| 主講老師： | 王維玲 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它使人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-12-12 15:52 |
課程對(duì)象： 績(jī)優(yōu)員工
課程收益：
1. 強(qiáng)化暖心服務(wù)與驚喜服務(wù)塑造的必要性，如何做到特別愛(ài)給特別客戶
2. 做好自我定位與自我職業(yè)轉(zhuǎn)變，提升員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的綜合能力與職業(yè)素養(yǎng)
3. 掌握廳堂中客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流基本流程與規(guī)范
授課方式：
1. 講師講述
2. 案例精舉
3. 情境演練
4. 小組討論
5. 視頻與FLASH呈現(xiàn)
6. 團(tuán)隊(duì)游戲
7. 形體訓(xùn)練
課程大綱：
第一模塊：智能廳堂的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)————格局決定布局
第二模塊：暖心服務(wù)意識(shí)心態(tài)修煉————態(tài)度決定一切
第三模塊：暖心服務(wù)細(xì)節(jié)技巧提升————細(xì)節(jié)決定成敗
課程要點(diǎn)：
第一模塊：智能廳堂的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)————格局決定布局
『變才是永恒的不變，與時(shí)俱進(jìn)』——銀行在變
? 銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
l 上海銀行大V500萬(wàn)案例分析——什么最重要？
l 解讀當(dāng)今銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)——流程到差異
l 未來(lái)的銀行員工服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)——規(guī)范到暖心
l 銀行員工服務(wù)角度轉(zhuǎn)換將決定自己的前途
? 招行4.0版本——只為給你提供最暖心的服務(wù)
l 暖心宗旨
l 暖心細(xì)節(jié)
l 暖心流程
? 智能廳堂崗位老年人服務(wù)認(rèn)知
l 智能廳堂員工服務(wù)轉(zhuǎn)變
n 原來(lái)的服務(wù)重點(diǎn)——關(guān)注業(yè)務(wù)（未來(lái)關(guān)注客戶感覺(jué)）…….
n 原來(lái)的服務(wù)宗旨——不出差錯(cuò)（未來(lái)關(guān)系客戶維護(hù)）…..
n 原來(lái)的服務(wù)規(guī)范——按部就班（未來(lái)需要眼觀六路）…..
l 暖心服務(wù)升華點(diǎn)
n 客戶服務(wù)、引導(dǎo)、分流中暖心細(xì)節(jié)
n 客戶溝通技巧中暖心話題
n 客戶營(yíng)銷挖掘中暖心提示
n 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理中暖心關(guān)懷
第二模塊：暖心服務(wù)意識(shí)心態(tài)修煉————態(tài)度決定一切
? 老年人服務(wù)特點(diǎn)
? 暖心服務(wù)意識(shí)修煉
l 暖心服務(wù)意識(shí)范圍？
l 暖心意識(shí)的影響力
l 暖心服務(wù)意識(shí)修煉六度
? 暖心服務(wù)中規(guī)范修煉
l 儀容儀表修煉——客戶喜歡你的人，才能接受你服務(wù)
l 服務(wù)儀態(tài)修煉——行為舉行，給客戶專業(yè)、關(guān)懷與信賴感
l 服務(wù)語(yǔ)言修煉——九大暖心服務(wù)用語(yǔ)
? 暖心服務(wù)——客戶接待
l 一聲熱情問(wèn)候
l 一句熟悉稱謂
l 一個(gè)關(guān)懷動(dòng)作（水、紙巾.....）
l 一個(gè)專業(yè)指導(dǎo)
l 一句貼心提醒
l 一個(gè)換位營(yíng)銷
l 一句真誠(chéng)贊美
l 一個(gè)周到送別
? 廳堂高端客戶/客戶接待常識(shí)
l 溫和親切的態(tài)度（態(tài)度決定一切）
l 熱情關(guān)注的問(wèn)候（被尊重的感覺(jué)）
l 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（恰到好處交流）
l 優(yōu)越貼心的照顧（創(chuàng)造和諧氛圍）
l 客戶角度的建議（建立長(zhǎng)期關(guān)系）
? 客戶接待業(yè)務(wù)演練
l 情景一：老年客戶行動(dòng)比較慢，你如何服務(wù)？
l 情景二：客戶比較抗拒智能柜臺(tái)，如何服務(wù)？
l 情景三：客戶不能自主操作，如何服務(wù)？
l 情景四：機(jī)器辦理過(guò)程中，出現(xiàn)故障你怎么服務(wù)？
l 情景五：VIP客戶來(lái)接待，如何服務(wù)？
第三模塊：暖心服務(wù)細(xì)節(jié)技巧提升————細(xì)節(jié)決定成敗
如何把營(yíng)銷融入暖心服務(wù)中，讓營(yíng)銷做到恰似無(wú)聲勝有聲——營(yíng)銷最高境界
? 暖心服務(wù)宗旨——『超出客戶想象，創(chuàng)造感動(dòng)』
l 客戶走錯(cuò)銀行——老大爺與意外驚喜的案例
l 影響客戶滿意三個(gè)因素
l 行為舉止——言談舉止、目光、眼神、微笑
? 營(yíng)銷中暖心修煉
l 營(yíng)銷三個(gè)快速
l 營(yíng)銷暖心五步
l 營(yíng)銷中暖心溝通
? 投訴處理中暖心修煉
l 客戶抱怨暖心關(guān)懷
l 客戶抱怨暖心話術(shù)
l 客戶投訴暖心錦囊
? 暖心客戶服務(wù)演練
l 情景一：客流量大，客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在廳堂中抱怨投訴，如何暖心服務(wù)？
l 情景二：年齡大客戶操作，卡被吞，焦急如何暖心服務(wù)？
l 情景三：客戶資料不全，家比較遠(yuǎn)，如何服務(wù)？
l 情景四：機(jī)器故障，客戶等候身體不適，如何服務(wù)？
l 情景五：客戶密碼重置的客戶由柜臺(tái)遷移至智能柜臺(tái)，卻無(wú)法辦理，客戶激動(dòng)，如何服務(wù)？
? 情景模擬
? 角色分配
? 現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)、點(diǎn)評(píng)
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