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有禮好好做——銀行廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范流程(超級(jí)實(shí)用版)

主講老師: 王維玲 王維玲

主講師資:王維玲

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銀行是通過(guò)存款、貸款、匯兌、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù),承擔(dān)信用中介的金融機(jī)構(gòu)。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一,而且是最主要的金融機(jī)構(gòu),它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國(guó),中國(guó)人民銀行是我國(guó)的中央銀行。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-12-12 15:06


課程背景

智能網(wǎng)點(diǎn)不斷發(fā)展,員工有越來(lái)越多的時(shí)間做客戶服務(wù),專業(yè)的形象與規(guī)范的服務(wù)流程;讓客戶感覺(jué)專業(yè)與信任,客戶溝通中禮儀,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)客戶的尊重,拉近客戶距離,提升客戶信賴感;

 

課程對(duì)象廳堂員工、現(xiàn)場(chǎng)管理

 

課程收益

1. 提升服務(wù)意識(shí),主動(dòng),積極為客戶服務(wù),以暖心服務(wù)為目標(biāo),提升客戶感知度,提升我們銀行的形象與氛圍

2. 提升現(xiàn)場(chǎng)中的員工行為規(guī)范,話術(shù)規(guī)范、流程規(guī)范、

 

課程大綱/要點(diǎn):

員工服務(wù)轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)——廳堂致勝,重之服務(wù)

1. 銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1) 智能廳堂的競(jìng)爭(zhēng)——人工→智能柜面

2) 廳堂員工競(jìng)爭(zhēng)——獨(dú)當(dāng)一面——三頭六臂

3) 廳堂員工服務(wù)禮儀規(guī)范將決定客戶滿意度

2. 廳堂員工崗位認(rèn)知

1) 崗位挑戰(zhàn)

① 服務(wù)意識(shí)改變——熱情、關(guān)懷、關(guān)注

② 接待方式改變——恰是無(wú)聲勝有聲

③ 接待技巧改變——客戶識(shí)別、關(guān)系維護(hù)、服務(wù)規(guī)范、相處禮儀

2) 必備修煉

① 親和的職業(yè)形象

② 得體的行為舉止

③ 善解人意的溝通

④ 專業(yè)規(guī)范的流程

 

、廳堂員工服務(wù)意識(shí)提升——主動(dòng)熱情,客戶信賴

1. 客戶服務(wù)意識(shí)塑造——意識(shí)決定行為

1) 主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度

2) 客戶需求理解度

3) 主動(dòng)服務(wù)的速度

4) 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)遇見度

5) 服務(wù)分寸把握度

6) 服務(wù)品質(zhì)衡量度

 

廳堂服務(wù)禮儀服務(wù)流程——舉止專業(yè),流程規(guī)范

 

1.大堂員工形象規(guī)范

1) 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

① 男士/女士?jī)x容規(guī)范

② 男士/女士頭發(fā)規(guī)范

③ 手部要求細(xì)節(jié)

2) 儀表禮儀規(guī)范

① 工裝著裝規(guī)范

② 鞋、襪規(guī)范

③ 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

3) 廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范

① 站、立、坐、行、蹲

② 手勢(shì)、鞠躬的藝術(shù)

③ 眼神、微笑、指引

4) 大堂客戶接待基本禮儀規(guī)范

① 問(wèn)候禮儀

② 稱謂禮儀

③ 引導(dǎo)禮儀

④ 分流禮儀

⑤ 介紹禮儀

⑥ 送客禮儀

5) 大堂服務(wù)規(guī)范“九步曲,十句話”

① 情切迎

② 笑相問(wèn)

③ 恰分流

④ 專業(yè)引

⑤ 協(xié)助辦

⑥ 及營(yíng)銷

⑦ 提風(fēng)險(xiǎn)

⑧ 巧轉(zhuǎn)介

⑨ 目相送

6. 高端客戶識(shí)別與/客戶接待常識(shí)

① 溫和親切的態(tài)度

② 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)

③ 誠(chéng)懇的貼心照顧

④ 專業(yè)詢問(wèn)與介紹

⑤ 尊重的稱呼引導(dǎo)

⑥ 善解人意的交流

7. 接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

1) 情景一:客流量大,客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),如何接待服務(wù)?

2) 情景二:年齡大客戶操作,卡被吞,如何接待服務(wù)?

3) 情景三:帶小孩的客戶,孩子再哭鬧,如何服務(wù)?

4) 情景四:客戶密碼重置的客戶由柜臺(tái)遷移至智能柜臺(tái),卻無(wú)法辦理,客戶不滿,如何服務(wù)?

5) 情景五:VIP客戶辦理業(yè)務(wù),如何接待?

 


 
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