銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)提升

【課程對象】：銀行員工

【課程時間】：1天

【教學(xué)手段】：案例分析、游戲、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴

【培訓(xùn)講師】：路曈

【課程大綱】：

第一模塊 銀行員工服務(wù)意識提升

第一節(jié)  銀行客戶服務(wù)三大境界

1. 關(guān)注流程及規(guī)范

2. 關(guān)注客戶需求

3. 關(guān)注客戶體驗

第二節(jié)  何為客戶體驗

1. 銀行服務(wù)客戶滿意度

2. 服務(wù)危機(jī)定律

3. 銀行服務(wù)的雙重功能

第三節(jié)  銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升

1. 銀行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

2. 職業(yè)化素質(zhì)冰山模型

3. 人財、人才、人材與人裁

第二模塊 銀行員工職業(yè)心態(tài)調(diào)整

1. 何為職業(yè)心態(tài)

2. 成功定律

【討論】

3. 馬斯洛需求層次理論

4. 銀行員工六大常見心態(tài)解析

案例：中國**集團(tuán)新員工楊科的一天

5. 銀行員工減壓五步走

【案例】

第三模塊 銀行員工職業(yè)形象塑造

第一節(jié) 銀行員工儀容儀表

1. 銀行員工儀容

2. 銀行員工儀表：TPO原則及著裝規(guī)范

第二節(jié) 銀行員工儀態(tài)

1.站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌   

2.坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  

3.走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 

4.蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  

5.手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

6.點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

7.親和力訓(xùn)練：

（1）目光禮儀三角區(qū)

（2）三A原則

（3）微笑服務(wù)的重要性及微笑訓(xùn)練

【四種微笑訓(xùn)練】

第四模塊 銀行員工通用基本禮儀規(guī)范

1.稱呼禮儀

2.鞠躬禮儀

3.握手禮儀、介紹禮儀、名片禮儀

4.接遞物品禮儀

5.引導(dǎo)禮儀

6.進(jìn)出房間禮儀

7.奉茶禮儀

8.接待禮儀

9.電話禮儀

10.座次禮儀

11.乘車禮儀

第五模塊 銀行員工溝通技巧

1.溝通在銀行業(yè)中的重要性

2.溝通漏斗圖

【游戲】 

3. 銀行溝通六件寶

4. 化解爭執(zhí)五步走

【游戲】

5. 銀行營銷高效提問技巧實訓(xùn)

6. 讓溝通事半功倍——銀行客戶微表情洞察技巧

7. DISC——針對不同銀行客戶的溝通技巧

（1） 高D型客戶性格特征及溝通技巧

（2） 高I型客戶性格特征及溝通技巧

（3） 高S型客戶性格特征及溝通技巧

（4） 高C型客戶性格特征及溝通技巧

第六模塊 銀行員工職業(yè)規(guī)劃及職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成

1. 銀行員工職業(yè)規(guī)劃測評及分析

2. 銀行員工高效工作方法養(yǎng)成：

（1） 深度工作法

（2） 番茄工作法

（3） 時間管理象限

（4） 二八原則

（5） 克服拖延

3. 團(tuán)隊合作三要素