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金融消費者權(quán)益保護知識解讀

主講老師: 高玉華 高玉華

主講師資:高玉華

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 金融資本是指由銀行、證券公司、保險公司等金融機構(gòu)所持有的資本。這些金融機構(gòu)通過各種金融工具和金融市場,為個人和企業(yè)提供金融服務(wù),如存款、貸款、投資、保險等。 在現(xiàn)代經(jīng)濟中,金融資本發(fā)揮著越來越重要的作用。它是經(jīng)濟發(fā)展的重要支撐,為企業(yè)提供資金支持,促進經(jīng)濟增長。同時,金融資本也是風險管理的工具,幫助個人和企業(yè)規(guī)避風險,保護資產(chǎn)安全。 然而,金融資本也存在著風險和挑戰(zhàn)。金融市場的波動和金融危機會對金融機構(gòu)和整個經(jīng)濟體系造成沖擊。因此,需要加強金融監(jiān)管和風險管理,維護金融市場的穩(wěn)定和健康發(fā)展。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-01-30 13:47


課程目標:

了解金融消費者八大權(quán)益,推動實現(xiàn)消費者在業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

現(xiàn)場還原案例,啟發(fā)思考、查找客戶投訴原因、尋求方案,扎扎實實地提高服務(wù)質(zhì)量。

多方面了解客戶信息保護相關(guān)知識,通過案例切實為員工敲響警鐘。

 

培訓對象:網(wǎng)點員工、網(wǎng)點負責人、消保責任人

授課時長:3H

授課方式:

課堂講授  U

案例研討  ?

互動合作  

課程內(nèi)容:

一、金融消費者權(quán)益保護知識解讀

    1、金融消費者權(quán)益保護的目的與意義

    2、金融消保工作的趨勢解讀及現(xiàn)狀

社會關(guān)注度越來越高

金融監(jiān)管越來越來嚴 

內(nèi)外部審計成為常態(tài) 

金融消保與法制接軌

    3、健全金融消費者權(quán)益保護機制

    4、建立金融消費者適當性制度

二、金融消費者的八大基本權(quán)利

保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)

保障金融消費者知情權(quán)

保障金融消費者自主選擇權(quán)

保障金融消費者公平交易權(quán)

保障金融消費者依法求償權(quán)

保障金融消費者受教育權(quán)

保障金融消費者受尊重權(quán)

保障金融消費者信息安全權(quán)

三、個人信息保護相關(guān)知識

1、什么是個人信息保護

2、個人信息保護的意義(450萬的深思)

3、各級立法機構(gòu)對個人信息的重視程度

4、如何做好個人信息保護工作

四、“疑思問 忿思難”見招拆招成專家

   1、投訴現(xiàn)狀分析;

   2.換個角度看客戶,擺正心態(tài)看投訴

不同的對待方式,客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭

基于高情境文化的溝通是化解矛盾的利器

   3、未雨綢繆在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨

抱怨投訴處理的真正陣地在服務(wù)前方

在服務(wù)中甄別難纏的客戶并作相應(yīng)預防

逆向思維,學會針對性地降低客戶期望值

在服務(wù)中拉近與客戶心理距離

把客戶融入人脈圈的積極意義

關(guān)鍵時刻贏得客戶成為“自己人”

合適的建議,讓客戶知道出錯在哪里

學會用客戶認同的方式拒絕他

客戶更在乎你怎么來說

       4、現(xiàn)場還原,見招拆招: 

投訴處理的關(guān)鍵點

處理四個基石

如何快速解決客戶抱怨-防止抱怨升級

處理客戶投訴的核心:理解與尊重

投訴處理的原則——以解決問題為核心

   5、溝通技巧與抱怨(投訴)處理技巧

應(yīng)對投訴的個步驟:迅速隔離、避免干擾;安撫情緒、表達態(tài)度;用心聆聽、搜集信息;如有必要、充分道歉;給出方案、二選其一;詢問意見、追蹤回訪

處理六禁忌:含糊其辭、以已度人、復述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

    6、網(wǎng)點投訴案例模擬和分析

服務(wù)態(tài)度不好怎么辦?

系統(tǒng)故障如何處理?

如何化解儀容儀表不規(guī)范問題?

不合理占用銀行服務(wù)資源的客戶該怎么辦?

插隊類投訴該如何處理?

信用卡的投訴該如何接待?

理財未達收益目標/基金虧損如何處理?

五、上級監(jiān)管機構(gòu)對消費者權(quán)益保護審查重點

1、銀保監(jiān)局、人民銀行對消保工作歷年審查關(guān)注點

是否將消費者權(quán)益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)

是否明確部門履行消費者權(quán)益保護職責

是否強化消費者權(quán)益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制

是否建立消費者權(quán)益保護審查機制及審計結(jié)果

是否建立并完善消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制

是否建立消費者權(quán)益保護信息披露機制或納入相關(guān)制度

消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的監(jiān)督管理工作開展情況

六、消保新規(guī)(中國人民銀行令〔2020〕5號)文件解讀

七章六十八條概述

總結(jié)該令重點內(nèi)容

 

        


 
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