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營業(yè)廳服務(wù)禮儀

主講老師: 董儀 董儀

主講師資:董儀

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱,同學(xué)之間的深厚友誼是生活中的一種團(tuán)結(jié)友愛的力量。注意同學(xué)之間的禮儀禮貌,是你獲得良好同學(xué)關(guān)系的基本要求。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-12-25 15:42

課程大綱:
第一講、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
     1、什么是五星級(jí)服務(wù)?什么是客戶體驗(yàn)
     2、客戶體驗(yàn)的第一把金鑰匙:六大文明禮貌用語

3、客戶體驗(yàn)的第二把金鑰匙:舒心的問候

4、客戶體驗(yàn)的第三把金鑰匙:軟墊式言辭

5、五星級(jí)服務(wù)的致勝法寶
第二講 、表情服務(wù)
      1、為什么需要微笑服務(wù)
      2、怎樣做到微笑服務(wù)

3、怎樣做到發(fā)自內(nèi)心的微笑

4、目光禮儀與禁忌
      實(shí)踐訓(xùn)練:微笑與眼神—完美表情訓(xùn)練

第三講、 營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象塑造
      1、妝容尺度與化妝技巧示范
      2、發(fā)型要求及示范
      3、首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
      4、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
      5、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
      * 案例研討:不適當(dāng)?shù)闹b與搭配示例評(píng)析
第四講、 營業(yè)廳服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
     1、營業(yè)廳客人引領(lǐng)禮儀
     2、營業(yè)廳服務(wù)站姿
     3、營業(yè)廳服務(wù)坐姿
     4、營業(yè)廳服務(wù)走姿(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))
     5、營業(yè)廳服務(wù)蹲姿
     6、營業(yè)廳手位指引與物品遞接
     7、營業(yè)廳送別客戶禮儀
        *實(shí)踐訓(xùn)練: 營業(yè)廳服務(wù)人員專用手語訓(xùn)練
第五講、 柜面接待禮儀
      1、舉手招迎
      2、溫馨詢問
      3、業(yè)務(wù)辦理
      4、推薦產(chǎn)品
      5、確認(rèn)禮儀
      6、禮貌送別
       *實(shí)踐訓(xùn)練:結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景進(jìn)行角色的演練

第六講、客戶中心電話禮儀

1、聲音溝通的魅力:

案例:語氣、語調(diào)、音量齊上陣

2、撥電化禮儀

1)問候,告知姓名

2)稱呼、確認(rèn)

3)確認(rèn)對(duì)方是否方便接電話

4)電化內(nèi)容

5)確認(rèn)、禮貌結(jié)束

案例:對(duì)話腳本

3、接電話禮儀

1)三聲內(nèi)接起電弧

2)問候,報(bào)姓名

3)確認(rèn)來電事宜

4)答疑、排除、告知

5)確認(rèn)、禮貌結(jié)束

6)用戶掛機(jī)后,再掛機(jī)

案例:對(duì)話腳本

第七講、 客戶溝通與投訴處理技巧

1、什么是溝通

互動(dòng):撕紙游戲(思考單項(xiàng)溝通與雙向溝通的效果)

2、溝通的過程模式

3、溝通的障礙克服

案例:客戶溝通
     4、客戶投訴的表現(xiàn)形式
     5、問題處理的技巧
     6、給出解決方案
     7、征求客戶意見
     8、后續(xù)跟蹤服務(wù)
        *案例互動(dòng): 投訴處理案例分析
第八講、情景演練及PK

1、情景一:

2、情景二

3、情景三:

  結(jié)論:

    客戶是企業(yè)最寶貴的資源,企業(yè)必須重視客戶的培養(yǎng),讓普通客戶感受到服務(wù)的依念并且享受企業(yè)服務(wù),才有可能成為忠臣的客戶。

    服務(wù)是一種感覺,有時(shí)客戶的離開僅僅是因?yàn)楦械竭@一次的服務(wù)于上一次的差異,失望之余便選擇離開,花樣繁多的服務(wù)產(chǎn)品或者宣傳并不一定能打動(dòng)客戶,能夠讓客戶感動(dòng)的有時(shí)候就是簡(jiǎn)單的服務(wù)行為。

 


 
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