授課方式：理論培訓(xùn)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練、工具制作、實(shí)戰(zhàn)研討

課程大綱：

一、客戶深入KYC實(shí)操與應(yīng)用

1、思考:理財(cái)經(jīng)理角色與定位

2、業(yè)務(wù)成交的5個(gè)要素

3、匡算客戶心理的收益率預(yù)期

4、依據(jù)匡算客戶的收益及風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)推薦合適的產(chǎn)品

5、案例:測(cè)算客戶可以承受的最大波動(dòng)率和最大回撤

6、客戶服務(wù)模型3步工作法

7、理財(cái)經(jīng)理的銷售邏輯思考

8、利益誘惑與關(guān)系驅(qū)動(dòng)后遺癥

9、投資者最擔(dān)心的事，不同的客戶，不同的配置建議

10、客戶需求索引案例分析

11、客戶金融需求多樣性

12、家庭財(cái)務(wù)現(xiàn)狀檢視

13、全生命周期客群開發(fā)：

1) 通過客戶全生命周期管理體系思考客戶經(jīng)營(yíng)管理

2) 客群標(biāo)簽十大信息

3) 客戶資產(chǎn)流失的九大原因

4) 初步了解客戶性格分類，明細(xì)客戶性格特征表現(xiàn)、營(yíng)銷策略、應(yīng)對(duì)話術(shù)等

5) 溝通解決方案

14、群體開發(fā)步驟與客群三大畫像9維提煉

15、經(jīng)典客群研究：

1) 退休/臨退休老年科群

2) 專業(yè)人士 公教人員

3) 中小企業(yè)主 商戶戶主

4) 企業(yè)高管 白領(lǐng)

5) 學(xué)齡父母

6) 家庭主婦

7) 銀發(fā)老年

8) 有車有房一族

16、KYC環(huán)節(jié)必須了解的客戶信息：收集直接信息挖掘間接信息

17、為什么要做定期檢測(cè)的KYC

18、三個(gè)不同階段的KYC重點(diǎn)

19、什么是自殺式提問？什么是限制式提問？

20、客戶是真是問題還是理由呢？

21、KYC要學(xué)會(huì)詢問以獲取客戶信息

22、KYC過程中使用關(guān)鍵詞語(yǔ)挖掘客戶真正需求

23、客戶分析方法：連線法

24、存量接觸前的準(zhǔn)備- -客戶的分類與服務(wù)訴求

25、客戶關(guān)系管理從梳理客戶情況做起

26、客戶分析方法：連線法

27、白金+黑金客戶經(jīng)營(yíng)之需求升級(jí)

28、認(rèn)領(lǐng)客戶“蜜月期”管理：

1) 認(rèn)領(lǐng)客戶→熟悉客戶

2) 白金客戶→黑金客戶

3) 流失客戶→高價(jià)值客戶

29、產(chǎn)品配置組合設(shè)計(jì)：銀行可以給不同客戶提供的科學(xué)配置？

二、客戶銷售存續(xù)管理與執(zhí)行策略

1、跟進(jìn)的方式與要素

2、存續(xù)服務(wù)之:客戶檔案管理

1) 客戶檔案對(duì)比觀察維度

2) 客戶檔案使用心得

3) 客戶檔案監(jiān)視要點(diǎn)

3、存續(xù)服務(wù)之:投資計(jì)劃vs實(shí)際比例變動(dòng)

4、存續(xù)服務(wù)之：客戶心態(tài)管理，投資者最擔(dān)心的事（售后），不同投資者的風(fēng)險(xiǎn)警示---做好角色管理

5、存續(xù)服務(wù)之：信息披露與定時(shí)做產(chǎn)品鑒診

6、同業(yè)理財(cái)經(jīng)理經(jīng)理轉(zhuǎn)換產(chǎn)品操作啟示

7、賬戶產(chǎn)品組合配置和再平衡的必要性（不同客戶產(chǎn)品配置SAA模型）

8、興業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品系列圖譜，分類產(chǎn)品售后策略

9、關(guān)于存續(xù)管理建議的9大建議

10、面銷之：具體產(chǎn)品售后工具制作

11、事前承諾售后服務(wù)的執(zhí)行方法與售后管理

12、近兩年因?yàn)楫a(chǎn)品問題引起的銀行投訴事件歸因

13、絕對(duì)不能讓步的投訴

14、常見問題－過度承諾

15、產(chǎn)品虧損處理

16、市場(chǎng)看法、話術(shù)匯總

17、異議處理話術(shù)萃取

1) 理財(cái)客戶異議處理

?凈值理財(cái)波動(dòng)太大風(fēng)險(xiǎn)很高(擔(dān)心虧錢)怎么辦？

?凈值化理財(cái)根本都是騙人的，不但不會(huì)賺錢，有的還虧錢

?客戶執(zhí)意要把未達(dá)到收益或者浮虧的理財(cái)贖回，轉(zhuǎn)去其他銀行做3年期存款

?客戶詢問為何理財(cái)波動(dòng)如此大？為何理財(cái)會(huì)賠錢？ 

?客戶詢問為何其他銀行理財(cái)產(chǎn)品收益比本行要高？

?客戶詢問當(dāng)下準(zhǔn)備購(gòu)買的理財(cái)產(chǎn)品收益到底能達(dá)到多少？

?客戶說現(xiàn)在理財(cái)投資股市，股市都是騙人的

?······

2) 權(quán)益產(chǎn)品投資客戶異議處理與管理

?產(chǎn)品當(dāng)前已經(jīng)浮虧，怎么辦？

?客戶擔(dān)心換倉(cāng)后會(huì)由浮虧變實(shí)虧 ，怎么辦？

?電話診斷過程中客戶都表示認(rèn)同，但是最后回應(yīng)我先再放著看看，怎么辦？

?客戶詢問說，你能保證換到另外一只含權(quán)理財(cái)、基金一定會(huì)比較好嗎，怎么辦？

?客戶說目前虧損的含權(quán)理財(cái)、基金也都是銀行的客戶經(jīng)理推介的,我己不相信銀行客戶經(jīng)理的推介了，怎么辦？

?營(yíng)銷已成功，但是客戶回家自己在天天基金網(wǎng)下單怎么辦？

?“基金波動(dòng)太大風(fēng)險(xiǎn)很高(擔(dān)心虧錢)”怎么辦？

?“定投要是虧錢了怎么辦？”

?“基金根本都是騙人的,都不會(huì)賺錢，怎么辦？”

?當(dāng)前客戶在其他銀行買的基金已經(jīng)浮虧，怎么辦？

?客戶詢問：市場(chǎng)將來(lái)會(huì)漲吧？如何回答

?客戶問理財(cái)經(jīng)理：“你覺得可以我就買”

?客戶一口咬定：當(dāng)時(shí)你說能賺錢的，怎么現(xiàn)在虧成這樣

?客戶說自己被騙了，怎么解決

?······

3) 保險(xiǎn)營(yíng)銷常見問題和解決策略

?前期營(yíng)銷分紅險(xiǎn)的收益沒有達(dá)到預(yù)期，造成客戶投訴，客戶不再信任保險(xiǎn)。

?銀行賣保險(xiǎn)只是副業(yè),從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員處買較專業(yè)而且可以立馬返現(xiàn)金。

?保險(xiǎn)期限太長(zhǎng)了，要放那么多年都拿不出來(lái)，

?單位己經(jīng)有幫我上社保了,我不需要

?常見問題：如何處理客戶比收益的問題

?常見問題：不相信、不著急、不需要、收益低、時(shí)間長(zhǎng)

?客戶為什么要在銀行買保險(xiǎn)的7類原因思考？

?······

4) 凈值類產(chǎn)品營(yíng)銷異議處理辦法

?為何理財(cái)客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品收益不滿

?客戶對(duì)老理財(cái)?shù)挠∠笫鞘裁?/span>

?我為什么要買固收＋？

?以前的理財(cái)產(chǎn)品比較好,現(xiàn)在的不確定！

?執(zhí)意要把未達(dá)到收益或者浮虧的理財(cái)贖回，轉(zhuǎn)去其他銀行做3年期存款

?為什么凈值有波動(dòng)？

?當(dāng)前已經(jīng)浮虧，怎么辦？

?客戶擔(dān)心換倉(cāng)后會(huì)由浮虧變實(shí)虧 ，怎么辦？

?客戶己經(jīng)對(duì)基金失去信心了,寧可自己去炒股票，怎么辦？

?客戶說等基金再漲一點(diǎn),我再進(jìn)行調(diào)整，怎么辦？

?客戶說現(xiàn)在基金都不太好,我好久都沒有關(guān)注了，怎么辦？

?······

18、為什么解讀市場(chǎng)信息對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作很重要

19、如何獲取和甄別信息

20、大量數(shù)據(jù)分析和圖表分析一定會(huì)有投資建議

21、理財(cái)經(jīng)理的研究工具——免費(fèi)的方法

22、有效獲取機(jī)構(gòu)訊息， 如何有效向客戶傳遞

三、電話營(yíng)銷技巧實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

1、電話過程中客戶經(jīng)理需要傳遞什么價(jià)值

2、客戶經(jīng)理角色與機(jī)構(gòu)不同之處

3、電話營(yíng)銷存在的堵點(diǎn)

4、電訪前的摸底信息優(yōu)化

5、電話營(yíng)銷訓(xùn)練要點(diǎn)

6、誰(shuí)的電話客戶不會(huì)拒絕？

7、二次電訪腳本策劃

8、達(dá)標(biāo)客戶電訪腳本策劃

9、不熟悉/臨界客戶電訪腳本策劃

10、市場(chǎng)波動(dòng)，凈值化理財(cái)/基金虧損電訪腳本策劃

11、共性話題展示專業(yè)：通脹、匯率、資源、中美關(guān)系、房?jī)r(jià)···

12、產(chǎn)品持營(yíng)客戶（盈利、不及預(yù)期、虧損）如何有效溝通

13、陌生客戶電話銷售流程與腳本策劃

14、電銷時(shí)段選擇

15、選擇什么詞匯進(jìn)行深度需求而挖掘？

16、電話營(yíng)銷的邏輯

1) 案例分析認(rèn)同法的關(guān)鍵

2) 遞進(jìn)法

17、電話營(yíng)銷中對(duì)抗體系建立：產(chǎn)品的對(duì)比策略

18、部分場(chǎng)景的電話實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

1) 陌生客戶認(rèn)養(yǎng)開發(fā)

2) 產(chǎn)品到期提醒邀約

3) 產(chǎn)品未到期維護(hù)

4) 產(chǎn)品止盈止損[凈值型產(chǎn)品及基金客戶維護(hù)]

5) 大額轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出[次熟、陌生客戶賬戶異動(dòng)]

6) 貴賓客戶維護(hù)[中高端客戶電話維護(hù)]

7) 活動(dòng)營(yíng)銷邀約

8) 重點(diǎn)產(chǎn)品推薦

9) 常見客群維護(hù)

10) 流失客戶有效挽回

11) 臨界客戶提升

12) 日常關(guān)系維護(hù)

19、營(yíng)銷工具箱在電話中的應(yīng)用

1) 需求推導(dǎo)

2) 定向引導(dǎo)

3) 異議化解

4) 賣點(diǎn)提煉與產(chǎn)品分析

5) 呈現(xiàn)策略

6) 復(fù)雜產(chǎn)品呈現(xiàn)公式

7) 資訊加工

互動(dòng)總結(jié)：師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃

工具制作

電話營(yíng)銷話術(shù)腳本策劃、異議處理話術(shù)集、面銷工具制作

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

9:00-9:30

微課堂與目標(biāo)客戶研討、話術(shù)講解、演練

9:30-11:30；14:30-16:30

外呼、糾偏

16:30-17：00

集中答疑、復(fù)盤