主講老師: | 泊明 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 通過主動提問、提供解決方案、落地執(zhí)行等步驟,將服務(wù)細(xì)節(jié)流程化標(biāo)準(zhǔn)化,無論是新晉員工還是資深店長,都能夠通過這個流程提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量,從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-06-01 09:44 |
課程背景:
老板要求員工提高服務(wù)質(zhì)量,員工說自己的服務(wù)已經(jīng)很好了;
老板要員工檢討服務(wù)質(zhì)量上不去的原因,每個人都從別人身上找問題;
老板請人給員工做培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量,員工覺得老板是在幫自己洗腦。
服務(wù)本身就是營銷的一部分,服務(wù)上不去,營銷就做不好。面對營銷難題,企業(yè)該如何破解?
《誰殺死了你的客戶》沉浸式劇本殺形式的服務(wù)培訓(xùn),讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗,從中感悟到服務(wù)的重要性,意識到不好的服務(wù)足以殺死你的客戶,真正做到了寓教于樂,讓員工主動參與學(xué)習(xí)、積極分享,從游戲中認(rèn)識到服務(wù)重要性,從而樹立提高服務(wù)的意識。
此外,通過對游戲的復(fù)盤能夠幫助員工意識到,服務(wù)問題不僅僅出現(xiàn)現(xiàn)在別人身上,每一個人在趕走甚至殺死客戶這件事上,都有可能是幫兇,從而意識到提升服務(wù)要從自身做起。
除了沉浸式的游戲和復(fù)盤,ASD客戶服務(wù)系統(tǒng),通過主動提問、提供解決方案、落地執(zhí)行等步驟,將服務(wù)細(xì)節(jié)流程化標(biāo)準(zhǔn)化,無論是新晉員工還是資深店長,都能夠通過這個流程提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量,從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
此外,服務(wù)崗位歷來不受從業(yè)者的認(rèn)同,覺得自己會被歧視不被尊重,受氣太多。同時,服務(wù)又是一個需要高情商、高能力的崗位。沒有一定的服務(wù)意識、服務(wù)技能,和高情商的溝通方法,是很難做好營銷的。因此提升服務(wù)人員的角色認(rèn)同感、高情商溝通能力,也是企業(yè)的重要課題。
課程收益:
● 讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗,從中感悟到服務(wù)的重要性;
● 讓員工主動參與學(xué)習(xí)、積極分享,從游戲中認(rèn)識到服務(wù)重要性,從而樹立提高服務(wù)的意識;
● 通過對游戲的復(fù)盤,幫助員工意識到提升服務(wù)要從自身做起;
● 提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量,從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長。
課程時間:1天,6小時/天
課程對象:機(jī)構(gòu)高級管理人員、客戶服務(wù)人員等
課程方式:劇本殺游戲+即興戲劇+游戲復(fù)盤+案例分析+小組討論視頻分享+工具分享+現(xiàn)場演練
課程工具:《誰殺死了你的客戶》劇本殺、即興戲劇、ASD服務(wù)模型等
課程大綱
準(zhǔn)備:簽到與角色認(rèn)領(lǐng)
1)在對應(yīng)的角色上簽到
2)根據(jù)簽到認(rèn)領(lǐng)對應(yīng)的角色
3)每一個小組有固定的角色分配
4)每個角色有對應(yīng)的劇本
導(dǎo)入:會服務(wù)的人都是高人
1)一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)
2)服務(wù)業(yè)需要高人
3)會服務(wù)才是最好的體驗營銷
熱身:即興戲劇體驗
4)即興戲劇游戲
第一講:開場即興戲劇表演及游戲(實(shí)操)
一、即興表演:警察局里的沖突
1. 消費(fèi)力者李麗遭遇意外
2. 意外發(fā)生前她去過銀行、機(jī)場、醫(yī)院,這幾個地方的服務(wù)人員成為嫌疑人
3. 嫌疑人之間關(guān)系微妙沖突不斷
4. 誰是真兇?
二、劇本殺:《誰殺死了你的客戶?》
1. 老師(警察)宣讀規(guī)則
2. 老師(警察)布置任務(wù)
3. 老師分發(fā)道具和劇本
4. 閱讀劇本
5. 角色自我介紹
6. 疑點(diǎn)提問
7. 搜集證據(jù)
8. 第一輪投兇
9. 即興戲?。阂曨l還原案發(fā)現(xiàn)場
10. 第二輪投兇
三、劇本殺復(fù)盤時間
1. 學(xué)員發(fā)言
2. 老師點(diǎn)評
3. 學(xué)員補(bǔ)充
4. 老師總結(jié)
5. 學(xué)員給出各自角色的服務(wù)改進(jìn)意見
第二講:做客戶服務(wù)就是做營銷
一、客戶服務(wù)的營銷本質(zhì)
1、發(fā)現(xiàn)客戶需求
2、滿足客戶需求
3、服務(wù)的本質(zhì)就是滿足需求
4、服務(wù)就是最好的體驗營銷
5、好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):解決問題,改善關(guān)系
二、服務(wù)之前先做客戶需求洞察
案例:每一個客戶不滿意的背后都有一個未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么?
1. 客戶需求二分法:實(shí)用性和娛樂性
2. 用戶實(shí)用性需求的種類
3. 用戶娛樂性需求的種類
4. 用戶需求與購買動機(jī)和購買理由
三、銀行用戶的需求洞察及服務(wù)導(dǎo)向
1. 銀行用戶最關(guān)心的四個問題
1)服務(wù)的時間
2)可能的成本
3)未來的風(fēng)險與收益
4)服務(wù)的體驗
案例:一個用戶去銀行辦事的感受
2. 體驗式服務(wù):滿足三層用戶價值
1)預(yù)期價值:顧客認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)獲得的價值
2)愿望價值:顧客所希望獲取的價值
3)超預(yù)期價值:超乎顧客所預(yù)想的價值
3. 三個角度超越用戶預(yù)期
1)利益超預(yù)期:高收益、低風(fēng)險、低成本
2)服務(wù)超預(yù)期:獲得愛與尊重
3)環(huán)境超預(yù)期:酒店式的硬件環(huán)境
第三講:營銷思維的溝通服務(wù)
一、銀行工作人員與用戶溝通的要點(diǎn)
1. 溝通的兩個目的:解決問題、改善關(guān)系
2. 解決用戶關(guān)心的問題:收益、成本、風(fēng)險、預(yù)期
3. 改善關(guān)系的三個指標(biāo)
1)好感:8秒好感
2)信任:5分鐘信任
3)朋友:一生朋友
二、銀行服務(wù)人員服務(wù)三步曲
1. 問題:指出問題及原因
2. 方案:提供同等收益下最低成本最好體驗的解決方案
3. 答疑:解答用戶的問題、提醒注意事項
三、用戶來銀行辦事的三種負(fù)面情緒
1. 絕望:感到絕望、挫敗
2. 屈辱:感到屈辱自責(zé)
3. 孤獨(dú):感覺被世界拋棄
四、銀行的三個服務(wù)方向
1. 給希望:用語言給他希望,切記不能說喪氣的話
2. 給尊嚴(yán):給他尊嚴(yán),不能語言羞辱
3. 給關(guān)懷:給予關(guān)愛
工具:(兩個萬能的溝通模型)yes and do 和問答贊
第四講:發(fā)現(xiàn)客戶真需求(挖客戶需求)
工具:DSA客戶服務(wù)模型
一、客戶需求的三個特征
1. 真實(shí)性:是真實(shí)存在還是推測存在
2. 核心性:是客戶最需要,解決主要問題的需求
3. 緊迫性:是現(xiàn)在需要還是可以延遲滿足
互動練習(xí):李麗換鞋的需求分析
二、好的解決方案的三個標(biāo)準(zhǔn)
1. 完整:方案滿足客戶核心需求,照顧多方需求
2. 可行:方案具有可操作性
3. 三贏:三方受益,而非損人利己
互動:給李麗換鞋出具一個完整可行三方獲益的解決方案。
三、客戶服務(wù)方案執(zhí)行三個步驟
第一步:確認(rèn)方案執(zhí)行
1)執(zhí)行人:誰來做
2)執(zhí)行時間:什么時間做
3)執(zhí)行地點(diǎn):在哪里做
4)執(zhí)行流程:怎么做
第二步:關(guān)注執(zhí)行結(jié)果
1)顧客反饋:是否滿意
2)執(zhí)行人反饋:是否順利
第三步:確認(rèn)方案完成
1)當(dāng)事人確認(rèn):顧客、執(zhí)行人確認(rèn)
2)物料確認(rèn):簽字、退換貨品
3)圖片視頻確認(rèn):相關(guān)圖片視頻證明
4)現(xiàn)場確認(rèn):現(xiàn)場回訪確認(rèn)
第五講:掌握服務(wù)創(chuàng)新(向迪士尼學(xué)習(xí))
一、把服務(wù)戲劇化
1. 給服務(wù)編寫劇本
2. 讓服務(wù)成為表演
3. 讓服務(wù)帶來快樂體驗
二、讓服務(wù)成為一種表演
1. 調(diào)整服務(wù)前的表演心態(tài):演員心態(tài)角色意識
1)保持積極心態(tài)
2)接受角色(崗位)安排
3)做最好的自己,讓自己更受歡迎
2. 迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五把鑰匙
1)問候客戶:歡迎客戶,主動與客戶交流,電話定基調(diào)
2)建立聯(lián)系:與客戶建立聯(lián)系,改善與客戶的關(guān)系,提供屬于你的個性化服務(wù)
3)超越預(yù)期:借用提問的力量,追求卓越,付出額外的努力
4)賞識客戶:認(rèn)可每一個客戶,為別人的成功投資,修復(fù)過失至關(guān)重要
5)表達(dá)感謝:感謝你的客戶,用特別的方式來表達(dá)謝意,感謝你的同事和上司
京公網(wǎng)安備 11011502001314號