主講老師: | 王維玲 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 溝通是指有意或無意的信息交換。交換的信息可以是想法、指示或情緒。溝通活動可按多種維度進(jìn)行分類,包括(但不限于):內(nèi)部、外部、正式、非正式、層級溝通、官方溝通、非官方溝通、書面與口頭溝通。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-12-12 15:35 |
課程收益:
1. 靈活掌握快問題處理的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng);
2. 通過分析不同投訴的客人心理需求和類型,掌握疑難客人投訴應(yīng)對技巧;
3. 通過案例分析,掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法;
4. 立足客人期望值管理,有效的進(jìn)行客人期望值管理,提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率;
課程對象:現(xiàn)場員工/現(xiàn)場管理者/投訴處理人員
授課方式:
1. 講師講述
2. 案例精舉
3. 情境演練
4. 小組討論
5. 視頻與FLASH呈現(xiàn)
6. 團(tuán)隊(duì)游戲
7. 形體訓(xùn)練
課程大綱/要點(diǎn):
一、投訴產(chǎn)生原因分析————思路決定出路
1. 投訴危機(jī)產(chǎn)生因素分析
1) 客戶更多的選擇性,是客戶投訴關(guān)鍵
2) 客戶期望值提高
3) 客戶維權(quán)意識提升
4) 客戶需求多樣化
2. 投訴危機(jī)產(chǎn)生原因解析
1)外因
① 業(yè)務(wù)辦理不順暢
② 客戶等候時間多久
③ 服務(wù)人員態(tài)度問題
④ 設(shè)備設(shè)施問題
⑤ 其它不可抗因素
⑥ ……
2)內(nèi)因
① 求解決問題
② 求物質(zhì)補(bǔ)償
③ 求發(fā)泄不滿
3)目前處理投訴問題分析
① 態(tài)度方面問題——想盡快息事寧人,欲速則不達(dá)
② 意識方面問題——不主動面對,不了解客戶需求
③ 技能方面問題——沒有科學(xué)方法,徒勞無功,客戶不滿
4)案例分析——員工為什么被打?
5)分析問題產(chǎn)生原因
6)演練您怎么委婉溝通
二、客戶投訴處理準(zhǔn)備————細(xì)節(jié)決定成敗
1. 投訴危機(jī)處理準(zhǔn)備———知己知彼
1)客戶投訴處理五問
① 什么---這是一個什么樣的客戶?
② 為什么---整個事件的來龍去脈是什么?
③ 怎么---縱火點(diǎn)都是什么?
④ 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
⑤ 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?
⑥ 客戶投訴(視頻欣賞與剖析)
2)投訴處理心理準(zhǔn)備
① 危機(jī)處理心態(tài)
② 危機(jī)處理意識
③ 危機(jī)處理思路
2. 投訴處理——『天龍八步』
1安撫情緒――2同理心傾聽――3診斷客戶頻道――4同頻共振溝通――5信息收集――6期望值分析――7邏輯表達(dá)――8感謝建立感情
1)化干戈話術(shù)
① 危機(jī)處理中的甜言蜜語
② 現(xiàn)場危機(jī)處理七個錦囊
③ 危機(jī)處理中的九個話術(shù)
④ 投訴處理中的十個問題
3. 投訴案例分析
1) 討論客戶投訴原因
2) 演示投訴處理流程
3) 現(xiàn)場點(diǎn)評
三、客戶投訴化解技巧————特別愛特別他
1. 各類疑難投訴處理話術(shù)
1)無理取鬧型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對技巧
2)暴力傾向型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對技巧
3)有備而來型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對技巧
4)宣傳擴(kuò)大型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對技巧
2. 案例分析與演練
1) 案例一:客人焦急,表現(xiàn)不滿如何溝通?
2) 案例二:客人不聽解釋,如何溝通
3) 案例三:客人認(rèn)為我們服務(wù)態(tài)度不滿?
4) 案例四:客人找領(lǐng)導(dǎo),如何溝通?
5) 案例五: ……
3. 課程總結(jié)與回顧
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