深度管理——轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點負責人綜合管理能力提升

課程對象：支行長、網(wǎng)點負責人

課程背景：

商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型最重要的是管理轉(zhuǎn)型，而不是營銷轉(zhuǎn)型！管理理念、管理模式、管理技術(shù)不升級，員工要求的頻繁調(diào)整，最終都會折回到原點。

我們往往關(guān)注業(yè)務(wù)和管理中的“癥狀”，而忽略了“癥狀”背后的底層邏輯，沒有深入探究?！叭诵浴薄皠訖C”以及“問題”是達成深度管理，最終提升團隊績效的關(guān)鍵?！叭诵詫颉睕Q定了我們的管理制度、流程和語言圍繞著“人”這個最重要的價值，“動機分析”讓我們擁有差異化管理的工具和方法，而“問題驅(qū)動”，則是在解決問題、改進績效的過程中來驅(qū)動管理轉(zhuǎn)型。

課程內(nèi)容：

課程導入：

一、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點發(fā)展的四“新”特征：

l 新形勢——競爭加劇、人員優(yōu)化、客戶優(yōu)化

l 新任務(wù)——廳堂一體、服務(wù)營銷、減高增低

l 新新人——90后員工群體帶來管理挑戰(zhàn)

l 新壓力——社會化媒體傳播帶來的公眾壓力、客戶投訴新類型

  案例/圖片：轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點競爭新形式（社區(qū)銀行、智能網(wǎng)點、小微支行、新零售網(wǎng)點等）

二、 轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點基層員工六大類型分析：

l 抱怨悲觀型

l 看破紅塵型

l 深受刺激型

l 埋頭苦干型

l 無憂無慮型

互動：你的員工里有哪些類型？你是如何與他們溝通，并引導他們的？

第一單元  轉(zhuǎn)型期的管理角色定位與認知

＊思考：運營改革時期，營業(yè)部主任應(yīng)如何定位自己？

一、從工作內(nèi)容角度分：“帥、將、兵”的角色定位

1、“帥”的角色—20%：全局思維、管控防范、提升效率

2、“將”的角色—50%：管理協(xié)調(diào)、督導提升、輔導激勵

3、“兵”的角色—30%：解決問題、提升服務(wù)、營銷支持

小結(jié)：營業(yè)部主任在支行是一個平衡角色，既要帶兵打仗，又能站在領(lǐng)導者全局的角度去管控防范，甚至有時要，同時也能沖鋒陷陣處理疑難異議投訴，解決問題、防患未然。

二、從團隊管理角度分：醫(yī)生、老師、教練、指戰(zhàn)員

1、醫(yī)生：內(nèi)控合規(guī)、查漏補缺、治病救人

2、老師：嚴守底線、制定規(guī)范、帶教部署

3、教練：找出差距、提升效率、輔導激勵

4、指戰(zhàn)員：現(xiàn)場解決問題、臨場應(yīng)變

小結(jié)：營銷部主任需要具備問題傾聽、行為引導、規(guī)范制定、目標督導的綜合管理能力。

第二單元  轉(zhuǎn)型期的團隊管理和激勵輔導

＊思考：90后年輕員工的特征？

學歷高、視野開闊、物質(zhì)豐富、更加自主

不愿吃苦、抗壓能力弱、

一、優(yōu)秀管理者的三板斧

1、領(lǐng)而導之——力量

2、執(zhí)著目標——行動

3、凝聚人心——魅力

案例：資深柜員（6年行齡）小陳的成長煩惱

二、從演繹到事實——基層團隊管理的著力點

思考：網(wǎng)點員工哪些事例屬于“演繹”？哪些事例屬于“事實”？

1、管理的基礎(chǔ)“事實”＋“數(shù)據(jù)”

2、員工行為基準

3、員工行為等級

4、行為的改進與固化

5、基層團隊行為改進輔導的方法

? 觀察法、指導法、行動學習、提問法、反饋跟進法

三、高效基層團隊的管理要素

1、 結(jié)構(gòu)高效——分析團隊的結(jié)構(gòu)和層次

     員工團隊管理，主要是基于對網(wǎng)點員工結(jié)構(gòu)的高效管理和有效控制，而非管理個別員工。

2、角色定位——是團隊管理提升的前提

   幫助每個員工清晰的了解自己在團隊里的角色和職責，并能依據(jù)他們的性格優(yōu)勢引導他們發(fā)揮潛能和執(zhí)行力力。

 3、目標明確——是達成服務(wù)和營銷的路徑

? 分解、量化和執(zhí)行、檢查

? 應(yīng)幫助員工理解、接受和反饋

4、高效對話——是提升管理效率的方法

? 想從談話中獲得什么？

?  對方想要什么？

?  清楚的告訴對方自己想要什么？

? 有技巧的討論——達成共識。

四、教練式員工心態(tài)輔導和績效輔導

1、員工和團隊的認同管理

  團隊并非由人構(gòu)成，而是由情緒和故事構(gòu)成！

（1）公開自我和隱私自我

（2）管理者的自我袒露

（3）管理者溝通方式：沉默、說謊、模棱兩可、暗示對認同的影響

2、員工面談基本流程和操作指引

3、場景演練

? 根據(jù)講師提供的五種場景角色進行演練

4、年度績效對話

   1、員工自評和準備（準備清單）

   2、基準校對會談

   3、績效面談：厘清現(xiàn)狀＋找到關(guān)鍵問題＋明確下階段目標＋制定行動計劃

   4、反饋跟進輔導

五、基層團隊員工的激勵

思考：基層支行的員工個人發(fā)展一直受到忽視，由此帶來了基層團隊人才斷層、骨干流失和團隊文化沙漠化。我們?nèi)绾巫尰鶎庸駟T能獲得當下的“動力”？

1、行為引導激勵

2、團隊體驗激勵

3、現(xiàn)場管理激勵

4、標桿榜樣激勵

5、個人發(fā)展輔導激勵

第三單元  社會化媒體時代的網(wǎng)點投訴和危機處理

思考：深層次的自我認知決定著我們與人相處與環(huán)境相處與自己相處的方式！處理投訴和危機最重要的是認知自我，其次才是管控他人情緒，解決問題。

一、建立陽光平衡的自我

1、以一件事情為例，看看自己的應(yīng)對模式跟其他人有什么不同？為什么會有這種不同？有沒有深層次的情感模式？

2、重構(gòu)自己應(yīng)對情感的模式，改善個性環(huán)境

二、新形勢下網(wǎng)點投訴處理

1、情緒化客戶投訴處理技巧

? 壞情緒的來源分析

? 壞情緒的穩(wěn)定劑

? 情緒引導的流程

? 肢體語言和環(huán)境管理

2、重大投訴或危機處理的基本對策：

  1）對上級

  2）對同事

  3) 對客戶

  4）對媒體

3、情景案例演示

  1）連續(xù)發(fā)問型：案例分析、經(jīng)典問答

  2）負面假設(shè)型：案例分析、經(jīng)典問答

  *社會化媒體創(chuàng)新案例

案例1：網(wǎng)點當眾講話導致危機

案例2：被新聞報道導致危機

案例3：社交媒體傳播危機

[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機構(gòu)及個人不得向第三方透露]