主講老師: | 高飛 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 在本課程中,你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶(hù)為中心的意識(shí),培育一個(gè)注重客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-06-02 13:50 |
課程背景:
銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式,主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶(hù),并為客戶(hù)提供金融服務(wù)、咨詢(xún)指引和營(yíng)銷(xiāo)宣傳的銀行人員。銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。理解客戶(hù)、接待客戶(hù)、幫助客戶(hù)、保留客戶(hù),培育客戶(hù)服務(wù)環(huán)境,對(duì)于任何組織來(lái)說(shuō)都是一個(gè)重大的舉措。
在本課程中,你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶(hù)為中心的意識(shí),培育一個(gè)注重客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。你還將了解到,一個(gè)以客戶(hù)為中心的零售銀行大堂環(huán)境,不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹(shù)立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵,客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯,要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化,打響自己的品牌,獲得客戶(hù)的青睞,新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶,我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶(hù)。
課程收益:
● 進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂經(jīng)理角色定位
● 提升大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶(hù)的技巧方法,提高分流效率
● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧,為客戶(hù)帶來(lái)良好的體驗(yàn)
● 提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)能力,為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做好鋪墊
● 提升大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力
● 提升大堂經(jīng)理投訴管理技巧,提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
課程方式:講授技巧、分析案例、分享話術(shù)、解答疑惑、組織練習(xí)、通關(guān)點(diǎn)評(píng)等
課程大綱
導(dǎo)引:大堂經(jīng)理的使命
視頻:興業(yè)銀行大堂經(jīng)理的一天
第一講:大堂經(jīng)理基本素質(zhì)和職責(zé)
一、5大基本素質(zhì)
1. 服務(wù)形象好
2. 職業(yè)修養(yǎng)專(zhuān)
3. 個(gè)人素質(zhì)高
4. 業(yè)務(wù)知識(shí)全
5. 服務(wù)能力強(qiáng)
二、5大職責(zé)
1. 引導(dǎo)分流客戶(hù)
2. 做好業(yè)務(wù)咨詢(xún)
3. 處理客戶(hù)意見(jiàn)
4. 了解客戶(hù)需求
5. 營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品
第二講:大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前中后服務(wù)規(guī)范
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作
1. 自查整理
2. 督促檢查
3. 開(kāi)門(mén)迎客
二、營(yíng)業(yè)中的工作規(guī)范
1. 識(shí)別引導(dǎo)規(guī)范
1)普通客戶(hù)
2)貴賓客戶(hù)
3)潛在客戶(hù)
技巧分享:識(shí)別引導(dǎo)流程4個(gè)注意事項(xiàng)
技巧分享:4步消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒?
2. 業(yè)務(wù)處理規(guī)范
1)迅速原則
2)專(zhuān)業(yè)原則
3)安全原則
案例分析:大堂經(jīng)理6嚴(yán)禁
3. 銷(xiāo)戶(hù)處理規(guī)范
4. 服務(wù)工作規(guī)范
1)日常工作規(guī)范
2)禮儀規(guī)范
情景話術(shù):9大情景參考禮貌用語(yǔ)
5. 工作行為規(guī)范情景
1)少量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
2)大量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
3)大量客戶(hù)等候時(shí)的工作模擬
4)指引客戶(hù)去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
5)識(shí)別客戶(hù)與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬
6)客戶(hù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作
1. 查閱意見(jiàn)簿
2. 整理客戶(hù)信息
3. 填寫(xiě)工作日志
4. 各項(xiàng)工作檢查
案例分析:柜臺(tái)取錢(qián)撒了一地,大堂經(jīng)理該怎樣做?
第三講:大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技能
互動(dòng)討論:服務(wù)第一位還是營(yíng)銷(xiāo)第一位?
一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1. 如何與柜面聯(lián)動(dòng)
1)識(shí)場(chǎng)景
2)做營(yíng)銷(xiāo)
3)巧轉(zhuǎn)介
話術(shù)分享:與柜員聯(lián)動(dòng)技巧與話術(shù)
2. 如何與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)
場(chǎng)景一:轉(zhuǎn)介升級(jí)貴賓卡客戶(hù)
場(chǎng)景二:轉(zhuǎn)介優(yōu)質(zhì)單位無(wú)信用卡客戶(hù)
場(chǎng)景三:轉(zhuǎn)介代發(fā)薪資基金定投客戶(hù)
場(chǎng)景四:轉(zhuǎn)介詢(xún)問(wèn)貴金屬理財(cái)客戶(hù)
話術(shù)分享:與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)技巧與話術(shù)
二、沙龍營(yíng)銷(xiāo)
1. 廳堂微沙龍準(zhǔn)備工作
1)協(xié)調(diào)秩序
2)物料準(zhǔn)備
3)時(shí)機(jī)選擇
2. 廳堂微沙龍4環(huán)節(jié)
1)啟動(dòng)注意
2)產(chǎn)品選講
3)簡(jiǎn)單結(jié)尾
4)重點(diǎn)突破
話術(shù)分享:5大類(lèi)主題產(chǎn)品沙龍?jiān)捫g(shù)
情景演練:本行主要產(chǎn)品微沙龍?jiān)捫g(shù)演練
第四講:正確處理投訴
一、客戶(hù)抱怨投訴的原因
互動(dòng)討論:本行客戶(hù)投訴的原因都有哪些?該如何處理?
1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3. 客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足
4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5. 客戶(hù)需求未能真正被理解
6. 客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格
二、正確處理投訴的步驟
1. 以第三者身份出現(xiàn)
2. 道歉,無(wú)論“對(duì)”“錯(cuò)”
3. 理解性?xún)A聽(tīng)
4. 移步安靜處交談
5. 及時(shí)回復(fù)
6. 滿(mǎn)意度跟進(jìn)
三、正確處理投訴的技巧
1. 先疏導(dǎo)后控制
2. 自我心態(tài)調(diào)整
1)我是問(wèn)題解決者
2)抱怨不是針對(duì)我
3)不能受客戶(hù)影響
4)了解經(jīng)過(guò)和真相
5)溫和情緒影響他
3. 先情感后問(wèn)題
案例分析:客戶(hù)投訴柜員打錯(cuò)名字導(dǎo)致資金延誤。
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