服務(wù)轉(zhuǎn)型——員工綜合素養(yǎng)提升

課程時間：1天，6小時（兩個晚上完成也可）

課程對象：網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工

課程要點(diǎn)：

第一模塊：銀行廳堂的轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)————與時俱進(jìn)，獨(dú)當(dāng)一面

1. 銀行廳堂轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1) 解讀當(dāng)今銀行的競爭——人工→智能柜面

2) 未來的柜面員工競爭——適應(yīng)→獨(dú)當(dāng)一面

3) 銀行柜面員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途

2. 服務(wù)認(rèn)知

從時代變化看銀行挑戰(zhàn)，強(qiáng)化“變”是唯一的不變,而不變必將遭遇淘汰，潛移默化提出服務(wù)創(chuàng)造價值的理念。

1) 什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？-內(nèi)涵

案例（一杯水導(dǎo)致社區(qū)超市被迫關(guān)門的案例）

2) 服務(wù)禮儀的價值：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3秒鐘印象、關(guān)鍵時刻、滿足客戶不同需求

案例（多肉的故事-香港匯豐銀行）

3) 服務(wù)禮儀的修煉：看、笑、聽、說、動

4) 意識是所有行動的前提

案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺組裝機(jī)的故事）

第二模塊：第一營業(yè)場各崗位認(rèn)知————主動意識，細(xì)節(jié)成敗

1. 柜面崗位認(rèn)知

1) 柜面崗位挑戰(zhàn)

? 客戶的服務(wù)——主動拉近客戶距離

? 客戶的業(yè)務(wù)——什么是有價值客戶…….

? 客戶的營銷——如何從服務(wù)中過度…..

2) 信賴是客戶接受你的基礎(chǔ)？

? 職業(yè)的形象

? 服務(wù)的意識

? 規(guī)范的操作

? …..

3) 客戶營銷必備技能

? 客戶服務(wù)意識

? 客戶溝通技巧

? 客戶營銷挖掘技巧

2. 大堂崗位認(rèn)知

1) 業(yè)務(wù)引導(dǎo)員七大職責(zé)梳理及四大能力

2) 業(yè)務(wù)引導(dǎo)員常用服務(wù)用語及手勢

3) 業(yè)務(wù)引導(dǎo)員巡檢方式方法介紹

4) 廳堂管理工作三大場景管理

? 少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時的場景

? 大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時的場景

? 大量客戶等候時的場景（客戶排隊等候管理）

（管理客戶時間預(yù)期、向客戶付出關(guān)心、與客戶互動）

①　管理客戶排隊等候轉(zhuǎn)移客戶注意力

②　提供等候時間的預(yù)期信息，讓客戶看到希望

③　提高服務(wù)效率，讓客戶知道服務(wù)人員也著急

④　降低客戶對排隊等候時長的期望

⑤　豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容降低客戶在等候期間的焦躁情緒

5) 廳堂業(yè)務(wù)接待、業(yè)務(wù)咨詢與引導(dǎo)分流常用三大流程：

業(yè)務(wù)咨詢

? 業(yè)務(wù)咨詢點(diǎn)

? 咨詢圍繞的主題

? 如何應(yīng)對客戶咨詢

? 客戶咨詢時應(yīng)該如何做到五心服務(wù)（愛心、熱心、耐心、用心、細(xì)心）

? 案例（咨詢引發(fā)的各類投訴：嫌棄客戶笨、嫌棄客戶聽不明白、解釋太官方）

業(yè)務(wù)接待

? 接待的心理素質(zhì)

? 接待的規(guī)范程度

? 各崗位的接待方式方法

? 特殊客戶群體接待注意事項(xiàng)

? 案例（殘障人士的特殊接待案例、對導(dǎo)盲犬道歉的案例、各類特殊客戶群體的應(yīng)急處置流程）

客戶分流

? 引入大禹治水

? 分流的重要性

? 案例（分流不到位的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的各位奇葩時間）

? 分流的關(guān)鍵點(diǎn)及如何做

? 一次分流、二次分流（大分流的介紹）

第三模塊：做有溫度有產(chǎn)能的服務(wù)————特別的愛，給特別他

1. 優(yōu)質(zhì)廳堂服務(wù)規(guī)范（溫故知新）

1) 儀容儀表：男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細(xì)節(jié)打造

2) 表情神態(tài)：微笑（三式微笑法）、眼神（長時間、短時間、近距離、遠(yuǎn)距離）

3）形體儀態(tài)：

站（三平兩直、男女不同方式）、

坐（三部入座法）

行、（男女步法大小、擺臂姿勢）

蹲、（蹲姿的國防、直上直下簡單法）

5) 接待規(guī)范：

點(diǎn)頭禮、欠身禮-15度標(biāo)準(zhǔn)

指引（八請手勢）

遞送禮儀（雙手、眼神）

電話禮儀（接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷）

案例：中午值班的大堂經(jīng)理像個傻子

6) 語言溝通：

禮貌用語：十字行風(fēng)

語言規(guī)范：業(yè)務(wù)辦理（六部曲、七步法、5+8演練）

溝通技巧：

（擴(kuò)展知識）什么是溝通（互動：撕紙互動）溝通的一個中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點(diǎn)、影響溝通的不良因素（更多的針對銀行中對內(nèi)、對外溝通）

（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語言的修繕

經(jīng)典服務(wù)案例再現(xiàn)（王小美的行為再現(xiàn)分享）

2. 服務(wù)營銷雙主動-產(chǎn)能提升

? 營銷現(xiàn)狀分析：不想做、不敢做、不會做

? 營銷四心態(tài)：大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)

? 廳堂營銷識別技巧：三大狀態(tài)、四大技巧

? 廳堂營銷客戶關(guān)系管理

? 知識小課堂：業(yè)務(wù)引導(dǎo)員廳堂微沙龍

? 案例（外包大堂人員是如何做到一個月2萬的收入）

? 服務(wù)營銷型晨會如何召開

? 晨會Pk 賽（演練）

馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保

駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任！

第四模塊：服務(wù)突發(fā)事件與投訴處理————高效處理，降低影響

1. 什么是應(yīng)急事件

2. 應(yīng)急突發(fā)事件的四大類

3. 各類應(yīng)急突發(fā)事件案例分析及處理簡介

A、自然災(zāi)害（地震、火災(zāi)）

B、網(wǎng)點(diǎn)意外（客流激增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、擠兌）

C、客戶意外（客戶突發(fā)疾病、客戶人身傷害、不合理占用銀行服務(wù)資源、對銀行服務(wù)不滿引發(fā)的緊急事件（吞卡，假幣等））

D、公共安全（搶劫銀行、客戶財產(chǎn)、尋釁滋事、重大失實(shí)信息傳播）

E、其他事件（公檢法人員辦案、導(dǎo)盲犬失控、孕婦臨產(chǎn)等）

4. 投訴產(chǎn)生的原因（分析上一年度典型案例）

5. 投訴處理的四個基石

6. 投訴處理的六大步驟

7. 投訴案例分析（十大案例）