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驚喜服務(wù)——老年客戶升級(jí)服務(wù)與技能修煉

主講老師: 王維玲 王維玲

主講師資:王維玲

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范,它使人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成,并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-12-12 15:52


課程對(duì)象: 績(jī)優(yōu)員工

課程收益:

1. 強(qiáng)化暖心服務(wù)與驚喜服務(wù)塑造的必要性如何做到特別愛(ài)給特別客戶

2. 做好自我定位與自我職業(yè)轉(zhuǎn)變,提升員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的綜合能力與職業(yè)素養(yǎng)

3. 掌握廳堂中客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流基本流程與規(guī)范

 

授課方式:

1. 講師講述

2. 案例精舉

3. 情境演練

4. 小組討論

5. 視頻與FLASH呈現(xiàn)

6. 團(tuán)隊(duì)游戲

7. 形體訓(xùn)練

 

課程大綱:

第一模塊:智能廳堂競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)————格局決定布局

第二模塊:暖心服務(wù)意識(shí)心態(tài)修煉————態(tài)度決定一切

第三模塊:暖心服務(wù)細(xì)節(jié)技巧提升————細(xì)節(jié)決定成敗

課程要點(diǎn):

第一模塊:智能廳堂競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)————格局決定布局

『變才是永恒的不變,與時(shí)俱進(jìn)』——銀行在變

銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

上海銀行大V500萬(wàn)案例分析——什么最重要?

解讀當(dāng)今銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)——流程差異

未來(lái)的銀行員工服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)——規(guī)范暖心

銀行員工服務(wù)角度轉(zhuǎn)換將決定自己的前途

招行4.0版本——只為給你提供最暖心的服務(wù)

暖心宗旨

暖心細(xì)節(jié)

暖心流程

智能廳堂崗位老年人服務(wù)認(rèn)知

智能廳堂員工服務(wù)轉(zhuǎn)變

原來(lái)的服務(wù)重點(diǎn)——關(guān)注業(yè)務(wù)(未來(lái)關(guān)注客戶感覺(jué)…….

原來(lái)的服務(wù)宗旨——不出差錯(cuò)(未來(lái)關(guān)系客戶維護(hù))…..

原來(lái)的服務(wù)規(guī)范——按部就班(未來(lái)需要眼觀六路)…..

暖心服務(wù)升華點(diǎn)

客戶服務(wù)、引導(dǎo)、分流中暖心細(xì)節(jié)

客戶溝通技巧中暖心話題

客戶營(yíng)銷挖掘中暖心提示

現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理中暖心關(guān)懷

 

第二模塊:暖心服務(wù)意識(shí)心態(tài)修煉————態(tài)度決定一切

老年人服務(wù)特點(diǎn)

暖心服務(wù)意識(shí)修煉

暖心服務(wù)意識(shí)范圍?

暖心意識(shí)的影響力

暖心服務(wù)意識(shí)修煉六度

暖心服務(wù)中規(guī)范修煉

儀容儀表修煉——客戶喜歡你的人,才能接受你服務(wù)

服務(wù)儀態(tài)修煉——行為舉行,給客戶專業(yè)、關(guān)懷與信賴感

服務(wù)語(yǔ)言修煉——九大暖心服務(wù)用語(yǔ)

暖心服務(wù)——客戶接待

一聲熱情問(wèn)候

一句熟悉稱謂

一個(gè)關(guān)懷動(dòng)作紙巾.....)

一個(gè)專業(yè)指導(dǎo)

一句貼心提醒

一個(gè)換位營(yíng)銷

一句真誠(chéng)贊美

一個(gè)周到送別

廳堂高端客戶/客戶接待常識(shí)

溫和親切的態(tài)度(態(tài)度決定一切)

熱情關(guān)注的問(wèn)候(被尊重的感覺(jué))

簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)(恰到好處交流)

優(yōu)越貼心的照顧(創(chuàng)造和諧氛圍)

客戶角度的建議(建立長(zhǎng)期關(guān)系)

客戶接待業(yè)務(wù)演練

情景一:老年客戶行動(dòng)比較慢,你如何服務(wù)?

情景二:客戶比較抗拒智能柜臺(tái),如何服務(wù)?

情景三:客戶不能自主操作,如何服務(wù)?

情景四:機(jī)器辦理過(guò)程中,出現(xiàn)故障你怎么服務(wù)?

情景五:VIP客戶來(lái)接待,如何服務(wù)?

 

第三模塊:暖心服務(wù)細(xì)節(jié)技巧提升————細(xì)節(jié)決定成敗

如何把營(yíng)銷融入暖心服務(wù)中讓營(yíng)銷做到恰似無(wú)聲勝有聲——營(yíng)銷最高境界

暖心服務(wù)宗旨——超出客戶想象,創(chuàng)造感動(dòng)

客戶走錯(cuò)銀行——老大爺與意外驚喜的案例

影響客戶滿意三個(gè)因素

行為舉止——言談舉止、目光、眼神、微笑

營(yíng)銷中暖心修煉

營(yíng)銷三個(gè)快速

營(yíng)銷暖心五步

營(yíng)銷中暖心溝通

投訴處理中暖心修煉

客戶抱怨暖心關(guān)懷

客戶抱怨暖心話術(shù)

客戶投訴暖心錦囊

暖心客戶服務(wù)演練

情景一:客流量大,客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),在廳堂中抱怨投訴,如何暖心服務(wù)?

情景二:年齡大客戶操作,卡被吞,焦急如何暖心服務(wù)?

情景三:客戶資料不全,家比較遠(yuǎn),如何服務(wù)?

情景四:機(jī)器故障,客戶等候身體不適,如何服務(wù)?

情景五:客戶密碼重置的客戶由柜臺(tái)遷移至智能柜臺(tái),卻無(wú)法辦理,客戶激動(dòng),如何服務(wù)?

情景模擬

角色分配

現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)點(diǎn)評(píng)

 

 

[本大綱版權(quán)歸老師所有,僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用,未經(jīng)書(shū)面授權(quán)及同意,任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]

 

 

 

 


 
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