| 主講老師： | 高玉華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 商務(wù)禮儀是指在商務(wù)活動中，為了表示尊重、友善和禮貌而遵循的一系列行為規(guī)范和禮節(jié)。它包括儀表儀態(tài)、言談舉止、接待禮儀、會議禮儀等多個方面。 商務(wù)禮儀的作用在于促進商務(wù)活動的順利進行，建立良好的商業(yè)形象，提升個人和企業(yè)的競爭力。在商務(wù)活動中，遵守禮儀規(guī)范能夠讓參與者感到被尊重和重視，增強彼此之間的信任和合作意愿。同時，良好的商務(wù)禮儀也能夠展現(xiàn)個人和企業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)和文化底蘊，贏得客戶的信賴和尊重。 因此，對于商務(wù)人員來說，學(xué)習和掌握商務(wù)禮儀是非常必要的。他們需要了解各種禮儀規(guī)范，注重自身的儀表儀態(tài)， | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-01-30 14:07 |
課程時間：1天，6小時（兩個晚上完成也可）
課程對象：網(wǎng)點各崗位員工
課程要點：
第一模塊：銀行廳堂的轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)————與時俱進，獨當一面
1. 銀行廳堂轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)
1) 解讀當今銀行的競爭——人工→智能柜面
2) 未來的柜面員工競爭——適應(yīng)→獨當一面
3) 銀行柜面員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
2. 服務(wù)認知
從時代變化看銀行挑戰(zhàn)，強化“變”是唯一的不變,而不變必將遭遇淘汰，潛移默化提出服務(wù)創(chuàng)造價值的理念。
1) 什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？-內(nèi)涵
案例（一杯水導(dǎo)致社區(qū)超市被迫關(guān)門的案例）
2) 服務(wù)禮儀的價值：營業(yè)網(wǎng)點3秒鐘印象、關(guān)鍵時刻、滿足客戶不同需求
案例（多肉的故事-香港匯豐銀行）
3) 服務(wù)禮儀的修煉：看、笑、聽、說、動
4) 意識是所有行動的前提
案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺組裝機的故事）
第二模塊：第一營業(yè)場各崗位認知————主動意識，細節(jié)成敗
1. 柜面崗位認知
1) 柜面崗位挑戰(zhàn)
? 客戶的服務(wù)——主動拉近客戶距離
? 客戶的業(yè)務(wù)——什么是有價值客戶…….
? 客戶的營銷——如何從服務(wù)中過度…..
2) 信賴是客戶接受你的基礎(chǔ)？
? 職業(yè)的形象
? 服務(wù)的意識
? 規(guī)范的操作
? …..
3) 客戶營銷必備技能
? 客戶服務(wù)意識
? 客戶溝通技巧
? 客戶營銷挖掘技巧
2. 大堂崗位認知
1) 業(yè)務(wù)引導(dǎo)員七大職責梳理及四大能力
2) 業(yè)務(wù)引導(dǎo)員常用服務(wù)用語及手勢
3) 業(yè)務(wù)引導(dǎo)員巡檢方式方法介紹
4) 廳堂管理工作三大場景管理
? 少量客戶進入網(wǎng)點時的場景
? 大量客戶進入網(wǎng)點時的場景
? 大量客戶等候時的場景（客戶排隊等候管理）
（管理客戶時間預(yù)期、向客戶付出關(guān)心、與客戶互動）
① 管理客戶排隊等候轉(zhuǎn)移客戶注意力
② 提供等候時間的預(yù)期信息，讓客戶看到希望
③ 提高服務(wù)效率，讓客戶知道服務(wù)人員也著急
④ 降低客戶對排隊等候時長的期望
⑤ 豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容降低客戶在等候期間的焦躁情緒
5) 廳堂業(yè)務(wù)接待、業(yè)務(wù)咨詢與引導(dǎo)分流常用三大流程：
業(yè)務(wù)咨詢
? 業(yè)務(wù)咨詢點
? 咨詢圍繞的主題
? 如何應(yīng)對客戶咨詢
? 客戶咨詢時應(yīng)該如何做到五心服務(wù)（愛心、熱心、耐心、用心、細心）
? 案例（咨詢引發(fā)的各類投訴：嫌棄客戶笨、嫌棄客戶聽不明白、解釋太官方）
業(yè)務(wù)接待
? 接待的心理素質(zhì)
? 接待的規(guī)范程度
? 各崗位的接待方式方法
? 特殊客戶群體接待注意事項
? 案例（殘障人士的特殊接待案例、對導(dǎo)盲犬道歉的案例、各類特殊客戶群體的應(yīng)急處置流程）
客戶分流
? 引入大禹治水
? 分流的重要性
? 案例（分流不到位的網(wǎng)點出現(xiàn)的各位奇葩時間）
? 分流的關(guān)鍵點及如何做
? 一次分流、二次分流（大分流的介紹）
第三模塊：做有溫度有產(chǎn)能的服務(wù)————特別的愛，給特別他
1. 優(yōu)質(zhì)廳堂服務(wù)規(guī)范（溫故知新）
1) 儀容儀表：男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細節(jié)打造
2) 表情神態(tài)：微笑（三式微笑法）、眼神（長時間、短時間、近距離、遠距離）
3）形體儀態(tài)：
站（三平兩直、男女不同方式）、
坐（三部入座法）
行、（男女步法大小、擺臂姿勢）
蹲、（蹲姿的國防、直上直下簡單法）
5) 接待規(guī)范：
點頭禮、欠身禮-15度標準
指引（八請手勢）
遞送禮儀（雙手、眼神）
電話禮儀（接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷）
案例：中午值班的大堂經(jīng)理像個傻子
6) 語言溝通：
禮貌用語：十字行風
語言規(guī)范：業(yè)務(wù)辦理（六部曲、七步法、5+8演練）
溝通技巧：
（擴展知識）什么是溝通（互動：撕紙互動）溝通的一個中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點、影響溝通的不良因素（更多的針對銀行中對內(nèi)、對外溝通）
（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語言的修繕
經(jīng)典服務(wù)案例再現(xiàn)（王小美的行為再現(xiàn)分享）
2. 服務(wù)營銷雙主動-產(chǎn)能提升
? 營銷現(xiàn)狀分析：不想做、不敢做、不會做
? 營銷四心態(tài)：大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)
? 廳堂營銷識別技巧：三大狀態(tài)、四大技巧
? 廳堂營銷客戶關(guān)系管理
? 知識小課堂：業(yè)務(wù)引導(dǎo)員廳堂微沙龍
? 案例（外包大堂人員是如何做到一個月2萬的收入）
? 服務(wù)營銷型晨會如何召開
? 晨會Pk 賽（演練）
馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保
駕護航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個服務(wù)營銷人員的使命和責任！
第四模塊：服務(wù)突發(fā)事件與投訴處理————高效處理，降低影響
1. 什么是應(yīng)急事件
2. 應(yīng)急突發(fā)事件的四大類
3. 各類應(yīng)急突發(fā)事件案例分析及處理簡介
A、自然災(zāi)害（地震、火災(zāi)）
B、網(wǎng)點意外（客流激增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、擠兌）
C、客戶意外（客戶突發(fā)疾病、客戶人身傷害、不合理占用銀行服務(wù)資源、對銀行服務(wù)不滿引發(fā)的緊急事件（吞卡，假幣等））
D、公共安全（搶劫銀行、客戶財產(chǎn)、尋釁滋事、重大失實信息傳播）
E、其他事件（公檢法人員辦案、導(dǎo)盲犬失控、孕婦臨產(chǎn)等）
4. 投訴產(chǎn)生的原因（分析上一年度典型案例）
5. 投訴處理的四個基石
6. 投訴處理的六大步驟
7. 投訴案例分析（十大案例）
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