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驚喜服務(wù)——智能廳堂極致服務(wù)

主講老師: 王維玲 王維玲

主講師資:王維玲

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范,它使人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成,并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-12-12 15:23


 

課程對(duì)象: 一線服務(wù)/服務(wù)管理者

 

課程收益:

1.提升自我服務(wù)的意識(shí),為自我發(fā)展、企業(yè)發(fā)展做支撐

2.提升服務(wù)中的溝通、問題處理技巧,化投訴為傾訴,讓溝通效率更高,

3.提升服務(wù)中的心態(tài)、意識(shí)、技巧,化壓力為動(dòng)力,提升情緒管理與引導(dǎo)能力

 

授課方式:

1) 講師講述

2) 案例精舉

3) 情境演練

4) 小組討論

5) 視頻與FLASH呈現(xiàn)

6) 團(tuán)隊(duì)游戲

7) 形體訓(xùn)練

 

課程大綱/要點(diǎn)

行業(yè)競(jìng)爭與挑戰(zhàn)的認(rèn)知————意識(shí)決定行為

1. 職場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1) 解讀當(dāng)今競(jìng)爭

2) 未來的競(jìng)爭是?

3) 我們的服務(wù)能力將決定企業(yè)的前途

2. 職業(yè)發(fā)展認(rèn)知

1) 當(dāng)今企業(yè)需要什么樣的員工?

2) 是企業(yè)選擇你&你選擇企業(yè)?

3) 你是給企業(yè)打工&給自己打工?

3. 企業(yè)員工服務(wù)基本功

1) 把工作干好的唯一標(biāo)準(zhǔn)——為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

2) 把工作干好的方法——用心

3) 把工作干好的方法——專業(yè)

4) 把工作干好的方法——角度

5) 把工作干好的方法——?jiǎng)?chuàng)新

6) 把工作干好的方法——細(xì)節(jié)

7) 把工作干好的方法——時(shí)間

 

、服務(wù)意識(shí)與心態(tài)的修煉————態(tài)度決定一切

1.服務(wù)必備心態(tài)

1) 心態(tài)影響力——案例分析

2) 視頻分析——態(tài)度決定一切

3)愛崗敬業(yè)——必備三種心態(tài)

① 感恩的心態(tài)————是你給企業(yè)機(jī)會(huì),還是企業(yè)給你機(jī)會(huì)

② 快樂工作的心態(tài)————工作是什么?為誰工作?

③ 積極的心態(tài)————要我做vs我要做;用心做&認(rèn)真做

2.服務(wù)必備意識(shí)

1)服務(wù)意識(shí)——想客戶之所想,急客戶之所急

① 什么是服務(wù)意識(shí)?

② 服務(wù)意識(shí)之六度

③ 服務(wù)意識(shí)宗旨

2)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)——沒有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)

① 團(tuán)隊(duì)協(xié)作要素

② 團(tuán)隊(duì)協(xié)作中1+1>2

③ 高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作思維方法

3)執(zhí)行意識(shí)——能做就做到極致

① 執(zhí)行中的問題分析

② 執(zhí)行的層次

③ 執(zhí)行中的核心原則

3.服務(wù)必備三種熱愛

1) 熱愛本職————愛一行干好一行

2) 熱愛挫折————善于從挫折中尋找機(jī)會(huì)

3) 熱愛學(xué)習(xí)————提升自己,給企業(yè)結(jié)果

 

、服務(wù)溝通技巧的提升篇————細(xì)節(jié)決定成敗

1. 服務(wù)溝通技巧

1)職業(yè)溝通原則——世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯,不良溝通

① 黃金法則—真誠

② 白金法則—尊重

③ 鉆石法則—同理心      

2)溝通過程中的三個(gè)行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

① 聽的藝術(shù)——聽的技巧——傾聽時(shí)的肢體語言

② 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語

③ 問的藝術(shù):如何有效發(fā)問

3)溝通中的行為藝術(shù)----如何成為他人的知己

① 溝通中人心里需求如何解讀?

② 如何因人而異——特別的愛給特別的客戶?

③ 不同性格人溝通藝術(shù)———性格分析

2. 服務(wù)情緒壓力管理技巧——人與人之間的競(jìng)爭,一定程度上是情緒管理能力的競(jìng)爭;如何化壓力為動(dòng)力

1)壓力管理技巧——化壓力為動(dòng)力的三個(gè)步驟

① 緩解壓力----釋放壓力12招

② 剖析壓力----壓力來源于心里

③ 壓力測(cè)試---主管臆斷與生理判斷

2)處理情緒的技巧——負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化正面情緒

① 處理情緒的三個(gè)誤區(qū):忍、發(fā)、逃

② 正確處理情緒的三個(gè)步驟:

③ 如何處理他人情緒?

3)陽光心態(tài)之修煉——身心合一,快樂工作

① 陽光心態(tài)塑造九步法:

② 陽光心態(tài)五要素

 

、客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————化干戈為玉帛

1. 客戶抱怨處理原則

2.  客戶抱怨原因分析

1) 外因:1、客戶等候時(shí)間過長;2、客戶遇到問題;

2) 內(nèi)因:1、心情不好;2、為了解決問題;3、為了補(bǔ)償?

3.  現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨處理原則

1) 投訴處理五個(gè)原則

2) 客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作

4.廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』

1) 處理投訴流程步驟

2) 處理投訴關(guān)鍵話術(shù)

3) 處理投訴七個(gè)錦囊

5.客戶投訴處理轉(zhuǎn)化

6.不同類型客戶特殊關(guān)懷——特別的愛給特別的他

7.客戶抱怨投訴營銷轉(zhuǎn)換——化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

8.客戶抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴

9.客戶投訴處理演練

 

 

[本大綱版權(quán)歸老師所有,僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用,未經(jīng)書面授權(quán)及同意,任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]

 

 

 


 
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