、媒體動(dòng)態(tài)
四、危機(jī)公關(guān)五大處理原則
1、承擔(dān)責(zé)任2、權(quán)威證實(shí)3、系統(tǒng)運(yùn)行4、真誠(chéng)溝通5、速度第一
五、媒體關(guān)系溝通
1、正面回應(yīng)2、澄清事實(shí)3、亮明態(tài)度4、通稿發(fā)布5、關(guān)系溝通
六、新聞發(fā)言人
1、新聞發(fā)布會(huì)2、內(nèi)容準(zhǔn)備3、協(xié)調(diào)媒體4、回答記者
案例解析：

（1）麥當(dāng)勞“招遠(yuǎn)血案”的拙劣公關(guān)

（2）溫州動(dòng)車事故中鐵道部新聞發(fā)言人失敗案例

第五講：危機(jī)處置制度與口碑管理

一、建立輿情管理組織體系
1、危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組
2、組長(zhǎng)也是新聞發(fā)言人
3、要有組織分工
二、建立輿情處置制度
1、監(jiān)控制度2、培訓(xùn)制度3、制作危機(jī)應(yīng)對(duì)手冊(cè)
三、媒體采訪接待
1、專人接待 2、記者證審核3、文字材料準(zhǔn)備4、接待熱情5、提供采訪便利
四、企業(yè)SEM口碑形象管理
1、口碑搜索SEO卡位
2、長(zhǎng)尾搜索詞組設(shè)計(jì)
3、網(wǎng)絡(luò)文章寫(xiě)作要求
（1）主關(guān)鍵詞密度
（2）標(biāo)題制作手法
（3）借助搜索熱詞跳轉(zhuǎn)
（4）新聞源網(wǎng)站發(fā)布
五、輿情危機(jī)管理手冊(cè)內(nèi)容
1、監(jiān)控制度2、危機(jī)洞察3、解決方案4、公關(guān)執(zhí)行5、媒體渠道6、處置流程
案例解析
（1）達(dá)芬奇家具是如何“消失”的？

（2）蘭州水污染事件政府的危機(jī)管理預(yù)案

第六講 ：當(dāng)最糟糕的危機(jī)情況發(fā)生時(shí)

時(shí)刻準(zhǔn)備好，面對(duì)最糟糕危機(jī)情況的發(fā)生
肯德基如何應(yīng)對(duì)最糟糕的危機(jī)情況
統(tǒng)一指揮，把握危機(jī)源頭
消除謠言，全方位進(jìn)行媒介溝通
統(tǒng)一口徑，提供標(biāo)準(zhǔn)化的聲音
透明化運(yùn)作，向公眾傳遞信心
積極出擊，使用可替代的產(chǎn)品
肯德基危機(jī)事件中的4R應(yīng)對(duì)策略體現(xiàn)
創(chuàng)維如何應(yīng)對(duì)最糟糕的危機(jī)情況
迅速行動(dòng)，把握危機(jī)傳播主動(dòng)權(quán)
積極主動(dòng)，傳遞正面良性信息
展開(kāi)行業(yè)公關(guān)溝通，全力保護(hù)市場(chǎng)完整
啟動(dòng)銀行政府公關(guān)，確保企業(yè)資金鏈安全
金龍魚(yú)如何運(yùn)用4R策略應(yīng)對(duì)企業(yè)最糟糕的危機(jī)情況

第一步：確認(rèn)危機(jī)，迅速反應(yīng)(預(yù)備力階段)

第二步：處變不驚，臨危不亂(縮減力階段)

第三步：反應(yīng)快捷，處理及時(shí)(反應(yīng)力階段)

第四步：積極主動(dòng)，誠(chéng)懇負(fù)責(zé)(恢復(fù)力階段)

危機(jī)就如死亡與稅收，是不可避免的事情

第七講：當(dāng)企業(yè)品牌聲譽(yù)受損后的補(bǔ)救措施

透明化時(shí)代的企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)管理

企業(yè)聲譽(yù)受損如何進(jìn)行修復(fù)

深入調(diào)查，找出危機(jī)源頭

尋求危機(jī)化解的突破口

危機(jī)管理改變輿論導(dǎo)向

整合熱點(diǎn)，化危為機(jī)

附：恢復(fù)聲譽(yù)的12步驟

新趨勢(shì)：價(jià)值觀沖突成為企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的重要根源

案例解讀：著名企業(yè)如何深陷聲譽(yù)危機(jī)的泥潭

案例一：耐克廣告“中國(guó)形象”被擊敗涉嫌侮辱國(guó)人

案例二：麥當(dāng)勞跪求打折廣告引發(fā)輿論炮轟

案例三：立邦漆“龍”廣告起爭(zhēng)議中國(guó)象征被戲弄

案例四：豐田新車廣告辱華遭抗議

案例五：箭牌口香糖廣告侮辱中國(guó)國(guó)歌

案例六：好萊塢“藏獨(dú)明星”李察?基爾涉藏廣告引起激憤

案例七：雪鐵龍廣告開(kāi)涮中國(guó)已故領(lǐng)導(dǎo)人

五大策略回?fù)袈曌u(yù)危機(jī)的來(lái)襲

否認(rèn)自責(zé)控制補(bǔ)救重構(gòu)

第八講： 危機(jī)時(shí)刻如何與媒體溝通

媒體記者既不是朋友，也不是敵人，只是一種力量
建立良好媒體關(guān)系的四大關(guān)鍵
從戰(zhàn)略高度看：明白媒體也是生產(chǎn)力
從社會(huì)角度看：熟悉媒體內(nèi)部運(yùn)營(yíng)規(guī)律和潛規(guī)則
從傳播角度看：掌握媒體報(bào)道的新聞規(guī)律
從信息源角度看：讓媒體記者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴感
媒體關(guān)注的企業(yè)危機(jī)類型及議題
危機(jī)處理中的媒體溝通三T原則及判斷有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)
危機(jī)爆發(fā)時(shí)，如何應(yīng)對(duì)媒體勒索
第一步：了解、查證
第二步：形成基本的判斷
第三步：形成基本的應(yīng)對(duì)策略
經(jīng)典實(shí)踐案例解讀
案例一：如何進(jìn)行媒體引導(dǎo)，化解排行榜風(fēng)波
案例二：高管被挖角，如何進(jìn)行媒體溝通

第九講：如何成為優(yōu)秀的新聞發(fā)言人

鮑爾默?史蒂夫?yàn)楹伪辉u(píng)為世紀(jì)最愚蠢經(jīng)理人

優(yōu)秀新聞發(fā)言人必須掌握的八大原則

關(guān)系原則：與意見(jiàn)領(lǐng)袖建立良好的關(guān)系

誠(chéng)實(shí)原則：寧可說(shuō)不知道，也不可撒謊

不對(duì)立原則：謹(jǐn)慎對(duì)待媒體的錯(cuò)誤報(bào)道

一視同仁原則：不可輕視小報(bào)記者

準(zhǔn)備原則：面對(duì)采訪更加游刃有余

借勢(shì)原則：將企業(yè)新聞與最新社會(huì)趨勢(shì)相結(jié)合

強(qiáng)調(diào)原則：關(guān)鍵信息不妨多強(qiáng)調(diào)
生動(dòng)性原則：用生動(dòng)的語(yǔ)言回答提升新聞傳播性
企業(yè)新聞發(fā)言人如何接受媒體采訪
接受專訪前的放松準(zhǔn)備
接受采訪必須準(zhǔn)備的五大步驟
掌握接受采訪的要點(diǎn)

接受文字媒體采訪的要點(diǎn)

接受電視媒體采訪的要點(diǎn)

接受采訪時(shí)的“二要三不要”

案例解讀：失敗的新聞發(fā)言人如何深化企業(yè)危機(jī)

向周恩來(lái)學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)記者刁難式的問(wèn)題

周恩來(lái)機(jī)智回答經(jīng)典案例

應(yīng)對(duì)刁難采訪時(shí)的搭橋原則

新聞發(fā)言人如何處理難纏的問(wèn)題

五種失敗應(yīng)答和官員十大雷語(yǔ)

五種失敗的媒體采訪應(yīng)答
中國(guó)官員十大雷人雷語(yǔ)

第十講：當(dāng)企業(yè)遭遇對(duì)手惡意攻擊時(shí)

惡意攻擊已成為企業(yè)危機(jī)的重要根源

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在“行刺”

惡意攻擊成為企業(yè)危機(jī)的根源

如何應(yīng)對(duì)對(duì)手攻擊的競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)
注重競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，為企業(yè)提供參考

收集競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，為企業(yè)提供決策依據(jù)

強(qiáng)化情報(bào)分析提升企業(yè)危機(jī)防范能力

三大策略建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)監(jiān)控體系

建立完善的危機(jī)預(yù)瞽體系

經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)案例分析與解讀

案例一：移動(dòng)如何反擊聯(lián)通的惡意攻擊

案例二：當(dāng)危機(jī)對(duì)手暗箭射來(lái)時(shí)

第十一講：建立強(qiáng)有力的風(fēng)險(xiǎn)防范、危機(jī)管理體系

從實(shí)戰(zhàn)攻略中建立企業(yè)危機(jī)管理體系

第一部分危機(jī)策略與合規(guī)體系建立

第二部分企業(yè)危機(jī)溝通策略

 “四力”原則建立企業(yè)危機(jī)管理體系

縮減力預(yù)備力反應(yīng)力恢復(fù)力

危機(jī)發(fā)展的四大階段及應(yīng)對(duì)策略

危機(jī)管理的四項(xiàng)流程

第一步：危機(jī)判斷

第二步：危機(jī)控制

第三步：危機(jī)處理

第四步：善后恢復(fù)

沒(méi)有完善的危機(jī)管理體系，就沒(méi)有企業(yè)的長(zhǎng)治久安

危機(jī)發(fā)生前的危機(jī)管理

危機(jī)來(lái)臨時(shí)的危機(jī)管理