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醫(yī)護(hù)禮儀與高效溝通

主講老師: 路曈 路曈

主講師資:路曈

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 醫(yī)護(hù)工作是一種極具藝術(shù)性的美,它是通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言行、舉止、儀容儀表和有效的溝通來(lái)體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員的文化修養(yǎng),是自尊敬人的表現(xiàn)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-09-25 15:56


課程背景:

醫(yī)護(hù)工作是一種極具藝術(shù)性的美,是通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言行、舉止、儀容儀表和有效的溝通來(lái)體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員的文化修養(yǎng),是自尊敬人的表現(xiàn)。

醫(yī)護(hù)人員在工作中注重禮儀可以反映出敬崗、愛(ài)崗、對(duì)崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。而提高醫(yī)護(hù)人員的禮儀形象,也能塑造醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體的良好形象。提倡醫(yī)務(wù)禮儀,規(guī)范和整合服務(wù)舉止,已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。

講師:高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 路曈

課程收益

1. 全面系統(tǒng)地掌握醫(yī)護(hù)禮儀及醫(yī)護(hù)行為規(guī)范的基本內(nèi)容;

2. 提高醫(yī)護(hù)溝通能力,全方位掌握在醫(yī)療工作中應(yīng)用到的高效溝通技巧及禮儀,提高工作效率,建立良好的醫(yī)患關(guān)系;

3.促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員在工作態(tài)度、知識(shí)和技能等方面得到提升;

4.樹(shù)立醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象,禮待患者,有效提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)信賴感,塑造專業(yè)的醫(yī)護(hù)職業(yè)形象。

課程風(fēng)格:

授課講師有多年醫(yī)護(hù)綜合能力提升培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),注重實(shí)操訓(xùn)練與落地,授課方式獨(dú)特、高效,貼合醫(yī)院實(shí)際情況,實(shí)用、簡(jiǎn)單、易學(xué)。通過(guò)講師演繹、自我測(cè)試、案例分析、視頻觀摩、互動(dòng)練習(xí)、情景模擬、實(shí)操演練、小組討論等教學(xué)方法,突出學(xué)員自我練習(xí)及親身體驗(yàn)的重要性。

課程時(shí)間:6小時(shí)

課程對(duì)象:醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)技、收費(fèi)、藥劑、行政后勤等全體員工

 

課程大綱

第一模塊:醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀概述

思考:如果你去醫(yī)院看病,喜歡什么樣的醫(yī)護(hù)人員?

1. 國(guó)內(nèi)醫(yī)護(hù)服務(wù)三大境界

(1) 關(guān)注流程及規(guī)范

(2) 關(guān)注患者需求

(3) 關(guān)注患者體驗(yàn)

2. 何為患者體驗(yàn)

(1) 患者滿意度

(2) 醫(yī)護(hù)服務(wù)危機(jī)定律

(3) 醫(yī)護(hù)服務(wù)的雙重功能

3. 醫(yī)護(hù)禮儀的重要性

(1) 醫(yī)護(hù)禮儀的重要性認(rèn)知

(2) 首因效應(yīng)、七七鐵律、五五三八七原則

4. 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念提升

(1) 馬斯洛需求層次理論與醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)

(2) 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念提升與個(gè)人發(fā)展

教學(xué)方式:熱身游戲、互動(dòng)、講解

 

第二模塊:醫(yī)護(hù)形象禮儀

1.醫(yī)護(hù)儀容禮儀

(1) 醫(yī)護(hù)人員(男士)發(fā)型規(guī)范

(2) 醫(yī)護(hù)人員(男士)干凈整潔面容要求

(3) 醫(yī)護(hù)人員(女士)發(fā)型打造規(guī)范

(4) 醫(yī)護(hù)人員(女士)職業(yè)妝容

a.醫(yī)護(hù)妝容(部分崗位)的三大作用

b.醫(yī)護(hù)職業(yè)妝容打造步驟——化妝規(guī)范

2.醫(yī)護(hù)儀表禮儀

(1) 醫(yī)護(hù)人員(男士)著裝規(guī)范

a.著裝規(guī)范及內(nèi)搭要求:工作服、內(nèi)搭要求

b.“TPO”原則

c.配飾的選擇與搭配

d.醫(yī)護(hù)人員(男士)著裝禁忌

案例分析及實(shí)景演練

(2) 醫(yī)護(hù)人員(女士)著裝規(guī)范

a.著裝規(guī)范與內(nèi)搭要求:工作服、燕帽/圓帽的佩戴、內(nèi)搭要求

b.配飾的選擇與搭配

c.醫(yī)護(hù)人員(女士)著裝禁忌

d.鞋襪的選擇

案例賞析 你是這樣的醫(yī)護(hù)人員嗎?

案例分析及實(shí)景演練

 

第三模塊:醫(yī)護(hù)舉止禮儀

1.醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿

(1) 醫(yī)護(hù)人員(男士)標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練

(2) 醫(yī)護(hù)人員(女士)標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練

2.醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿

(1) 醫(yī)護(hù)人員(男士)標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

(2) 醫(yī)護(hù)人員(女士)標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3.醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行姿

(1) 醫(yī)護(hù)人員(男士)標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

(2) 醫(yī)護(hù)人員(男士)標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

案例:三甲醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員接待病人案例

現(xiàn)場(chǎng)演練: 

4.醫(yī)護(hù)人員手勢(shì)禮儀規(guī)范

(1) 醫(yī)護(hù)服務(wù)入座手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)(護(hù)士崗位、醫(yī)生崗位、醫(yī)技崗位、行政崗位等)

(2) 醫(yī)護(hù)服務(wù)指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)(所有崗位)

a.面向患者近距離指引:橫擺式手勢(shì)

b.面向患者遠(yuǎn)距離指引:直臂式手勢(shì)

c.面向患者樓層或大屏幕指引:斜上擺式手勢(shì)

d.面向患者電梯內(nèi)部指引:提臂式手勢(shì)(電梯員崗位)

e.面向患者等病房或會(huì)議室指引:回?cái)[式手勢(shì)(護(hù)士崗位、行政崗位等)

(3) 醫(yī)護(hù)服務(wù)指導(dǎo)填單手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)(護(hù)士崗位、醫(yī)技崗位、導(dǎo)醫(yī)崗位、窗口崗位、行政崗位等

(4) 醫(yī)護(hù)服務(wù)遞接物品手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)(護(hù)士崗位、窗口崗位、行政崗位等)

(5) 醫(yī)護(hù)服務(wù)其他手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)(所有崗位)

(6) 醫(yī)護(hù)服務(wù)鞠躬禮儀

a.15度:迎接患者(導(dǎo)醫(yī)、慢性病、整容科等護(hù)士崗位、窗口崗位等)

b.30度:感謝患者及家屬(護(hù)士崗位等)

c.45度:處理投訴、道歉(護(hù)士崗位等)

(7) 護(hù)士崗位舉止禮儀

a.推治療車(chē)及開(kāi)關(guān)病房門(mén)舉止禮儀

b.夾病歷夾舉止禮儀(如使用電子病歷的醫(yī)院此環(huán)節(jié)略過(guò))

c.端治療盤(pán)舉止禮儀

醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀綜合舉止強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)

第四模塊:醫(yī)院窗口崗位、醫(yī)技崗位服務(wù)流程及禮儀細(xì)節(jié)

1. 導(dǎo)醫(yī)崗位禮儀

(1) 導(dǎo)醫(yī)崗位禮儀流程:

a. 相迎

b. 詢問(wèn)

c. 解釋

d. 引導(dǎo)

e. 歸位

(2) 導(dǎo)醫(yī)崗位禮儀細(xì)節(jié)

a. 導(dǎo)醫(yī)表情禮儀

b. 導(dǎo)醫(yī)舉止規(guī)范

c. 導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言禮儀及話術(shù)

導(dǎo)醫(yī)崗位實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)

2. 掛號(hào)、收費(fèi)窗口崗位禮儀

(1) 掛號(hào)、收費(fèi)窗口崗位禮儀流程:

a. 相迎

b. 核對(duì)

c. 告知

d. 相送

(2) 掛號(hào)、收費(fèi)窗口崗位禮儀細(xì)節(jié)

a. 掛號(hào)、收費(fèi)窗口表情禮儀

b. 掛號(hào)、收費(fèi)窗口舉止規(guī)范

c. 掛號(hào)、收費(fèi)窗口語(yǔ)言禮儀及話術(shù)

掛號(hào)、收費(fèi)窗口崗位實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)

3. 藥房窗口崗位禮儀

(1) 藥房窗口崗位禮儀流程:

a. 相迎

b. 核對(duì)

c. 說(shuō)明

d. 相送

(2) 藥房窗口崗位禮儀細(xì)節(jié)

a. 藥房窗口表情禮儀

b. 藥房窗口舉止規(guī)范

c. 藥房窗口語(yǔ)言禮儀及話術(shù)

4. 醫(yī)技崗位禮儀

(1) 醫(yī)技崗位禮儀流程:

a. 相迎

b. 告知

c. 請(qǐng)求配合

d. 提示

(2) 醫(yī)技崗位禮儀細(xì)節(jié)

a. 醫(yī)技崗位表情禮儀

b. 醫(yī)技崗位舉止規(guī)范

c. 醫(yī)技崗位語(yǔ)言禮儀及話術(shù)

醫(yī)技崗位實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)

第五模塊:醫(yī)護(hù)交往禮儀

1. 稱呼禮儀(行政崗位、醫(yī)生崗位、護(hù)士崗位)

(1) 稱呼原則

(2) 稱呼禁忌

2. 握手禮儀

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3. 介紹禮儀

(1) 介紹順序

(2) 介紹方式

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

4. 座次禮儀(行政崗位)

5. 乘車(chē)禮儀(行政崗位)

第六模塊:醫(yī)護(hù)高效溝通

1.認(rèn)識(shí)醫(yī)患溝通

游戲

1)醫(yī)患溝通中的兩組數(shù)字

2)醫(yī)患溝通漏斗圖

2.醫(yī)患溝通禮儀及技巧

1)醫(yī)患溝通技巧一:心態(tài)調(diào)整

a.成功公式

b.“七色情緒譜”

2)醫(yī)患溝通技巧二:重視和耐心

a.馬斯洛需求層次理論

b.醫(yī)患投訴增多的深層次原因

c.耐心三階段及對(duì)策

3)醫(yī)患溝通技巧三:適宜的微笑

a.醫(yī)患溝通中適宜的微笑與不適宜的微笑

b.“三不要”和“四一樣”

4)醫(yī)患溝通技巧四:肢體語(yǔ)言與患者滿意度

a.醫(yī)護(hù)人員肢體語(yǔ)言與患者滿意度

b.肢體語(yǔ)言的秘密

5)醫(yī)患溝通技巧五:恰當(dāng)?shù)馁澝?/span>

a.三A原則

b.贊美技巧

游戲

6)醫(yī)患溝通技巧六:傾聽(tīng)技巧

a.醫(yī)護(hù)工作中的傾聽(tīng)的姿態(tài)

b.醫(yī)護(hù)工作中的目光角度等

7)醫(yī)患溝通技巧七:不爭(zhēng)執(zhí)求一致

a.醫(yī)護(hù)服務(wù)重中之重

b.化解服務(wù)爭(zhēng)執(zhí)六步走

c.醫(yī)護(hù)投訴處理步驟

8)醫(yī)患溝通技巧八:文明用語(yǔ)顯素養(yǎng)

a.敬語(yǔ)的使用

b.語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用

9)醫(yī)患溝通技巧九:應(yīng)對(duì)不同患者的溝通技巧——DISC溝通技巧

D型患者溝通技巧

I型患者溝通技巧

S型患者溝通技巧

C型患者溝通技巧

西游記人物DISC分析

教學(xué)方式:演示、案例、互動(dòng)、游戲等

 

 

 


 
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