大堂經(jīng)理綜合能力提升

培訓(xùn)方式

將采用互動的方式進(jìn)行培訓(xùn)，每個環(huán)節(jié)都貫穿實例進(jìn)行講解，實例全部源自一線員工，讓參訓(xùn)人員產(chǎn)生很強(qiáng)的共鳴感。通過對實例的講解，讓參訓(xùn)人員切身體會到如何樹立良好的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，提升參訓(xùn)人員投訴化解能力，著手解決參訓(xùn)人員在服務(wù)中經(jīng)常遇到的各種服務(wù)難題。

培訓(xùn)提綱：

第一部分：銀行服務(wù)管理核心方法

一、當(dāng)前銀行業(yè)的競爭體現(xiàn)

1. 服務(wù)在變化之中，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)什么？

2. 服務(wù)創(chuàng)造價值

3. 客戶滿意度管理

二、員工情緒管理技巧

1. 了解與分析員工情緒來源

2. 關(guān)注員工的情緒勞動

3. 最基本情緒管理四步法

第二部分：大堂經(jīng)理之服務(wù)禮儀

1. 贏在心態(tài)

1) 禮儀的核心——尊重

2) 客戶滿意經(jīng)常來自被尊重的感受

3) 通過禮儀展現(xiàn)對客戶的尊重

4) 首因效應(yīng)

2. 良好的形體語言與服務(wù)禮儀規(guī)范

1) 儀容儀表

2) 表情神態(tài)

3) 形體儀態(tài)

4) 接待禮儀

5) 儀容儀表

6) 服務(wù)禮儀規(guī)范

7) 著裝規(guī)范

3. 細(xì)節(jié)注意事項

1) 三種表情

2) 相由心生，從微笑開始

3) 笑容的傳遞，不僅只有表情

4. 服務(wù)特殊人群服務(wù)禮儀

1) 服務(wù)老年人群

2) 服務(wù)殘障人士

（視力殘障者、聽力殘障者、肢體殘障者）

5. 大堂經(jīng)理十要點(diǎn)

第三部分：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與便民服務(wù)

1. 6S實施要點(diǎn)

1) 6S實施原則：定置管理、無危險 、無浪費(fèi) 、標(biāo)準(zhǔn)化 、可視化 、看板化

2) 6S實施方法 ：現(xiàn)場觀察法 、抽屜清空法、洗澡運(yùn)動法 、紅牌作戰(zhàn)法、目視管理法

3) 各區(qū)域設(shè)立要點(diǎn)

2. 環(huán)境管理檢查要點(diǎn)

1) 門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求

2) 桌面物品擺放管理

3) 排隊機(jī)管理要點(diǎn)

4) 大堂設(shè)備擺設(shè)動線管理原則

5) 填單臺管理三步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)

6) 機(jī)器標(biāo)示方法及科學(xué)擺放方法

7) 宣傳用品展示原則

8) 柜臺內(nèi)外定型、定線、定位美觀要求

9) “高大上”VS“小而美”

10) 重視客戶體驗與服務(wù)功能創(chuàng)新

11) 大堂布局、區(qū)域劃分、座位設(shè)計、窗口設(shè)置

3. 消保、服務(wù)文化區(qū)域

1) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動要素

2) 公眾教育與社會責(zé)任履行活動檔案展現(xiàn)

3) 如何展示服務(wù)文化（員工休息區(qū)域、員工心聲、客戶留言）

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件及投訴管理

1. 定義：是營業(yè)現(xiàn)場無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生，與客戶服務(wù)密切相關(guān)，影響正常營業(yè)秩序，需立即處置的事件。

1) 常見突發(fā)類型及投訴事件視頻案例分析

2. 客戶投訴分析

1) 投訴客戶五大類型分析

2) 常見不滿意原因分析

l 業(yè)務(wù)辦理出錯

l 等待時間太長

l 辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣

l 承諾沒有兌現(xiàn)

l ……

3. 網(wǎng)點(diǎn)客戶需求四個層次分析

4. 有效溝通的三明治法則

1) 第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

2) 第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

3) 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

5. 現(xiàn)場溝通原則

1) 促進(jìn)積極情緒的轉(zhuǎn)化，推動合作的正向轉(zhuǎn)化。三種贊美技術(shù)的使用效果依次遞增。

2) 態(tài)度三個關(guān)鍵詞：道歉、關(guān)切、問責(zé)

6. 服務(wù)溝通的冰山理論運(yùn)用

7. 預(yù)防投訴技巧一：提升客戶情緒管理能力

投訴或吵鬧是客戶的外在行為，在行為的下面都有客戶被卡住的情緒（比如憤怒、委屈、無助、焦慮等），而產(chǎn)生情緒的原因有哪些？

8. 預(yù)防投訴技巧二：正向引導(dǎo)與轉(zhuǎn)化

促進(jìn)積極情緒的轉(zhuǎn)化，推動合作的正向轉(zhuǎn)化。三種贊美技術(shù)的使用效果依次遞增。

9. 預(yù)防投訴技巧三：傾聽技術(shù)明確客戶需求

積極轉(zhuǎn)向的反饋和合適的發(fā)問，把他人的指責(zé)轉(zhuǎn)化為建設(shè)性對話。

10. 預(yù)防投訴技巧四：應(yīng)對客戶索賠的解決之道

1) 巧妙降低客戶期望值技巧

2) 不同程度客戶異議案例分析與演練

l 理財產(chǎn)品收益未達(dá)到引發(fā)的投訴案例

l 匯款退回引發(fā)的投訴案例

l 現(xiàn)場錄視頻的客戶案例

l ATM機(jī)吞卡引發(fā)的投訴案例

l 代理存款未成功引發(fā)的投訴案例

l 帶15萬硬幣存款的客戶案例

l 潑婦大罵銀行員工案例分析

l 電臺主持人專業(yè)碰瓷案例分析

l 客戶突發(fā)身體疾病案例演練

l 代理消除不良信用記錄案例

第五部分：廳堂營銷之心理戰(zhàn)術(shù)

1. 關(guān)注客戶心理：客戶心理分析

1) 客戶心理需求過程

2) 客戶的氣質(zhì)特征

3) 客戶的性格特征

4) 客戶的能力特征

2. 關(guān)注客戶行為：客戶行為模式

1) 客戶的需要與營銷活動

2) 客戶的動機(jī)與營銷活動

3. 營銷中心理戰(zhàn)術(shù)的應(yīng)用

1) 挖掘和識別目標(biāo)客戶（望）

2) 借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶--快速搜尋及注意事項

3) 目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)

4) 客戶深層需求及決策分析（聞）

5) “聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息

6) 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求

7) 客戶溝通引導(dǎo)技能提升（問）

8) 營造良好的溝通氛圍

9) 有效提問------發(fā)掘客戶需求

10) 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

11) 與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧（推薦幾種口語化的專業(yè)術(shù)語）

12) 產(chǎn)品營銷的技能提升（切）

13) 幾種揚(yáng)長避短的呈現(xiàn)技巧：產(chǎn)品數(shù)字化、事物比擬化、形象具體化、強(qiáng)烈對比化、故事描述化、費(fèi)用極小化、利益最大化

14) 銀行常見產(chǎn)品適時呈現(xiàn)

15) 團(tuán)隊轉(zhuǎn)介與流程------環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊協(xié)作、聯(lián)動營銷