醫(yī)護(hù)禮儀與高效溝通

課程背景：

醫(yī)護(hù)工作是一種極具藝術(shù)性的美，它是通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的言行、舉止、儀容儀表和有效的溝通來(lái)體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員的文化修養(yǎng)，是自尊敬人的表現(xiàn)。

醫(yī)護(hù)人員在工作中注重禮儀可以反映出其敬崗、愛(ài)崗、對(duì)崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。而提高醫(yī)護(hù)人員的禮儀形象，也能塑造醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體的良好形象。提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)舉止，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。

講師：高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 路曈

課程收益：

1. 全面系統(tǒng)地掌握醫(yī)護(hù)禮儀及醫(yī)護(hù)行為規(guī)范的基本內(nèi)容；

2. 提高醫(yī)護(hù)溝通能力，全方位掌握在醫(yī)療工作中應(yīng)用到的高效溝通技巧及禮儀，提高工作效率，建立良好的醫(yī)患關(guān)系；

3．促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員在工作態(tài)度、知識(shí)和技能等方面得到提升；

4．樹(shù)立醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象，禮待患者，有效提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)信賴感，塑造專業(yè)的醫(yī)護(hù)職業(yè)形象。

課程風(fēng)格：

授課講師有多年醫(yī)護(hù)綜合能力提升培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，注重實(shí)操訓(xùn)練與落地，授課方式獨(dú)特、高效，貼合醫(yī)院實(shí)際情況，實(shí)用、簡(jiǎn)單、易學(xué)。通過(guò)講師演繹、自我測(cè)試、案例分析、視頻觀摩、互動(dòng)練習(xí)、情景模擬、實(shí)操演練、小組討論等教學(xué)方法，突出學(xué)員自我練習(xí)及親身體驗(yàn)的重要性。

課程時(shí)間：6小時(shí)

課程對(duì)象：醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)技、收費(fèi)、藥劑、行政后勤等全體員工

課程大綱

第一模塊：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀概述

思考：如果你去醫(yī)院看病，喜歡什么樣的醫(yī)護(hù)人員？

1. 國(guó)內(nèi)醫(yī)護(hù)服務(wù)三大境界

（1） 關(guān)注流程及規(guī)范

（2） 關(guān)注患者需求

（3） 關(guān)注患者體驗(yàn)

2. 何為患者體驗(yàn)

（1） 患者滿意度

（2） 醫(yī)護(hù)服務(wù)危機(jī)定律

（3） 醫(yī)護(hù)服務(wù)的雙重功能

3. 醫(yī)護(hù)禮儀的重要性

（1） 醫(yī)護(hù)禮儀的重要性認(rèn)知

（2） 首因效應(yīng)、七七鐵律、五五三八七原則

4. 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念提升

（1） 馬斯洛需求層次理論與醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)

（2） 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念提升與個(gè)人發(fā)展

教學(xué)方式：熱身游戲、互動(dòng)、講解

第二模塊：醫(yī)護(hù)形象禮儀

1.醫(yī)護(hù)儀容禮儀

（1） 醫(yī)護(hù)人員（男士）發(fā)型規(guī)范

（2） 醫(yī)護(hù)人員（男士）干凈整潔面容要求

（3） 醫(yī)護(hù)人員（女士）發(fā)型打造規(guī)范

（4） 醫(yī)護(hù)人員（女士）職業(yè)妝容

a．醫(yī)護(hù)妝容（部分崗位）的三大作用

b．醫(yī)護(hù)職業(yè)妝容打造步驟——化妝規(guī)范

2.醫(yī)護(hù)儀表禮儀

（1） 醫(yī)護(hù)人員（男士）著裝規(guī)范

a．著裝規(guī)范及內(nèi)搭要求：工作服、內(nèi)搭要求

b．“TPO”原則

c．配飾的選擇與搭配

d．醫(yī)護(hù)人員（男士）著裝禁忌

案例分析及實(shí)景演練

（2） 醫(yī)護(hù)人員（女士）著裝規(guī)范

a．著裝規(guī)范與內(nèi)搭要求：工作服、燕帽/圓帽的佩戴、內(nèi)搭要求

b．配飾的選擇與搭配

c．醫(yī)護(hù)人員（女士）著裝禁忌

d．鞋襪的選擇

案例賞析 你是這樣的醫(yī)護(hù)人員嗎？

案例分析及實(shí)景演練

第三模塊：醫(yī)護(hù)舉止禮儀

1.醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿

（1） 醫(yī)護(hù)人員（男士）標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練

（2） 醫(yī)護(hù)人員（女士）標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練

2.醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿

（1） 醫(yī)護(hù)人員（男士）標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

（2） 醫(yī)護(hù)人員（女士）標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3.醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行姿

（1） 醫(yī)護(hù)人員（男士）標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

（2） 醫(yī)護(hù)人員（男士）標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

案例：某三甲醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員接待病人案例

現(xiàn)場(chǎng)演練： 

4.醫(yī)護(hù)人員手勢(shì)禮儀規(guī)范

（1） 醫(yī)護(hù)服務(wù)入座手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（護(hù)士崗位、醫(yī)生崗位、醫(yī)技崗位、行政崗位等）

（2） 醫(yī)護(hù)服務(wù)指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（所有崗位）

a．面向患者近距離指引：橫擺式手勢(shì)

b．面向患者遠(yuǎn)距離指引：直臂式手勢(shì)

c．面向患者樓層或大屏幕指引：斜上擺式手勢(shì)

d．面向患者電梯內(nèi)部指引：提臂式手勢(shì)（電梯員崗位）

e．面向患者等病房或會(huì)議室指引：回?cái)[式手勢(shì)（護(hù)士崗位、行政崗位等）

（3） 醫(yī)護(hù)服務(wù)指導(dǎo)填單手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（護(hù)士崗位、醫(yī)技崗位、導(dǎo)醫(yī)崗位、窗口崗位、行政崗位等）

（4） 醫(yī)護(hù)服務(wù)遞接物品手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（護(hù)士崗位、窗口崗位、行政崗位等）

（5） 醫(yī)護(hù)服務(wù)其他手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（所有崗位）

（6） 醫(yī)護(hù)服務(wù)鞠躬禮儀

a．15度：迎接患者（導(dǎo)醫(yī)、慢性病、整容科等護(hù)士崗位、窗口崗位等）

b．30度：感謝患者及家屬（護(hù)士崗位等）

c．45度：處理投訴、道歉（護(hù)士崗位等）

（7） 護(hù)士崗位舉止禮儀

a．推治療車(chē)及開(kāi)關(guān)病房門(mén)舉止禮儀

b．夾病歷夾舉止禮儀（如使用電子病歷的醫(yī)院此環(huán)節(jié)略過(guò)）

c．端治療盤(pán)舉止禮儀

醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀綜合舉止強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)

第四模塊：醫(yī)院窗口崗位、醫(yī)技崗位服務(wù)流程及禮儀細(xì)節(jié)

1. 導(dǎo)醫(yī)崗位禮儀

（1） 導(dǎo)醫(yī)崗位禮儀流程：

a. 相迎

b. 詢問(wèn)

c. 解釋

d. 引導(dǎo)

e. 歸位

（2） 導(dǎo)醫(yī)崗位禮儀細(xì)節(jié)

a. 導(dǎo)醫(yī)表情禮儀

b. 導(dǎo)醫(yī)舉止規(guī)范

c. 導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言禮儀及話術(shù)

導(dǎo)醫(yī)崗位實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)

2. 掛號(hào)、收費(fèi)窗口崗位禮儀

（1） 掛號(hào)、收費(fèi)窗口崗位禮儀流程：

a. 相迎

b. 核對(duì)

c. 告知

d. 相送

（2） 掛號(hào)、收費(fèi)窗口崗位禮儀細(xì)節(jié)

a. 掛號(hào)、收費(fèi)窗口表情禮儀

b. 掛號(hào)、收費(fèi)窗口舉止規(guī)范

c. 掛號(hào)、收費(fèi)窗口語(yǔ)言禮儀及話術(shù)

掛號(hào)、收費(fèi)窗口崗位實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)

3. 藥房窗口崗位禮儀

（1） 藥房窗口崗位禮儀流程：

a. 相迎

b. 核對(duì)

c. 說(shuō)明

d. 相送

（2） 藥房窗口崗位禮儀細(xì)節(jié)

a. 藥房窗口表情禮儀

b. 藥房窗口舉止規(guī)范

c. 藥房窗口語(yǔ)言禮儀及話術(shù)

4. 醫(yī)技崗位禮儀

（1） 醫(yī)技崗位禮儀流程：

a. 相迎

b. 告知

c. 請(qǐng)求配合

d. 提示

（2） 醫(yī)技崗位禮儀細(xì)節(jié)

a. 醫(yī)技崗位表情禮儀

b. 醫(yī)技崗位舉止規(guī)范

c. 醫(yī)技崗位語(yǔ)言禮儀及話術(shù)

醫(yī)技崗位實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)

第五模塊：醫(yī)護(hù)交往禮儀

1. 稱呼禮儀（行政崗位、醫(yī)生崗位、護(hù)士崗位）

（1） 稱呼原則

（2） 稱呼禁忌

2. 握手禮儀

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3. 介紹禮儀

（1） 介紹順序

（2） 介紹方式

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

4. 座次禮儀（行政崗位）

5. 乘車(chē)禮儀（行政崗位）

第六模塊：醫(yī)護(hù)高效溝通

1.認(rèn)識(shí)醫(yī)患溝通

游戲

（1）醫(yī)患溝通中的兩組數(shù)字

（2）醫(yī)患溝通漏斗圖

2.醫(yī)患溝通禮儀及技巧

（1）醫(yī)患溝通技巧一：心態(tài)調(diào)整

a．成功公式

b．“七色情緒譜”

（2）醫(yī)患溝通技巧二：重視和耐心

a．馬斯洛需求層次理論

b．醫(yī)患投訴增多的深層次原因

c．耐心三階段及對(duì)策

（3）醫(yī)患溝通技巧三：適宜的微笑

a．醫(yī)患溝通中適宜的微笑與不適宜的微笑

b．“三不要”和“四一樣”

（4）醫(yī)患溝通技巧四：肢體語(yǔ)言與患者滿意度

a．醫(yī)護(hù)人員肢體語(yǔ)言與患者滿意度

b．肢體語(yǔ)言的秘密

（5）醫(yī)患溝通技巧五：恰當(dāng)?shù)馁澝?/span>

a．三A原則

b．贊美技巧

游戲

（6）醫(yī)患溝通技巧六：傾聽(tīng)技巧

a．醫(yī)護(hù)工作中的傾聽(tīng)的姿態(tài)

b．醫(yī)護(hù)工作中的目光角度等

（7）醫(yī)患溝通技巧七：不爭(zhēng)執(zhí)求一致

a．醫(yī)護(hù)服務(wù)重中之重

b．化解服務(wù)爭(zhēng)執(zhí)六步走

c．醫(yī)護(hù)投訴處理步驟

（8）醫(yī)患溝通技巧八：文明用語(yǔ)顯素養(yǎng)

a．敬語(yǔ)的使用

b．語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用

（9）醫(yī)患溝通技巧九：應(yīng)對(duì)不同患者的溝通技巧——DISC溝通技巧

高D型患者溝通技巧

高I型患者溝通技巧

高S型患者溝通技巧

高C型患者溝通技巧

西游記人物DISC分析

教學(xué)方式：演示、案例、互動(dòng)、游戲等