主講老師: | 高玉華 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 營銷是指一系列與商品或服務(wù)銷售有關(guān)的活動和策略,旨在滿足客戶需求并實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。營銷涉及市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、定價、促銷和分銷等多個方面,其目的是創(chuàng)造價值和滿足客戶需求。 現(xiàn)代營銷強調(diào)以客戶為中心,通過深入了解客戶需求和行為,提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。營銷人員需要掌握市場動態(tài)和競爭對手信息,制定有效的營銷策略和計劃,以實現(xiàn)銷售目標(biāo)。 隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展,營銷方式和手段也在不斷演變和創(chuàng)新。社交媒體、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用為營銷帶來了更多的機會和挑戰(zhàn)。因此,營銷人員需要不斷學(xué)習(xí)和更新自己的 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-01-30 14:07 |
課程時間:1天,6小時
課程對象:第一營業(yè)場廳堂及柜面人員
課程要點:
第一模塊:銀行廳堂的轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)————與時俱進,獨當(dāng)一面
1. 銀行廳堂轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)
1) 解讀當(dāng)今銀行的競爭——人工→智能柜面
2) 未來員工直面——適應(yīng)→獨當(dāng)一面
3) 銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
2. 網(wǎng)點人員崗位認知
1) 柜面人員崗位職責(zé)四項梳理
2) 大堂人員崗位職責(zé)七項梳理
3) 網(wǎng)點人員所面臨的挑戰(zhàn)
? 客戶的服務(wù)——主動拉近客戶距離
? 客戶的業(yè)務(wù)——什么是有價值客戶…….
? 客戶的營銷——如何從服務(wù)中過度…..
第二模塊:好服務(wù)從形象開始————優(yōu)質(zhì)服務(wù),禮儀先行
1. 職業(yè)的形象
1) 儀容儀表:
男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細節(jié)打造
2) 表情神態(tài):
微笑(三式微笑法)、眼神(長時間、短時間、近距離、遠距離)
3)形體儀態(tài):
站(三平兩直、男女不同方式)、
坐(三部入座法)
行、(男女步法大小、擺臂姿勢)
蹲、(蹲姿的國防、直上直下簡單法)
2. 接待規(guī)范:
點頭禮、欠身禮-15度標(biāo)準(zhǔn)
指引(八請手勢)
遞送禮儀(雙手、眼神)
電話禮儀(接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷)
3. 規(guī)范的操作流程
1) 大堂人員服務(wù)流程七步曲
① 站相迎
② 笑相問
③ 快分流
④ 間咨詢
⑤ 巧營銷
⑥ 轉(zhuǎn)推薦
⑦ 語相送
2) 廳堂管理工作三大場景管理
? 少量客戶進入網(wǎng)點時的場景
? 大量客戶進入網(wǎng)點時的場景
? 大量客戶等候時的場景(客戶排隊等候管理)
(管理客戶時間預(yù)期、向客戶付出關(guān)心、與客戶互動)
① 管理客戶排隊等候轉(zhuǎn)移客戶注意力
② 提供等候時間的預(yù)期信息,讓客戶看到希望
③ 提高服務(wù)效率,讓客戶知道服務(wù)人員也著急
④ 降低客戶對排隊等候時長的期望
⑤ 豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容降低客戶在等候期間的焦躁情緒
3) 柜面人員服務(wù)流程七步曲
① 舉手迎
② 笑相問
③ 快速辦
④ 巧營銷
⑤ 促成交
⑥ 提醒遞
⑦ 目相送
4) 柜面服務(wù)重點項目介紹
① 靈活征詢、雙手遞接
② 快速審核、尊稱姓氏、
③ 高效辦理、簽字指引
④ 暫離致歉、復(fù)核授權(quán)
客戶接待業(yè)務(wù)演練
1) 情景一:老年客戶行動比較慢,你如何營銷?
2) 情景二:客戶比較抗拒智能柜臺,要等帶到柜面辦理業(yè)務(wù),如何營銷?
3) 情景三:我們老客戶如何營銷?
4) 情景四:業(yè)務(wù)辦理過程中,出現(xiàn)故障你怎怎么營銷?
5) 情景五:VIP客戶營銷?
第三模塊:廳堂營銷意識規(guī)范提升————主動意識,細節(jié)成敗
1. 客戶營銷意識塑造——意識決定行為
1) 營銷意識重要——留住客戶更重要
2) 營銷意識的內(nèi)涵——客戶需要,我專業(yè)
3) 營銷意識的六度
? 服務(wù)營銷的態(tài)度
? 客戶需求理解度
? 客戶服務(wù)的速度
? 營銷風(fēng)險遇見度
? 營銷分寸把握度
? 產(chǎn)品營銷的角度
2. 營銷宗旨——讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略
3. 客戶營銷必備技能
? 客戶服務(wù)意識
? 客戶溝通技巧
? 客戶營銷挖掘技巧
第四模塊:客戶識別營銷技巧提升————特別的愛,給特別他
馬克思曾經(jīng)說過:『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍!』如何讓服務(wù)為銷售保
駕護航,將銷售融在服務(wù)中了無痕跡,是每一個服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任!
1. 客戶識別(特別的愛給特別的他)
1) 案例研討——客戶走錯銀行的驚喜
2) 營銷的三個快速
? 快速識別客戶群體
? 快速挖掘客戶需求
? 快速激發(fā)客戶興趣
2. 營銷技巧八步曲:
1) 第一步:營銷準(zhǔn)備
2) 第二步:客戶識別
3) 第三步:好的開場——賣什么不重要,重要是怎么賣
? 營銷溝通中的語言藝術(shù):
? 聽的藝術(shù)——聽懂,聽清楚、聽弦外之音
? 說的技巧——給客戶想要的
? 問的藝術(shù)——挖掘客戶需求(開放式)
4) 第四步:診斷客戶的需求——個性化需求
5) 第五步:滿足客戶的需求——心理與行為
? FABE+“因為…….所以…….”
6) 第六步:排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
7) 第七步:促成交易——判斷成交信號推進成交
8) 第八步:建立關(guān)系——一次銷售的結(jié)束,是下一次的開始
3. 模擬演練、點評
1) 情景一:來拉流水的客戶的營銷?
2) 情景二:開卡客戶的營銷?
3) 情景三:辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶的營銷?
4) 情景四:購?fù)鈳趴蛻舻臓I銷?
5) 情景五:不愿使用智能柜員機的客戶的營銷?
4. 不同類型客戶營銷注意事項——特別的愛給特別的他
1) DISC性格測試
2) 不同性格客戶營銷技巧
3) 不同性格客戶營銷注意事項
5. 小組情景模擬演練
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