有話好好說(shuō)——銀行廳堂投訴處理與溝通話術(shù)(超級(jí)實(shí)用版)

課程背景：

隨著客戶維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)實(shí)施，客戶投訴處理難度越來(lái)越大。而且，處理投訴中分析解決了客戶問(wèn)題，客戶還不滿意，有的時(shí)候一句話會(huì)造成客戶投訴升級(jí)，因此，處理問(wèn)題中如何好好說(shuō)化話，一句話說(shuō)的客戶笑，轉(zhuǎn)怒為喜，用最少的成本換取客戶最滿意的結(jié)果。

課程對(duì)象：渠道管理、支行管理

課程收益：

1．第一時(shí)間處理客戶的疑惑和異議，防止問(wèn)題擴(kuò)大，避免激化成投訴；

2．轉(zhuǎn)換思維方式換位思考，理解客戶需求的多樣性，解決客戶的疑惑；

3．掌握解決問(wèn)題溝通話術(shù), 用別人喜歡的方式說(shuō)話，解決客戶的異議。

課程大綱/要點(diǎn)：

一、客戶投訴產(chǎn)生原因分析————知其然，知其所以然

2. 客戶投訴外因

1) 業(yè)務(wù)辦理不順暢？

2) 客戶利益受損失？

3) 客戶等候時(shí)間長(zhǎng)？

4) 服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題？

5) 設(shè)備設(shè)施問(wèn)題？

6) 其它不可抗因素？

3. 客戶投訴內(nèi)因

1) 求快速解決問(wèn)題？

2) 求物質(zhì)其他補(bǔ)償？

3) 求發(fā)泄情緒不滿？

4. 如何滿足各類(lèi)需求？

1) 業(yè)務(wù)符合辦理?xiàng)l件時(shí)

2) 業(yè)務(wù)當(dāng)前不符合或不具備辦理?xiàng)l件時(shí)

3) 業(yè)務(wù)堅(jiān)決不能辦理或觸犯法律規(guī)定時(shí)

5. 案例視頻分析——要需求滿足，找到問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)

1) 報(bào)道視頻案例：某銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的一幕。

2) 您如何處理這件事情？ 案例給我們哪些啟示？

3) 客戶到底怎樣才能滿意，客戶的需求都有哪些？

4) 總結(jié)：站在客戶角度好好說(shuō)，優(yōu)化過(guò)程，結(jié)果才更好

6. 有話好好說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)演練（各類(lèi)場(chǎng)景）

二、投訴處理心智修煉技巧—————態(tài)度決定一切結(jié)果

1．客戶投訴處理三個(gè)盲區(qū)

1) 第一忙：想速戰(zhàn)速?zèng)Q，急于息事寧人

2) 第二盲：不了解需求，不能對(duì)癥下藥

3) 第三茫：無(wú)科學(xué)方法，被客戶牽著走

2．有效投訴危機(jī)處理準(zhǔn)備5W+1H

1) Who ____這是一個(gè)什么樣的客戶？

2) What____整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？

3) Why_____客戶為什么會(huì)投訴？

4) Where____縱火點(diǎn)是什么？

5) Which____客戶理性需求和感性需求？

6) How____處理這個(gè)客戶步驟，從哪里入手？

3．場(chǎng)景演練：

4. 服務(wù)場(chǎng)景

1) 場(chǎng)景：客戶資料未帶齊全但強(qiáng)烈要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)

2) 場(chǎng)景：銀行不能滿足客戶未預(yù)約的大額取款時(shí)

3) 場(chǎng)景：客戶抱怨高峰時(shí)期營(yíng)業(yè)窗口太少時(shí)

5. 溝通場(chǎng)景

1) 場(chǎng)景：客戶在柜臺(tái)反復(fù)輸錯(cuò)密碼時(shí)

2) 場(chǎng)景：多名客戶同時(shí)咨詢問(wèn)題時(shí)

3) 場(chǎng)景：你讓他去自助辦理他不配合時(shí)

6. 體驗(yàn)場(chǎng)景

1) 場(chǎng)景：客戶拒絕使用自助設(shè)備時(shí)

2) 場(chǎng)景：設(shè)備吞卡，客戶著急時(shí)

3) 場(chǎng)景：客戶指出（或感受到）你的態(tài)度不好時(shí)

7. 第三方機(jī)構(gòu)引發(fā)的問(wèn)題

1) 場(chǎng)景：因通訊運(yùn)營(yíng)商造成客戶未收到銀行短信提醒時(shí)

2) 場(chǎng)景：因ATM取款遺忘取卡被他人提取資金造成損失時(shí)

3) 場(chǎng)景：因外包人員（保安、保潔、引導(dǎo)員）引發(fā)的投訴

7. 現(xiàn)場(chǎng)管理篇

1) 場(chǎng)景：客戶投訴直接找行長(zhǎng)時(shí)

2) 場(chǎng)景：客戶投訴要媒體曝光時(shí)

3) 場(chǎng)景：客戶疑似被詐騙時(shí)

8. 特殊客群

1) 場(chǎng)景：客戶是聾啞人士時(shí)

2) 場(chǎng)景：客戶是殘障人士時(shí)

3) 場(chǎng)景：客戶是醉酒人士時(shí)

9. 特殊事件處理篇

1) 場(chǎng)景：客戶在廳堂吸煙時(shí)

2) 場(chǎng)景：年長(zhǎng)客戶在大廳內(nèi)滑倒并受傷或突發(fā)疾病

3) 場(chǎng)景：客戶有事情著急，要求優(yōu)先辦理時(shí)

三、客戶投訴處理技巧提升—————一半是技術(shù)一半是藝術(shù)

1. 投訴處理——『天龍八步』

1) 安撫情緒

2) 有效隔離

3) 真誠(chéng)道歉

4) 診斷頻道

5) 同頻溝通

6) 期望分析

7) 邏輯表達(dá)

8) 建立關(guān)系

2. 化干戈話術(shù)

1) 投訴處理的十句甜言蜜語(yǔ)

2) 投訴處理的九個(gè)降溫秘訣

3) 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的七個(gè)錦囊

3. 各種類(lèi)型客戶投訴處理演練

1) 場(chǎng)景：客戶是易怒型（或霸道或強(qiáng)勢(shì)人士時(shí)）

2) 場(chǎng)景：客戶是權(quán)威型（或同行或?qū)＜胰耸繒r(shí)）

3) 場(chǎng)景：客戶是挑剔型（或思考或完美人士時(shí)）

4) 場(chǎng)景：客戶是保守型（或矜持或謹(jǐn)慎人士時(shí)）

5) 場(chǎng)景：客戶是爭(zhēng)辯型（或嘀嘀不休人士時(shí)）